前厅服务与管理第三、四章练习卷及答案.doc

前厅服务与管理第三、四章练习卷班级： 姓名一、填空题（每空1分，共40分）1、“国际金钥匙协会”是成立于_年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是_。2、行李服务的“四勤”是_，_，_，_。3、寄存时间在24小时以内的寄存是_，超过24小时的是_。4、行李员接到收取行李的指后，应问清_，_，_。5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）_交给客人，将（下联）_系在客人行李上。若行李超过_件，应用绳子串系在一起。6、入住登记表一般一式三联，第一联_，第二联交_，第三联作为_保存。7、客人的付款方式有_，_，_。8、调换房间的可能有两种，一种是_，另一种是_。9、抵店入住的客人可分为两类：_，_。10、前厅问讯处的服务项目有：_，提供留言，_，_。11、前厅受理的留言有_和_两类。12、对于_客人，_，_可直接将客房钥匙交给他。13、信件按照其性质可分成_，_，_等。14、总台一般不接受_和_的寄发。15、有效证件包括_，_，_等。二、选择题（每题2分，共20分）1、 我国于20世纪_初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。A 80年代 B 90年代 C 60年代 D 70年代2、 当客人提出换房的要求时，应到_申请。A 问讯处 B 接待处 C 收银处 D 大堂副理3、 替客人泊车服务是_设立的服务项目。A 客房部 B 餐饮部 C 前厅部 D 康乐部4、_是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A 受理宾客预订 B 办理入住登记手续 C 宾客交付预付款 D 填写入住登记表5、越来越多的饭店正利用_向客人提供问讯服务。 A 多种资料 B 工具书 C 多媒体计算机 D 高素质员工6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是_。A 识别客人有无预订 B 让客人填写入住登记表C 排房定价 D 确定付款方式7、对于_内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。A 3天 B 一周 C 10天 D 两周8、在使用传统客房钥匙的饭店，住客的钥匙统一由_发放和管理。A 前厅接待处 B 前厅问讯处 C 前厅收银初 D 大堂副理9、西方人忌讳带有_字的楼层和房号。A 13 B 14 C 4 D 710、doorman指的是_。A 门童 B 行李员 C 问讯员 D 接待员三、判断题（每题1分，共20分）（ ）1、“现代饭店之魂”是指饭店的总经理。（ ）2、我国的第一把金钥匙产生与广州白天鹅宾馆。（ ）3、行李员在引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步远。（ ）4、如果客人丢失了提取联，行李员可以凭着对客人相貌的熟悉同意客人领取行李。（ ）5、行李员接到收取行李的通知后，若客人不在房间，应请客房服务员开房门，并收取行李，核对件数。（ ）6、“临时性住宿登记表”是供散客住店时使用。（ ）7、涉外饭店大多设有“商务行政楼层”，它隶属于客房部。（ ）8、三星级饭店一般都设“商务行政楼层”。（ ）9、换房时搬运客人的私人物品，应坚持由行李员独立完成。（ ）10、任何情况下，入住登记表都须由客人自己填写。（ ）11、前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾排在不同的楼层。（ ）12、在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计的为客人减少办理入住登记的时间。（ ）13、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次帐目。（ ）14、问讯员在接受住客留言时，请客人填写一式三份的“住客留言单”。（ ）15、对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的信息，以便将信件交给客人。（ ）16、当两位客人入住同一间客房时，应发放两把钥匙。（ ）17、为了表示饭店的好客真诚，可直接将来访者带入客房。（ ）18、来访客人询问住客的相关情况，问讯员应根据访客的提问具实回答。（ ）19、虽然磁卡成本低，但必须回收并重复使用。（ ）20、分检的邮件、信函可直接转交给客人，以提高服务的效率。四、简答题1、 简述入住登记的程序？（6分）2、 排房的顺序？（6分）3、“金钥匙”的素质要求？（8分） 答 案一、填空题（每空1分，共40分）1、1952 尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能2、眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 3、短期寄存 长期寄存4、房间号码 行李件数 收取时间 5、提取联 寄存联 两件6、备案 总台结帐处 客史档案 7、信用卡 现金 转帐8、住客主动提出 饭店的要求9、已办理预订手续的客人 未经预订而直接抵店的客人10、解答客人的各种询问 处理邮件 收发保管客用钥匙11、访客留言 住客留言 12、VIP 常客 长住客13、普通类 挂号类 手送类 14、挂号类 包裹 15、护照 身份证 居住证二、选择题（每题2分，共20分）1、B 2、B 3、C 4、B 5、C6、B 7、D 8、B 9、A 10、A三、判断题（每题1分，共20分）1、 2、 3、 4、 5、6、 7、 8、 9、 10、11、 12、 13、 14、 15、16、 17、 18、 19、 20、四、简答题1、（1）识别客人有无预订（2）形成入住登记记录（3）排房，定价（4）确定付款方式（5）完成入住登记手续（6）建立相关表格资料2、（1）团体客人（团队或会议客人） （2）VIP客人和常客 （3）已付定金的预订客人 （4）要求延期离店的客人 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）无预订的散客3、（1）忠诚