沈阳师范大学本科论文.doc

本科毕业论文（设计）（ 2014届本科毕业生）题目：沈阳市七杯茶茶楼服务质量提升对策研究学生姓名： 朱明慧 学生学号： 11095179 学院名称： 旅游管理学院 专业名称： 旅游管理 指导教师： 颜萍 2013年 10 月 8 日沈阳市七杯茶茶楼服务质量提升对策研究 摘 要 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约服务行业发展的瓶颈。茶楼应针对顾客需求，从服务设施有效保证，像茶品菜单的精心制作、茶品种类的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及茶艺师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实提高茶楼服务质量。关键词 茶楼；服务质量；提升管理Shenyang Seven Cups Of Tea Service Quality ImprovementCountermeasuresAbstract: Service quality is the soul of the service industry, service quality is not high has become a bottleneck restricting the development of service industry. Tea should be according to customer needs, from the effective guarantee of service facilities like tea menu crafted, tea varieties of continuous innovation, optimize and standardize the service process, properly handle guest complaints staff rewards and punishment and the establishment of the evaluation system, the effective implementation of the staff training as well as tea room, employees and managers of the aspects such as good communication coordination, effectively, improve the quality of tea service.Key words: Teahouse; quality of service; improve the management目 录引言1一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状1（一）茶楼的历史背景1（二）沈阳市七杯茶茶楼简介1（三）沈阳市七杯茶茶楼发展现状2二、服务质量提升的重要性2（一）服务质量提升是现代茶楼的核心竞争手段2（二）良好服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效手段2（三）服务质量的提升可以促进茶楼利润的持续增长3（四）良好的服务有助于企业获取反馈的信息，指导决策3三、沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题及原因分析3 (一) 现存问题3（二）原因分析4四、茶楼服务质量提升策略4（一）营造沈阳茶楼宜人的品茗环境5（二）重视茶楼茶艺水平5（三）提升茶楼服务人员的基本素质5（四）加强茶楼组织结构和制度建设5（五）深化茶楼的服务管理6结 论7参考文献7引 言 随着服务经济的迅速发展，服务企业之间的竞争越来越激烈。由于服务产品和服务过程极易模仿，因此，提高服务质量成为每个企业赢得顾客，提高顾客满意度，从而提高企业竞争力的主要手段。而服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性，使得顾客对服务质量的评价难以进行。服务质量高低取决于顾客的感知，其影响因素很多，而这些因素和服务质量之间又是相互联系的，互相影响的关系。近几年，随着茶楼加盟市场的竞争不断加剧，产品同质话的现象越来越明显，产品创新的难度越来越大，所以茶楼经营在很大程度上都是在比拼服务。服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还重要。茶楼经营中，如何有效的提升服务，赢得更多顾客，这是最为重要的，本文主要对沈阳市七杯茶茶楼的服务质量进行了调查与分析，并提出了存在的问题以及解决问题的对策。一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状（一）茶楼的历史背景茶楼在唐代是茶馆，宋代繁荣起来，唐代是过路客商休息的地方，宋代就成了娱乐的地方，明代品茶方式有了变化：从点茶到出泡。茶馆也繁荣起来，清末后茶馆业有所衰落。建国后一段时间，除了老年茶馆，旅游点茶馆外，都有衰落。90年代后期发展较快，现代茶馆与历史上，传统上一脉相承，但经营方式，和内容上都有变化，过去可以几代传承的一个茶楼，现在就一定要有变化和创新，不然就不能生存。（二）沈阳市七杯茶茶楼简介沈阳市七杯茶茶楼坐落在沈阳市沈河区奉天街，那里是繁华的“沈阳娱乐餐饮一条街”。金碧辉煌的门面上“七杯茶”三个大字，显得格外引人注目。茶楼成立于2006年，现有资深店经理一名，专业主管三名，茶艺师15人。服务员52人，店内装修呈中式风格，占地1200多平方米，园林式的二层阁楼，是品茗赏艺，休闲娱乐的最佳去处。（三）沈阳市七杯茶茶楼的发展现状经过七个年头的风雨历练，七杯茶茶楼在沈阳茶楼业已经赫赫有名，经济效益逐年递增。随着经济发展，来七杯茶茶楼消费的客人大多是属于金融、房地产、IT等行业的精英人士，年龄在2050岁之间，追求高品质生活。因此对茶楼工作人员就要比对一般餐饮服务人员有更高的要求，除了具备一般服务行业的要求外，还必须了解和熟悉有关茶的知识，茶文化以及各类茶的冲泡方法。但是，七杯茶茶楼的员工却是招来就上班，缺乏统一培训，这不仅不利于茶楼的发展，同时也为茶楼的健康发展埋下隐患。二、服务质量提升的重要性（一）服务质量提升是现代茶楼的核心竞争手段在现代茶楼标准化增强，差异化逐渐消失，附加价值较小的情况下，茶楼惟通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，不断提高服务质量，服务业务创造的价值才会不断增加。目前，像计算机、餐饮、酒店旅行社等行业已经认识到行业竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来源于服务。例如IBM在2012年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，2012年服务业务的税前利润比2005年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前，中国最为成功的国家化企业海尔也将服务质量作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客是市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变，可见服务质量的重要性。（二）良好服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径消费者的需求一直是茶楼经营和营销活动的一切出发点和落脚点。现在茶楼众多，各商家为招揽各科推出各种新的营销方式，并且对服务质量的提高也极为重视。因此，降低顾客流失率和赢得更多新顾客对茶楼的持续发展显得极为重要，提供良好的服务质量是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起茶楼经营管理人员的注意是因为人们往往不能认识到新顾客和老顾客的区别。新顾客和老顾客同样是顾客，均应以同样的热忱为其提供服务，但通过长时间考察，就会发现，老顾客和新顾客对茶楼的价值是不同的，茶楼为保住原有的营业额必须不断的注入新顾客，同时应更多的关注顾客的忠诚度，并顺着老顾客身上蕴含的潜在客户关系，开发出越来越多的新顾客，而服务质量提升时保证这一开拓的重要基础。（三）服务质量提升可以促进茶楼利润的持续增长如前所述，良好的服务质量能够巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚。这样，自然会获得顾客重复消费的机会，从而促进茶楼的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于茶楼把握住20%的销售机会，占有更多的市场份额，并成为优秀的企业，并赢得更多大利润的少数客户。（四）良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在服务的过程中，消费者提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发展产品质量问题或者其他方面的缺点和不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于了解客人对产品和服务的真实意见，包括客人的潜在需求，从而为产品开发和服务创新提供指南。三、沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题及原因分析（一）沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题1.茶楼从业人员技能、知识、素质欠佳在茶楼从业人员中，有的茶楼的服务人员的唯一工作任务就是给客人添水，也无需技能成为纯粹的体力活。有的茶楼的服务人员在服务技能上虽有些训练，但是明显不专业，有一些跟茶叶相关的知识，了解的很肤浅，更说不上很全面的掌握了。所以当客人想要咨询一些有关茶品相关知识的时候，常常回答不上来，这就会给客人留下不好的印象。传统的茶楼与餐厅，酒店，咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员普遍素质素质下降的主要原因。2.茶楼管理水平低下七杯茶茶楼管理者观念陈旧，基本是一种粗放式管理，经验式管理。现在沈阳市茶楼的管理者基本就是茶楼本身的老板，只有少部分茶楼老板意识到现代管理对茶楼经营的重要性。有的一些规模较大的茶楼，为了更好的提高经济效益，改进管理模式，专门聘请了一些具有专业管理经验的人士进行管理，但是在茶楼行业给出的薪资跟其他行业相比比较没有竞争力，请不到优秀的管理人才，这是整个沈阳市茶楼管理水平低的另一个原因。3.茶楼缺乏标准化、程序化、制度化标准化、程序化、制度化强调的是重视规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无根之木，茶楼客人到茶楼来喝茶、聊天、谈事、打牌等等，服务人员的意识里面只是把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺直接放到客人的旁边，让客人自己给自己加水。传统的服务习惯在现代并没有与时俱进，更没有得到发展和创新，茶楼的经营者很少去研究和思考服务的标准化、程序化、制度化。4.茶楼企业形象模糊茶楼企业形象清晰的较少，它总是给人一种雾里看花的印象，茶楼能正面传递给客人的信息较少。最直观给人的信息就是这样的：说到沈阳的某个茶楼，人们只是知道有这样一个茶楼，但只是听说过，说不出什么吸引人的地方，更谈不上有什么更深的印象了。5.茶楼茶文化氛围不够浓厚茶楼有“小茶楼，大社会。”之说。茶楼应以综合效应见长，茶楼正因为承载太多的功能，茶文化本身就被忽视了，茶楼的复兴并没有带来茶文化的复兴，现在，沈阳茶楼成为休闲娱乐，商务谈判之地，但“茶味”不浓。（二）沈阳市七杯茶茶楼现存服务质量问题的原因分析1.茶楼对员工的专业知识培训力度不够俗话讲玉不琢不成器，再有潜质的员工，若不受到良好的培训，也发展不出来多大的作用。目前，茶艺师大多年轻，思想尚未定型，流动性较大，而从发展的角度来看，茶艺师是茶楼业的支柱，其素质的高低直接影响茶楼的效益，与一般服务人员相比，茶艺师应具有一定专业水平，才能不断适应茶文化的发展，同时也要给茶楼内的服务员进行相关的培训。2.管理制度不够完善缺乏有效沟通良好的沟通，可以使人际关系更加和谐，能够顺利的完成工作任务，达到绩效目标。沟通不良会导致生产力、品质、服务不佳，从而使得成本增加。茶楼的工作人员的业绩好坏与各部门之间的沟通，员工之间的良好沟通有直接关系。茶楼内部消息连接不上影响服务效果，所以加强沟通，是协调各部门之间关系的必要手段。3.茶文化知识宣讲力度不够茶文化源于中国，盛于日本，随着我国对茶文化、茶艺以及精神文明的重视。中日茶事交流日渐增多，交流学习不断深入，人们在物质生活日益满足和改革开放的条件下，越来越重视传统文化。通过提高生活饮品文化质量，继而发扬中国特色的茶文化内涵。通过茶楼经营茶事服务和茶艺表演，普及茶文化精神，成为正确指导人们领悟中国茶艺的最佳载体从而普及中国茶艺文化推动茶楼经营以及物质经济文化发展，然而显然茶楼本身对茶文化的宣传和推广还远远不够，让大家在第一时间就对茶文化有比较系统的认识，并树立一种在行动上，思想上，与茶楼保持一致的意识，这是极为重要的。四、茶楼服务质量提升策略（一）营造沈阳茶楼宜人的品茗环境服务的无形性是顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶楼应采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略。进行有形展示，营造宜人的品茗环境，不仅能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶楼的布置往往体现了茶文化的品味，茶楼文化的氛围和茶楼经营者的文化修养，同时好的茶楼布置也为茶客提供了高雅的环境，使得茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下”清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶楼的经营有着重要的作用。茶楼吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶楼的环境、情调。茶楼的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂、古玩、茶具、茶叶等的陈列，绿色植物的点缀，典雅的茶楼“插花”，民族音乐的烘托，服务人员的服饰，空间布局，内部装潢，灯光音响，空调设备，通风条件等。（二）重视茶楼茶艺水平茶艺作为精神文明和物质文明相结合的饮茶艺术，主要包括制茶、饮茶、品茶、论水、意境、择器等内容，通过有形的茶室服务表达茶文化的内涵、精髓、人性和自然相互的关系，它是精神文化和物质生活的桥梁。茶艺起源于生活，高于生活，它不仅是一门“艺术”，更是一个欣赏的过程。从茶楼经营来看，茶艺不仅展示了茶的芬芳和美丽，更让人感受到了茶美得过程。因此，在茶楼经营中，应该不断完善富有中国特色或地方特色的茶艺表演。随着时代进步，人们生活水平的提高，事业的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高的要求。目前沈阳市茶楼茶艺水平与茶楼同样兴盛的杭州相比，存在着很大差距。沈阳茶楼在保持东北茶文化特征的前提下，要积极吸收其他优秀的茶文化，七杯茶茶楼可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类，提升服务人员茶艺技艺，注意茶艺的礼仪和规范。（三）提升茶楼服务人员的基本素质提升沈阳七杯茶茶楼服务人员的基本素质包括三个方面：第一，遵守职业道德。茶楼对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是茶楼服务人员的关键素质。主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质就是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、准确的观察力、判断能力、良好的持久注意力，较强的情感控制能力。（四）加强茶楼组织结构和制度建设组织结构是茶楼旅行管理职能、实现经营目标的组织保证，建立科学管理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。茶楼组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效的开展经营活动，用较小的劳动消耗，获得最佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶楼组织结构的原则：茶楼应建立科学合理的组织结构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶楼的经营目标和任务触发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶楼制度建设：明确岗位责任，树立工作流程，颁布员工守则等。（五）深化茶楼服务管理1.服务质量管理评估服务质量管理评估，最终主要表现在两个方面：一是是否符合茶馆服务质量标准；二是能否满足客人的物质和精神需要。七杯茶茶楼的服务质量应以此作为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效的措施，不断完善管理，提高服务质量。茶楼服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。茶楼应综合考虑各种调查方式的优缺点，根据方便程度和尽可能得到完整资料的原则，选择采用上述调查途径。2.强化服务接触茶楼可以从下面三个方面强化服务接触：第一，员工满意是顾客满意的前提。茶楼应该把员工当成顾客来进行有效的内部营销，提升他们对茶楼的满意度。茶楼应为员工提供广泛的培训、升职机会以及良好的内部支持和有吸引力的内部支持，并提供令员工骄傲的产品和服务。第二，有形展示也是服务是否成功的关键要素。在很多情况下，顾客在茶楼接受服务前，首先接触到的是有形展示，有形展示的好坏决定了对顾客的形象判断。有形展示不仅会影响顾客，还会影响员工的行为。因为服务环境会影响他们的服务效率。第三茶楼塑造自己的企业文化。企业文化有助于顾客确定服务的价值，凝聚员工的人心，激发服务人员的主动性和创造性。3.服务补救服务补救。目的是消费者对服务质量进行重新评价，重塑被破坏的形象，留住客人。服务补救不同于处理投诉，投诉是以较低成本来解决抱怨，而补救着眼于和客户建