导游实务-问题和事故的预防与处理

,第一节 旅游者常见问题的处理,第七章 问题和事故的预防与处理,一、旅游活动计划和日程变更的处理,（一）旅游团（者）要求变更计划和日程,（二）客观原因需要变更计划和日程,1.延长在一地的游览时间,2.缩短在一地的游览时间,3.被迫改变部分旅游计划,二、漏接、空接和错接的预防和处理,（一）漏接的处理和预防,1漏接原因,2漏接的预防,3漏接的处理,（二）空接的处理,1空接的原因,2空接的处理,（三） 错接的处理和预防,1错接的预防,2.错接的处理,三、误机（车、船）是故的预防和处理,（一）误机（车、船）事故的原因,（二）误机（车、船）事故的预防,（三）误机（车、船）事故的处理,四、旅游者丢失证件、物品的预防及处理,（一）证件、物品丢失的预防,（二）证件丢失的处理,1.丢失身份证的处理,2.丢失中国护照的处理,3.丢失外国护照的处理,4.丢失港澳居民来往内地通行证的处理,5.丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理,6.丢失外国旅游团团体签证的处理,7.中国公民出境游丢失护照和签证的处理,8.中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理,（三）行李丢失的处理,1在前往游览地途中丢失行李,2在旅游过程中丢失行李,（四）财物丢失的处理,五、旅游者走失事故的预防和处理,（一）游览活动中旅游者走失,1.预防措施,2.处理办法,（二）自由活动时旅游者走失,1.预防措施,2.处理办法,六、旅游者患病及死亡的预防和处理,（一）旅游者患病的预防和处理,1.旅游者患一般疾病的处理,2.旅游者突患重病的处理,（二）旅游者死亡的处理,第二节 旅游者个别要求的处理,一、旅游者个别要求处理的基本原则,（一）“合理而可能”原则,（二）“耐心解释”原则,（三）“不卑不亢”原则,1.理明则让,2.请旅游者主持公道,3.避免正面冲突,4.继续服务,二、餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理,（一）餐饮方面的个别要求,1.特殊的饮食要求,2.退、换餐的要求,3.要求单独用餐或送餐服务,4.要求自费品尝风味,5.要求提前或推迟用餐时间,（二）住宿方面的个别要求,1.要求调换房间,（1）客房低于标准,（2）卫生条件不佳,（3）房间朝向不好,2.要求住单间,3.要求更高标准的客房,（三）娱乐方面的个别要求,1.计划内的文娱活动,2.计划外的娱乐活动,3.要求前往不健康的娱乐场所,三、购物方面个别要求的处理,（一）要求不参加团队计划内的购物安排,（二）要求单独外出购物,（三）要求退换商品,（四）要求再去商店购买相中的商品,（五）要求购买古玩或仿古艺术品,（六）要求代为购买和托运,1. 要求代为托运,2. 委托购买并托运,四、自由活动要求的处理,（一）满足旅游者自由活动的要求,（二）劝阻旅游者自由活动的情况,五、探视亲友、亲友随团活动要求的处理,（一）旅游者要求探视在华亲友,1.在华亲友是中国人,2.在华亲友是外国人,（二）旅游者要求在华亲友随团活动,六、旅游者要求转递物品和信件,七、中途退团或延长旅游期要求的处理,（一）旅游者要求中途退团,（二）旅游者要求延长旅游期,第三节 旅游安全事故与突发事故 的预防与应急处理,一、交通事故,1.立即报告,2.迅速组织抢救,3.保护好现场,4.做好安抚工作,5.写出书面报告,二、火灾事故,1.迅速报警,2.及早通知,3.组织疏散,4.如遇大火和浓烟包围，导游人员要引导游客自救,5.协助处理善后事宜,6.报告旅行社，写出书面报告,三、治安事故,1.挺身而出，保护旅游者安全,2.尽快报警，协助汇报案情,3.及时报告旅行社，请求指示,4.稳定旅游者情绪，协助处理善后事宜,5.提交书面报告,四、其他灾难事故的处理,（一）山体滑坡、泥石流,（二）海啸,（三）雷电