加油站现场服务解析

1,中国石油,加油站现场服务细节解析,中油甘肃销售公司加油站管理处,2,目 录,加油站现场服务细节解析,3,加油站服务标准发展历程,1998年，两大集团重组快速整合全国各地加油站；,2008年，下发新版加油站管理规范，修订“加油十三步”、 “收银六步”操作标准。,2002年，中石油对照BP石油公司加油六步法、中国石化加油八步法操作，制定了中国石油加油十三步、 收银六步；,2004年，修订加油站管理规范，但未修订“加油十三步”、 “收银六步”操作标准；,服务标准历程：,4,由经验型向科学型推进,由单站摸索向整体规范推进,实现统一规范操作管理,提升零售网点服务态度,增强市场竞争力,精细化管理措施,服务标准目的：,加油站服务标准发展历程,5,服务标准的发展加油十三步,加油站服务标准发展历程,6,加油站服务现状剖析,一、服务现状视频,二、员工对服务标准的态度,三、你会怎么想,7,服务现状视频,录像一,录像二,录像三,加油站服务现状剖析,我们习以为常的服务,8,投诉数量不断增加,2010年受理顾客电话投诉229起，与上年同期166起相比增加63起；增幅为38%；11家分公司投诉均呈上升趋势.,我要投诉!,加油站服务现状剖析,9,员工对服务标准的态度,1）销量是第一位的，其他都是虚的；2）只要销售出去，资金收回来就行；3）加油人员编制紧，加油十三步操作复杂，不切合实际；4）不发生投诉，别惹麻烦就行；,加油站服务现状剖析,主管领导,同志们，抓销量、促效益,10,对服务标准的态度,加油站管理部员工：,保安全、别出事、卫生打扫干净、别投诉就行！,1）加油十三步标准过高，我们已经做得够好了；2）加油站不要出事，现场安全搞好，员工不要惹事就行;3)说了不听，处罚员工舍不得，求情的人太多，难啊？4）加油站人员少，劳动强度大，加油服务标准不适用;5）只要销量完成就行，管那么严，要求太高，适得其反怎么办？6）管的太严领导又不支持，年底没人投票怎没办;,加油站服务现状剖析,11,对服务标准的态度,加油站经理、加油站员工,1）我的销售任务能完成就是服务做好了；2）操作这么久没出问题，不都挺好的吗？只要不投诉就行;3）这么几个人，销量这么重，我有不想当劳模；4）都是老员工，说多了影响团结，不惹麻烦就行；5）那么辛苦，考核的时候大家都好；,1）服务好了又不加工资，过的去就行；2）心情好了多干一些，心情不好，别惹我，烦着呢？3）新员工到加油站，感觉自己服务操作和老员工不一样，感觉怪怪的，还是和大家保持一致吧！4）他不敢惹*，也别惹我；5）反正站经理又不管，别人不做我也不做；,保安全，完任务，别惹事！,加油站服务现状剖析,12,你会怎么想,某银行的服务，您会怎么想？,换一家银行,什么年代了，服务真差，又不是你一家银行，再也不到这家银行办相关业务了！,失去顾客，失去效益,什么时代了居然还是这种服务态度，管的真差；,真是店大欺负人，还是大锅饭，服务效率真低；忍耐！,票取上了，天哪前面还有10个人，柜台内5人，只有2人在服务，问哪三人，说他们不是柜台的，不管存取款业务，你排队；,天哪!我有没有欠你家钱，有什么不耐烦的，服务真差,总算到我了，师傅：办个折子，服务人员冷漠的说：填单子，从柜台内扔出一张开户单，师傅：这样填对吗，服务人员说：“自己看说明”,到取号机取号，保安说机子没有票了，管票得人吃饭去了等会就来,这些人是干什么吃的一个排号票都的等，产生反感；大堂经理在哪？,手续办好服务人员将单子朝交接处一仍扭头走开，未说任何话语，一看表用了1小时20分存了个钱，这服务？,忍无可忍要发泄，拨打投诉电话。,产生的后果,加油站服务现状剖析,13,某加油站服务，你会怎么想!,加油站服务现状剖析,进站停车,提示挪车,自己加油,交钱,离开,现场怎么没有人？,真麻烦，早干什么去了！,我来送钱，还要我在劳动；,这些人培训过没有啊？,管理太差，要是有人跟他们竞争就好了！,国有企业就是牛，这样的服务还能生存！,14,加油站服务现状剖析,零售=数质量+服务+.,15,一、加油十三步、收银六部细节解析,二、不同类型加油站工作特点,三、高峰、低估时段操作流程,加油站现场服务操作标准解析,16,时刻准备为顾客服务；,加油员应站立在加油岛靠近入口一侧，面向车辆入口方向迎接顾客；,1.站立位置注意安全，在入口加油岛末端；2.员工就餐时间，加油现场至少要有一人；,加油十三步,1.站立迎候,加油站服务标准操作解析,17,准确引导加油车辆进入加油车位，提高加油效率，便于现场车辆疏导；,当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加注油品品号，主动引导车辆到加油位停泊，做到车到人到；,1、引导车辆排队加油，并给等候加油的顾客表示歉意，”请稍后“2、引导车辆应统一由入口驶入是关键；,加油十三步,2.引车到位,加油站服务标准操作解析,18,主动的迎上前使顾客感觉有宾至如归的感觉，顾客体验到了加油站的热情；,1、顾客自行开启车门员工应说：“谢谢!”2、车辆停稳员工才可开启车门；3、大型车辆可不用开启车门；,标准开启车门手势,加油十三步,3.开启车门,征得顾客同意，加油员应主动为司机开启车门。,加油站服务标准操作解析,19,给顾客温馨舒服的感觉，使顾客愿意配合加油员的服务；,加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如果为熟悉的顾客，可以直呼其称呼*老板、*师傅等，在主动问候同时，提示顾客熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。,微笑招呼,加油十三步,4.微笑招呼,春节、五一、国庆、端午、中秋等节日期间主动微笑问候顾客“节日快乐!”,加油站服务标准操作解析,20,引导顾客尽量加满油箱，避免加错油现象发生；,热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：”请问您加什么油？加满吗？如果顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，*油品，加满（或*升或* ”元），请稍等！“如有限量、断档时应耐心向顾客解释。,1、在询问时注意语调的高低；2、油品供应紧张时段给排队等待加油顾客耐心解释；,加油十三步,5.热情询问,问候、安全提示,加油站服务标准操作解析,21,让顾客感受到主动、热情、专业的加油服务；,加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱盖旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意；,1、锁好油箱后，请顾客检查油箱盖是否盖好；2、员工平时多积累不同车辆油箱盖开启位置；,加油十三步,6.开启油箱,开启油箱盖,加油站服务标准操作解析,22,请顾客确认，避免引起顾客猜疑加油数量不足；,将加油机数码回零，并向顾客说：”您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。,1、提枪前检查油枪卡是否归位；2、向顾客提示油表已回零，请顾客核对；3、提示数码回零时，油枪口严禁对准顾客；,加油十三步,7.归零预置,加油站服务标准操作解析,23,满足顾客要求，准确、快速加好油；,确认需加油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。,加油十三步,8.提枪加油,1、加油时主动与顾客进行交流，在开票系统、或刷卡系统出现故障后，及时告知顾客，以免顾客无准备，引起顾客不满；2、询问顾客付款方式。推荐昆仑加油卡消费。,加油站服务标准操作解析,24,牢记顾客是花钱消费，每一滴油都是顾客的，避免顾客怀疑没有加够油品，保持油箱口清洁；,加油完毕，请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。,1、员工手指向加油机显示屏，请顾客核对加油数量及金额；2、如果顾客不在现场应等顾客回来，并请顾客确认；,加油十三步,9.收枪复位,加油站服务标准操作解析,25,利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。,询问顾客是否需要简单擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为档风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。,擦车器具要保持清洁；,加油十三步,10.简易擦车,擦车,加油站服务标准操作解析,26,确认 所加油品数量及金额，收回货款；,应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代收款或无收银员由加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并双手礼貌双手接款，找零，双手递交顾客。,1、提示付款，“xx油，xx升，xx元”，请问“您是现金付款吗？”2、员工现场收款时尽量做到双手递接；,加油十三步,11.提示付款,收款找零,加油站服务标准操作解析,27,给顾客留下热情、愉快的印象；,确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来“等）或挥手道别；,当特别忙碌时可直接说 “再见”。,加油十三步,12.礼貌送行,挥手礼貌送行,加油站服务标准操作解析,28,做事有始有终，给顾客一种整洁有序的印象，展现中国石油服务窗口整洁有序；,如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管。清洁场地，等候下一位顾客的到来。,盘整加油胶管，加油枪在加油机右边的胶管按顺时针方向盘整，在左边的按逆时针方向由内至外的方向盘整，盘整好的胶管内圈直径部超过300mm。管与管之间贴紧，不留间隙。,正确盘整加油胶管动作,加油十三步,13.盘整清洁,加油站服务标准操作解析,29,微笑是愿意沟通的表现；,面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：”您好！ 当业务较忙或应某种原因需要顾客等候时，收银员应说：”请稍等“道歉语或微笑致歉；,收银六步1.微笑迎接,微笑迎候,加油站服务标准操作解析,笑容自然、适度、充满情意。笑容贴切，指向明确，对方容易领会。笑容亲切庄重，笑而不稽。,30,为顾客准确、快捷开具发票；,收银员核对付款凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的加油品种、数量、金额。,1、如果加油站发票系统出现故障或发票不足（普通发票、增值税发票）应主动告知顾客原因，并向顾客表示歉意，请顾客保留好加油凭证，留好顾客联系方式，待恢复正常后，主动联系顾客；2、对未能开具发票的顾客信息在交接班记录中进行登记，便于下一个班查询开票；,验收凭证,收银六步2.验收凭证,加油站服务标准操作解析,31,有效核对顾客消费情况，收回货款；,收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。,告知顾客支票到账后付油。,收银六步3.收款找零,收款找零,加油站服务标准操作解析,32,及时准确开具发票，满足顾客需要；,按照顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士*),这是您的发票，请收好。”,1、对顾客提出多开发票事宜要婉言拒绝；2、对需要补开发票的顾客应要求顾客出示前一次加油凭证，当班员工查询交接班记录，如果无记录应与前一班工作人员联系确认。,收银六步4.开具发票,加油站服务标准操作解析,33,引导顾客消费，促进加油站其他商品销售；,收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油、及其它特色服务；,收银六步5.推荐商品,推荐便利店商品或推销昆仑IC卡,加油站服务标准操作解析,注意推荐方式和语言，不要强行推销，引起顾客反感；,34,给顾客留下热情、愉快的印象；,顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。,收银员检查收银台是否有顾客遗留物品；,收银六步6.礼貌送行,礼貌送行,加油站服务标准操作解析,35,不同类型加油站工作特点,加油站服务标准操作解析,36,不同类型加油站工作特点,加油站服务标准操作解析,37,加油高峰、低谷时段操作流程,加油站服务标准操作解析,38,收银高峰、低谷时段操作流程,加油站现场服务操作标准解析,39,加油站现场服务细节解析,一、平息顾客不满的措施,二、特殊情况的服务技巧,特殊情况下的应对措施,40,平息顾客不满的措施,特殊情况下的应对措施,41,针对我们服务不周的服务用语,特殊情况下的应对措施,特殊情况的服务技巧,42,针对顾客不合理要求的服务用语,特殊情况下的应对措施,特殊情况的服务技巧,43,针对顾客疑虑或不满的服务用语,特殊情况下的应对措施,特殊情况的服务技巧,44,提醒顾客注意安全时的服务用语,特殊情况下的应对措施,特殊情况的服务技巧,45