第七章客户呼叫中心PPT课件.ppt

第七章客户呼叫中心 CCC 服务中心 客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景 客户服务中心的定义及发展历程 呼叫中心的定义 最初目的 与用户联系早在80年代 欧美等国的电信企业 航空公司 商业银行等为了密切与用户联系 应用计算机的支持 利用电话作为与用户交互联系的媒体 设立了 呼叫中心 callcenter 也可叫做 电话中心 信息来源呼叫中心对外面向客户 对内与整个企业联系 是客户关系管理的重要部分 把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库中 供企业领导者分析决策之用 检查运行呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统 随时可以观察到呼叫中心运行状况和业务代表工作情况 从管理角度的定义 呼叫中心 CC callcenter 是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统 它作为企业的前台 面对的是客户 注重的是管理 从技术角度的定义 呼叫中心 callcenter 是指以电话呼入和呼出为主 以计算机电话集成技术 CTI技术 为核心 不断集成和融合通信 计算机网络 数据库和自动识别等技术 并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统 对外提供语音 数据 传真 视频 因特网等多种接入手段对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源 呼叫中心的定义呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术 CTI 系统为基础 将计算机的信息处理功能 数字程控交换机的电话接入和智能分配 自动语音处理技术 Internet技术 网络通信技术 商业智能技术与业务系统紧密结合在一起 将公司的通信系统 计算机处理系统 人工业务代表 信息等资源整合成统一 高效的服务工作平台 实质 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成 与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统 能有效 高速地为用户提供各种服务 呼叫中心 利润中心花旗银行在台湾的呼叫中心被评为 亚洲最有创意和经营效率的话务中心 在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员 只需一个电话就可办理银行信息查询 确认业务 理财 转账和基金 外汇买卖等工作 呼叫中心的发展历史起源于30年前的美国民航业 70年代银行业开始使用呼叫中心 90年代后随着CTI 计算机电话集成 的发展 呼叫中心有了质的飞跃 1 第一代呼叫中心 人工热线电话系统例如 114查号 注 PSTN PublicSwitchedTelephoneNetwork 即公共开关电话网络 一种常用旧式电话系统 PBX PrivateBranchExchange 即专用分组交换机 PBX 内部网 话务员 客户 PSTN 特点 硬件设备为普通电话机或交换机 一般仅用于处理用户投诉 咨询 适用于小企业或业务量小 用户要求较低的企业2 第二代呼叫中心 交互式自动语音应答系统如 免费电话800 810 XXXX 内部网 PSTN PBX 话务员 客户 IVR ACD 特点 广泛采用了计算机技术 利用局域网技术实现数据库数据共享 利用IVR降低了强度和出错率 利用ACD均衡了话务量 降低了呼叫损耗 提高了客户满意度 同时 它必须使用专有硬件平台和应用软件 具有后期投入大 灵活性差 升级不便 造价高 风险大等缺点 3 第三代呼叫中心 兼有自动语音和人工服务的客户系统特点 采用通用的标准硬件平台 造价较低 系统升级灵活 可扩展性强 同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能 服务器 集线器 内部局域网 内部网 PSTN PBX 话务员 客户 CTI服务器 注 CTI ComputerTelephonyIntegrate 即计算机电话语音系统集成 4 第四代呼叫中心 客户互动中心 公司网站 邮件服务器 传真服务器 多媒体服务器 H 323gateway 交互式语音应答器 自动呼叫分配器 CTI 传真机 电话 终端计算机 终端计算机 ITERNET 电话网 企业网 特点 1 接入和呼出方式多样化 2 多种沟通方式格式之间的互换 3 语音自动识别技术 4 基于WEB的呼叫中心 它的设计重点主要集中在应用层面上 可更为有效地配合CRM的进程 它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性 同时加强了与其它系统的整合 呼叫中心的类型 一 根据呼叫中心采用的技术划分1基于Internet的呼叫中心2多媒体呼叫中心3虚拟呼叫中心4支持WAP WirelessApplicationProtocol 业务的呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 呼叫方式有以下五种 电子邮件 E mail 文字交谈 Chat 业务代表回复 Callback 互联网电话 VoiceoverInternetPhone VoIP 网页同步 WebCollaboration 2多媒体呼叫中心交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话 还可以快速而准确地传输数据 图像等丰富的多媒体信息 3虚拟呼叫中心 分布式呼叫中心 指在多个场点建立的 能够互联互通的呼叫中心 使得同一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换 4支持WAP WirelessApplicationProtocol 业务的呼叫中心可通过移动电话接入呼叫中心客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形式的信息 呼叫中心的业务流程及基本结构 呼入流程呼叫进入应答呼叫 号码识别寻找空闲的路由 把呼叫转至该线路发送初始呼叫信息给自动语音应答播放菜单信息给呼叫者 以确定接线员检查接线员 若无空闲 告知呼叫者等待若接线员空闲 呼叫转至在坐席的计算机上显示数据库子系统中该客户信息坐席答复请求 完毕后断线 呼叫中心基本结构 呼叫中心基本结构完整的呼叫中心系统一般包括智能网络 前端和后端系统 前端系统包括 自动呼叫分配系统交互式语音应答系统计算机电话集成系统后端系统包括 数据库管理系统来话呼叫管理系统去话呼叫管理系统人工坐席系统 客户服务中心的发展趋势 1 PBX技术向CTI技术转化2 系统趋于开放并符合标准3 Internet与呼叫中心的融合4 一体化技术改变呼叫中心的构建基础 客户服务中心的作用1 一站式服务提升企业形象 树立企业品牌 企业通过呼叫中心将企业内部分数个职能部门为客户提供的服务 集中在一个统一的对外联系的 窗口 采用了统一的标准服务界面 最终实现一个电话解决客户所有问题的目标 2 高科技提高企业运作效率 降低企业成本 四大关键技术的综合应用 可有效减少通话事件 降低网络费用 提高Agent的业务量 节约人力资源 3 个性化服务提高顾客满意度 强化客户忠诚 数据库服务系统中存有大量顾客信息 在接通电话时 Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息 有针对性的提供个性服务 4 多种功能提升企业商机 优化资源配置 集中公司的所有客户的信息资料 完善的客户信息管理 客户分析 业务分析等功能 帮助企业判断最有价值的客户 留住企业的老客户 找出客户的需求 并设法满足他们的需求 在挖掘商机的同时 为公司的发展决策提供施实依据 同时 可以帮助企业合理分配它的人 财 物 根据业务重要程度优化企业资源 客户服务中心的设计与建设 应用技术简介 ACD 自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表 如果没有接线员空闲 将来话放入等待队列 空闲时再转接过去 如果来话在长时间里得不到处理 ACD应该为客户播放提示信息 包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等 以减少客户挂机比例 IVR 交互式语音应答技术给呼叫中心带来了强大的生命力 IVR又称自动语音应答 VRU 它是计算机技术用于呼叫中心的产物 用户通过双音频电话输入信息 IVR系统向用户播放预先录制好的语音 回答用户的问题 IVR还具有语音信箱 传真收发等功能 应用了IVR技术 有80 90 的呼叫不需要座席代表的干预就能完成 在IVR应用中 语音识别技术将会发挥很大的作用 从而减少语言误 解和消息失真 据专家预测 未来的Internet技术将与IVR技术结合 基于Web的处理方式会使呼叫中心处理起来更像电话处理 CTI 服务器对整个呼叫中心进行全面管理 是呼叫中心的心脏所在 它与PBX相连 接收来自PBX的事件 状态消息 并向PBX发出命令 CTI服务器能够向上提供统一的编程接口 屏蔽PBX与计算机间的复 杂通信协议 给不同的用户开发应用程序带来方便 此外 它可以使电话与计算机实现信息共享 计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink 实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递 而且可以全面控制交换机的电话 呼叫 分组 引导和中继线 实现灵活的呼叫管理和监控 呼叫管理系统 CMS CMS的主要职能是维护有关线路 座席 队列 路由导引和应用程序利用率的信息 有利于有效利用资源 领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计 进行针对性决策 决定系统的规模 人员数量调整 以提高系统的运行效率和服务质量 座席 业务代表 Agent 由一个PC终端机一个电话组成 一般会配有耳机以便提供方便和保密 点电话上可实时显示服务中心的统计数据 使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量 主机应用 数据库服务系统主机使内部的数据服务器 用来存放话务员认识信息 计费信息 客户信息和业务受理信息 业务咨询信息等 座席可以借助局域网由现访问这些数据 以便为客户提供快速以及更为个性化的服务 这类服务需借助CTI 来话管理 ICM 为来话提供工作流管理的应用程序 例如屏幕弹出 去话管理 OCM 主动发起对客户的呼叫 它有两种类型 预览型和预测型 在预览拨号的情况下 系统首先接通座席电话 然后再拨客户电话 等待接通后通话 否则放弃 在预测拨号情况下 是完全自动化 计算机选择要拨号的客户 如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员 如无法接通话务员 则将这个号码存入一个新的联系名单中 等待合适的时间再拨 如无应答 则不接通话务员 工作流管理一般称为调度系统 它跟踪一段时间内 通常不超过15个月 线路和座席的利用率 以确定出高峰和季节性的系统资源需求 它也可用于管理资源效率 可帮助提高服务中心的客户响应能力 同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运行 如何建设呼叫中心1 是否外包 选择外包商 外包型 呼叫中心也称为商业呼叫中心 它由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商 CSP 投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台 采用向企业租用构造在物理呼叫中心的 虚拟呼叫中心 的服务手段 使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的 个性化的服务平台 一般采用投标的方式进行 2 前期准备工作 明确建设目标 为什么建设呼叫中心 规划实施计划 关于投资大小 方式 阶段等 在规划实施计划之前 有必要对相关信息做市场调查和分析 可行性分析 进行投入产出分析 确定实施的财务价值 成立