物业项目员工培训规划.docx

物业项目员工培训规划目 录1.0前言2.0物业项目公司培训的职能部门和职责2.01职能部门和主要职责3.2培训的任务4.0 培训的要求和原则5.0培训需求6.0培训种类7.0培训对象8.0培训目的9.0培训时间安排10.0培训主要内容12.0培训讲师13.0培训日常事务管理14.0培训方式15.0培训的评估16.0培训的执行17.0培训档案建设18.0其它物业项目员工培训规划1.0前言为全面提升物业管理公司的服务质量，特制定本培训规划.2.0物业项目公司培训的职能部门和职责主导和执行物业项目公司的职能部门为项目综合客服部。2.01职能部门和主要职责2.012综合客服部结合集团培训规划制定物业项目公司年度的培训规划,并检查培训规划的执行情况, 定期向项目经理汇报。2.013制定年度培训预算,呈交项目经理审批, 并定期向项目经理汇报培训费用的开支情况。2.014了解物业项目公司各级各类人员的培训需要,并分别制定相应的培训规划。2.015实施各类培训规划,具体安排各种培训课程或活动。2.016物业项目员工培训档案的管理,为培养物业项目公司各级各类经营管理人员和开发物业项目公司人力资源的发展打下基础。2.017培训场地和设施的管理,充分开发与利用各类培训资源,为物业项目公司培训业务服务。3.2物业项目公司培训的任务3.21为物业项目公司员工丰富专业知识, 增强业务技能和改善工作态度,使员工的素质水准进一步符合物业项目公司期望的要求。3.22为提高物业项目公司的管理水平、产品质量和经营效益服务。3.23提高物业项目公司员工的工作能力, 提高员工对物业项目公司的责任感,减少缺勤、浪费、损失与责任事故。3.24作为激励手段之一, 增加物业项目公司员工对工作的安全感与满足感, 使员工感到工作有动力,以减少员工流失。3.25帮助解决物业项目公司经营管理业务中的实际问题, 促进物业项目公司的生产发展和服务升级。4.0 培训的要求和原则4.01培训的经常性4.02培训的超前性4.03培训的有效性5.0培训需求5.01综合管理部负责从多个维度了解客户、行业、公司、部门、员工的培训需求；5.02向各部门人员收集培训需求并做分析和拟定培训规划。6.0培训种类6.01培训的分类按不同的情况有不同的分类。本方案根据项目物业项目公司员工入职的不同阶段以及培训的可操作性和连续性做好下分类：6.02岗前培训培训内容包括：员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的知识技能、流程表格等。（附件表1：）。6.03入职培训要在入职后进行集中训练，目的是要解决一些共同的问题，即对新的工作的和组织情况的作正式介绍，让他们了解熟悉公司的历史、现状、未来发展计划,了解整个组织的环境、规章制度、岗位职责、物业项目公司文化、绩效评估制度，让他们知道项目公司提倡什么、反对什么？并让他们认识将一起工作的同事等等, 帮助员工尽快完成角色转化，找到团队归属感。（附表1：）6.04在职培训是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。在项目物业项目公司，除日常工作指导外，我们规定每月至少要举行一次集中性的在职培训。6.05结合实际情况也可以按附表一做分类并灵活安排培训课程。6.06从内容上做如下分类：分为知识、素质和技能。7.0培训对象7.01全体基层员工和基层管理人员（高管培训规划另案做安排）8.0培训目的8.01全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；8.02充分掌握物业项目管理模式，提高工作质量；8.03熟悉物业项目各种设备、设施的功能，降低事故率；8.04掌握各类岗位职责、管理手册；8.05通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。8.06全面导入IOS质量体系培训8.07全面导入6S管理知识培训8.08全面导入目标管理知识培训8.09相关知识9.0培训时间安排9.01新员工到职第一周集中培训；9.02其它培训项目按公司实际情况而定；10.0培训主要内容1. 公司企业文化；2. 人事管理规章制度；3. 财务管理规章制度；4. 工程管理；5. 绿化卫生管理；6. 安管管理；7. 客户服务；8. 消防管理；9. 意外事件处理；10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。11.0(附表二)12.0培训讲师12.01培训讲师以内部讲师为准，部门主管一级以上人员必须会面授本岗位专业知识一项以上课程，可以是一项以上，课程内容及课件报备综合客服部，评估合适纳入公司培训规划。12.02内部讲师培训给予奖励，课酬具体另定；13.0培训日常事务管理13.01培训工作总体由综合客服部负责，由各部门预先填写培训规划表、并每次培训前一月/周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。14.0培训方式14.01以集中面授和现场案例为主，其它方式为辅；15.0培训的评估15.01由综合管理部负责从多个维度做评估和考核。（附表三）16.0培训的执行16.01培训内容执行计划（附表一）培训内容执行计划（附表一）项目分类培训内容受训对象目的培训方式组织部门培训频次知识培训企业文化企业文化、员工手册新同事让员工更全面认识公司和融入公司讲授/集中授课综合客服部制度培训人事行政制度培训新同事让员工明确公司的办事规则，能很有序的工作、生活讲授/集中授课综合客服部每月定期培训品管管理培训新同事让员工掌握工作标准和流程讲授/集中授课综合客服部物业相关法规条例培训新同事让员工熟悉相关内容讲授/集中授课综合客服部ISO体系知识ISO体系知识培训新同事提升物业管理品质讲授/集中授课综合客服部6S培训6S知识新同事环境讲授/集中授课综合客服部品质知识现场品质与服务细节管理新同事使管理人员的工作过精益求精讲授/集中授课综合客服部安全培训安全法规及安全知识培训（登高作业、八小时外安全管理，自我保护）新同事了解安全知识，提高安全意识讲授/集中授课综合客服部消防安全知识培训及模拟演练公司全体员工提高安全意识，了解消防安全知识讲授/集中授课综合客服部素质培训职业化培训有效沟通主管及以上人员提高管理人员的沟通能力视屏课程综合客服部每月定期培训赢在执行主管及以上人员提高员工的执行力视屏课程综合客服部商务礼仪主管及以上人员培养良好的行为习惯视屏课程综合客服部团队建设与管理培训专员以上及以上人员加强团队合作，提高工作效率集中授课综合客服部职能员工行为规范主管及以上人员提高员工的服务礼仪集中授课，现场演练综合客服部基层员工行为规范主管及以下人员提高员工的服务礼仪集中授课，现场演练综合客服部每月定期培训技能培训安全专业技能培训职能培训（队列训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）全体安全人员提升安全人员服务技能集中授课综合客服部消防培训（灭火器携带及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的链接，人员的疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况）全体安全人员使安全人员全面掌握消防知识和技能集中授课，现场演练综合客服部突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周边报警、防台风等）全体安全人员提高应对突发事件的能力集中授课，现场演练综合客服部安全类作业指导书培训全体安全人员使安全人员掌握作业要求集中授课综合客服部案场服务标准培训（安全类）全体安全人员使安全人员掌握作业要求集中授课综合客服部安全管理案例分析全体安全人员以案例的形式引导安全人员开展日常工作集中授课综合客服部客户服务专业技能培训装修管理培训（装修手续办理、违章处理、装修巡查、建筑垃圾清运、退场验收等）全体客服人员提高客服人员对装修工作的管理能力集中授课综合客服部投诉接待与处理（受理、处理、跟踪回访）全体客服人员提高投诉的处理能力集中授课综合客服部客户案例分析全体客服人员以案例的形式给客服人员工作带来启发集中授课综合客服部物业管理制度与政策全体客服人员增强服务人员对制度和政策的了解程度集中授课综合客服部客户服务作业指导书培训全体客服人员使工作人员掌握作业要求集中授课综合客服部设备设施专业技能培训日常维修技能培训全体工程人员提升工程人员的维护人员集中授课现场操作综合客服部设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）全体工程人员提升工程人员对设备的管理能力集中授课现场操作综合客服部应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等）全体工程人员提高应对突发事件的能力集中授课现场模拟演练综合客服部维修作业安全操作注意事项全体工程人员提高工程人员作业安全意识集中授课综合客服部工程类作业指导书培训全体工程人员使工作人员掌握作业要求集中授课综合客服部维修案例培训全体工程人员以案例形式给员工带来启发集中授课综合客服部技能培训环境管理专业技能培训日常保洁工作操作技能培训全体保洁人员提升保洁人员的服务技能集中授课现场操作综合客服部绿化卫生工具的使用与保养方法全体保洁人员使