高效沟通与技巧

1,高效沟通与技巧,2012.04,刘俭,世界财富杂志对世界五百强如美国通用电气、波音、北美银行、美孚石油、可口可乐、沃尔玛的部分高层主管进行调查,管理中失败的最主要原因是什么？,沟通的认知,高层主管大多数认为失败的最主要原因是缺乏人际协调沟通的艺术。,国家行政学院对领导十种能力中最需要培训的能力进行问卷调查，这些能力包括:决策、用人、协调、沟通、对下属的谈话等等。798%的是什么呢？,沟通的认知,是协调沟通能力这就说明在管理当中协调沟通已经变得非常重要了,目录,第一章：沟通概论,第二章：建设性沟通,第三章：积极倾听,第四章：给予与接受反馈,第五章：处理职场沟通困难,第六章：协调各类关系的方法技巧,第七章：组织协调与沟通管理,第八章：电话交谈中语言应用,第九章：性格在沟通中应用,第一部分：沟通概论,沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想，交流情感、思想与互通信息的过程,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换,听 说 问,第一章：沟通概论,明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录信息有效发送（4W1H）,发送者,第一章：沟通概论,听众错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位,发送者常见问题,准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。,表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础,第一章：沟通概论,不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法,发送者常见问题,错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）,第一章：沟通概论,渠道使用正确有足够渠道可供选择渠道自由畅通,渠 道,渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）,渠道常见问题,第一章：沟通概论,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听,倾 听,倾听的技巧,集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断,积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等,第一章：沟通概论,开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果,发问的技巧,第一章：沟通概论,观念,偏见,情绪,勇气,环境,信任,固执,急于判断,主观,主动沟通意识,企业文化,干扰因素与沟通路障,第一章：沟通概论,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成黑洞,反 馈,第一章：沟通概论,反馈常见问题,不反馈发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性上司不问不反馈、不汇报,第一章：沟通概论,针对对方需求反馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人考虑对方接受程度，确保理解,如何给予反馈,第一章：沟通概论,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里？,第一章：沟通概论,沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！卡耐基,第一章：沟通概论,沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,沟通的内涵和实质,第一章：沟通概论,成功沟通的要素,态度知识技巧,第一章：沟通概论,沟通的基本原则,我是沟通结果的责任者沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么,第一章：沟通概论,沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,第一章：沟通概论,沟通的四大秘诀,真诚 自信赞美他人善待他人,第一章：沟通概论,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,第一章：沟通概论,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,第一章：沟通概论,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,第一章：沟通概论,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点转化作用强调利益,第一章：沟通概论,步骤四：处理异议,1忽视法2转化法3太极法4询问法5是的-如果,第一章：沟通概论,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢赞美 庆祝,第一章：沟通概论,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第一章：沟通概论,形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,第一章：沟通概论,沟通,语言,非语言,口头,声音语气,肢体语言,身体动作,沟 通 的 种 类,第一章：沟通概论,书面,语言沟通完美声音的八大原则,第一章：沟通概论,肢体语言的沟通非语言沟通的主要形式,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,第一章：沟通概论,八种常用的非语言沟通体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）,肢体语言的沟通,第一章：沟通概论,肢体语言的沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语,注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,第一章：沟通概论,身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,肢体语言的表达特征,肢体语言的沟通,第一章：沟通概论,肢体语言的沟通,人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,正式沟通中的肢体语应用,第一章：沟通概论,肢体语言的沟通,习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”,有效倾听的技巧,第一章：沟通概论,肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,第一章：沟通概论,肢体语言的沟通,有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,第一章：沟通概论,人际交往中的语言沟通沟通漏斗,第一章：沟通概论,人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,第一章：沟通概论,书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等,第一章：沟通概论,书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害,第一章：沟通概论,3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较跨文化沟通的策略,书面语的沟通,第一章：沟通概论,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,第一章：沟通概论,双 赢/无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。双赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢/输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输/赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。,六种思维模式,第一章：沟通概论,沟通在管理中的作用,激励创新交流联系,管理就是沟通！,第一章：沟通概论,沟通中必须排除的障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益,第一章：沟通概论,个人与组织的沟通障碍,沟通中的错误观念,沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？我告诉他了，所以，我已和他沟通了只有当我想要沟通的时候，才会有沟通,第一章：沟通概论,第二章：建设性沟通,特征,信息的准确传递,沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强，形成积极的人际关系,目标不仅仅在于为他人所喜爱，而是为了解决实际问题,建设性沟通的核心理念,“以客户为中心”-外部客户、内部客户沟通者站在客户的立场思考问题,换位思考！,第二章：建设性沟通,换位思考的三个问题,受众需要什么？我能给他们什么？如何把“受众需要的”与“我能提供的”有机地联系起来？,第二章：建设性沟通,沟通客体分析,他们是谁？他们了解什么？他们最感兴趣的是什么？,第二章：建设性沟通,沟通客体分析,游戏：“我们、他们”他们是谁？最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者,约翰逊,第二章：建设性沟通,沟通客体分析,他们了解什么？受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好测试：理解上级工作表,第二章：建设性沟通,沟通客体分析,他们感觉如何？受众会如何想？受众对你的信息感兴趣程度如何？三种意见倾向：正面、负面，或中立反面：将预期的反对意见在开始时就提出来先列出受众可能同意的几个观点首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题你所要求的行动对受众来说是否容易做到？,第二章：建设性沟通,激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣“什么最能打动他们”？通过可信度激发受众通过信息结构激发受众,第二章：建设性沟通,沟通者的可信度,沟通者的身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值,第二章：建设性沟通,通过信息结构激发受众,第二章：建设性沟通,沟通对象的类型和策略选择,心理需求不同成就需求型、交往需要型和权力需要型对信息处理方式的不同思考型、感觉型、直觉型和知觉型气质类型不同分析型、规则型、实干型和同情型个性的不同：内向型和外向型个体管理风格的不同创新型、官僚型、整合型和实干型,第二章：建设性沟通,沟通策略,第二章：建设性沟通,自我沟通,成功沟通的前提是成功的自我沟通,要说服他人首先要说服自己,第二章：建设性沟通,自我沟通技能提升,第二章：建设性沟通,建设性沟通原则,信息组织,全面对称,简明清晰,具体生动,5W1H,第二章：建设性沟通,建设性沟通,合理定位,问题导向：对事不对人,责任导向：自我显性,事实导向：描述性原则,不要轻易给人下结论！,第二章：建设性沟通,建设性沟通,尊重他人,表里一致,认同性原则,积极倾听,第二章：建设性沟通,沟通概论,建设性沟通,积极倾听,处理职场沟通困难,给予与接受反馈,目录,第三章：积极倾听,什么是倾听？倾听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。倾听就是接收到其他人所讲的一切。倾听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。倾听中的障碍,听力测试1：商店打烊时,学会听,要学会听，首先要学会沉默把所有个人见解放在一边聚精会神，不要走神注意一些非言语的示意动作(沉默、手势模仿、表示赞同、反对、思考、怀疑、有兴趣 或厌倦、以及身体疲乏等等的形体姿势 或动作。)不加筛选地收集所有的观点。,第三章：积极倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,第三章：积极倾听,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,第三章：积极倾听,你是哪种态度？,第三章：积极倾听,积极倾听,重新组合是用另一种表达方式重复对方刚说的话或者直接引用他的话或者用自己的语言重组对方的话,第三章：积极倾听,积极倾听,重新组合是有利于沟通的重要技巧它可以检验本人是否听懂了对方的意思可以证实本人听懂了对方的意思 (检验服从个人动机。证实则是关系到刚刚说话的人，这样他便确信自己的话对方已经明白)可以使讨论继续下去：当信息已经被正确接受，我们可使对方继续说下去、进一步表达。在曲解了本意的情况下，或是解释得过了分，对方会立刻纠正，详细解释，改正错处。,第三章：积极倾听,重新组合,重新组合对方的话也可以在会面中制造一种气氛：会议主持人表现出他是始终保持冷静：而不是作出愤怒或是讽刺的反应。某些重新组合可能会帮助那些最不熟练的交谈者在公众场合下发言，使他们的话更好被人们听进去。(当对方对你说：“对！我就是想这么说呢！”那你就胜利了。)最后，重新组合还可以使那些原本没有理解的或是没有听见的人重新跟上发言者的话。,第三章：积极倾听,积极倾听,就是告诉对方你对他的信息的理解！,积极倾听在这两种情况下尤其有用 当你不确定对方的意思时 当对方给予的是重要的，或感情上的信息时,第三章：积极倾听,孩子：有人偷了我的新颜色笔。父母：你肯定不是你自己遗失了颜色笔？ 孩子：我没有，我去洗手间时把它放在书桌上。父母：你随便把东西乱放，当然会丢掉啦！ 孩子：父母：这也不是第一次你丢失了东西！我常常告诉你贵重物件要好好放好，你就是不听话，记不住！ 孩子：噢，算了（不想讲了）,结论：孩子以后遇到事情，哪怕是真正需要父母帮助的，可能也不愿告诉父母了。,第三章：积极倾听,（正确方式）孩子：有人偷了我的新颜色笔。父母：是吗？（看着孩子，认真听）孩子：我去洗手间时把它放在书桌上。有人便拿走了笔。父母：哦？孩子：这已经是第三次有这样的事情发生了。父母：哼！孩子：我知道了，从今以后，我离开房间时，把笔好好收藏。父母：对了！,结论：不要过多指责孩子，会让孩子愿意将更多心事与你分享。,第三章：积极倾听,第三章：积极倾听,眼睛的解读线索,第三章：积极倾听,眼睛不会说谎,第三章：积极倾听,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,第三章：积极倾听,第四章：给予与接受反馈,如何提问题促进沟通,封闭式问题,你是哪里人？ 你多大啦？ 结婚了吗？ ,开放式问题,这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容,第四章：给予与接受反馈,提问题,提问题增强你的控制能力，牢记：,提问题的时候保持积极倾听的态度,站在对方的角度思考问题,第四章：给予与接受反馈,提问题时常见的问题,问题过于宽泛开始的问题太难问引导性问题可能是最封闭的问题提问之前已经表示不赞同找不到提问的内容,第四章：给予与接受反馈,消极反馈,当别人做的事情不合我们的意愿时，我们才注意到他们而且非常迅速！,“消极”的策略非常有害！,第四章：给予与接受反馈,重复受鼓励的行为,别人对你的态度在很大程度上取决于你的反应,人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望威廉詹姆斯,第四章：给予与接受反馈,无本万利之术,赞美,第四章：给予与接受反馈,分别让水读日、英、德文 “爱和感谢”的结晶。彼此相像，这样的水结晶充满了喜悦，并形成像盛开的鲜花一样的模样。,第四章：给予与接受反馈,让水读了“真恶心，讨厌，我要杀了你” 所拍的照片。,第四章：给予与接受反馈,具体一些 称呼对方的名字 目光交流 发现别人内在的优点更能打动对方,在赞扬之后加上问题（开放式）问题,怎样有效表达直接的称赞,怎样帮助别人接受我们的直接称赞,第四章：给予与接受反馈,开始时隔几天说句称赞的话，然后慢慢提高频率 开始时措词相对谨慎一些 称赞别人的时候千万不要有任何索取 切忌一味称赞，对一些无关大局的小事也可以提出不同的意见 不要用对方称赞你的话回赞对方 善意地将对方的行为、外表或衣着与别人相比较,怎样使你的直接称赞令人信服,积极地接受称赞,第四章：给予与接受反馈,工作中的反馈,有效的反馈改善工作：工作关系你和他人交流的情况过程你完成工作的方式结果可衡量的工作成果,在工作中，反馈是对工作表现和相关工作行为的共同观察，其目标是为了通过加强或改变工作行为来达到工作的目的,第四章：给予与接受反馈,给予和接受反馈,给予反馈的原则 就事论事 重点放在改善工作绩效上，而不是批评。 及时反馈 说明细节,接受反馈的原则 分析原因和动机 积极倾听 复述听到的信息 区分事实和意见 关注对你的行动有所帮助的建议,第四章：给予与接受反馈,反馈过程中的障碍,消极的态度和意识 认为反馈是消极和无用的 担心其他人可能不喜欢你 认为别人不能正确对待反馈 过去曾有经验，反馈接收者未能改变或对反馈有敌对态度 认为不值得冒险给予反馈,接受负面的反馈： 急于辩解 认为自我价值因要求改进而受到了损害 过去曾有经验，收到过无用的，或没有根据的反馈,第四章：给予与接受反馈,反馈和工作方式偏好,第四章：给予与接受反馈,反馈中的常见问题,给予反馈者 我该怎样告诉他人其个人习惯影响到了我的工作？ 当某人的个人问题影响到其工作的时候，我应如何给予反馈？ 我已经给予了反馈，但没有见到任何改变，我该怎么办呢？ 我想告诉某人我对其工作的看法，但已时过境迁且无法更改，我该怎么办？,接受反馈者 如果我对反馈意见不同意怎么办？ 如果我受到了没有根据的批评该怎么办？ 我的问题是：当我需要反馈意见的时候却总也得不到，我该怎么办？,第四章：给予与接受反馈,给予反馈的时机,什么时候应给予反馈 当你注意到某人成功地完成了一个目标； 当某人的行为或表现对团队实现目标的进程产生阻碍的时候 当某人的行为影响到了你本人，而且影响到了良好工作关系的时候,什么时候不给予反馈： 情绪激动 没有充足的证据 只想发泄情绪，没有考虑到人际关系 环境和时机不合适 没有准备好,第四章：给予与接受反馈,第五章：处理职场沟通困难,沟通中的障碍,过滤,扭曲变形,膨胀,沟通中的障碍,选择性知觉知识、经验、地位的差异个人偏好等情绪防卫，事前的不信任等信息超载语言文化,人们只愿意听自己想听的,第五章：处理职场沟通困难,猜测是最忌讳的沟通方式,组织中的误解投射效应,从自己的担心出发来推断别人的动机,我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半,第五章：处理职场沟通困难,消除沟通障碍,组织沟通系统建设 完善正式沟通渠道,接收者 积极倾听 积极给予反馈 注意非语言信息 调整心态,沟通者 明确沟通目的 系统思考，充分准备 沟通要因人制宜 前后言行一致,第五章：处理职场沟通困难,产生沟通困难的根源,解决方案当工作中遇到某些棘手的行为时，询问，或者至少思考一下别人的观点,两个人对某一行为、问题或情形的感受不同 受不同的利益驱动 工作风格不同 一个人的行为促成另一个人的消极行为,第五章：处理职场沟通困难,处理沟通困难,工作行为通常为以下需要所驱动： 迅速完成工作。例如，认为完成任务是头等大事的人很少有耐心等待更多的细节。 工作不出差错。想使项目不出差错圆满完成的人会不透露任何消息，或难以迅速做出决定。 在工作中建立起关系。希望与人融洽相处的人可能对做出诚实的反馈感到为难。 工作得到认可。渴望得到认可的人会使其担负的项目责任引人注目，以此来保证得到认可。 工作中避免惩罚或批评。某些人为避免受到批评甚至会不愿承担任何风险。,为什么他那样做？,第五章：处理职场沟通困难,解决方案：满足他人的需要,第五章：处理职场沟通困难,决不要低估上级的能力,他看见你的缺点正如你看见他的一样高估没有任何风险,原则一,与上级相处,第五章：处理职场沟通困难,每个人都有不同的工作风格下属不能改变上级下属有责任让上级按自己的方式行事,让上级按自己的方式行事,原则二,第五章：处理职场沟通困难,人的绩效只能建立在长处之上让上级感到放心下属帮助上级扬长避短不要理会上级的短处及不足直接去问上级如何帮助他,发挥上级的长处,原则三,第五章：处理职场沟通困难,上级必须知道你正在做什么上级必须知道可以期望你什么随时向上级汇报工作目标与重点,及时向上级汇报情况,原则四,第五章：处理职场沟通困难,意外是一种大失面子的羞耻组织中不应有任何意外组织中不应有任何惊喜不同的上级会要求不同的提醒方式,不要让上级感到意外,原则五,第五章：处理职场沟通困难,第六章：协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点,2、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现 发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,第六章：协调各类关系的方法技巧,3、 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统,第六章：协调各类关系的方法技巧,4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。,第六章：协调各类关系的方法技巧,5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术,第六章：协调各类关系的方法技巧,1、组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系,管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。,第七章：组织协调与沟通管理,2、组织冲突与组织协调培养良好的风气 大企业，小社会 新理念组织协调 会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手,第七章：组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作 部门冲突,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门冲 突,第七章：组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作 部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖,第七章：组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率,第七章：组织协调与沟通管理,4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；,第七章：组织协调与沟通管理,5、网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势 A、大大降低成本 B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成,第七章：组织协调与沟通管理,电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的,第八章：电话交谈中语言应用,电话沟通技巧打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,第八章：电话交谈中语言应用,电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长,第八章：电话交谈中语言应用,电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”,第八章：电话交谈中语言应用,交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人,第八章：电话交谈中语言应用,主动.外向.快,被动.内向.慢,事情.结果.独立,人际.情感.关系,能力,活泼,和平,完美,第九章：性格在沟通中应用,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格,第九章：性格在沟通中应用,活泼型,表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,第九章：性格在沟通中应用,与活泼型沟通,让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者