CRM运行管理制度.doc

精品文档*公司CRM系统管理制度规范（草案）总则：一、 适用范围本公司在市场上所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。（包含供应商基本信息）。二、 基本原则1、 客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化，及时进行维护和调整。2、 客户关系管理不仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。3、 客户关系管理数据资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。管理细则一、商机录入与分单管理销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段(成功关闭或失败关闭)四个阶段;1、录入阶段：l 销售人员（销售助理）在系统中录入潜在商机的相关资料到CRM系统的商机管理和客户资料中，并提交审核评估;l 录入客户资料时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可;2、商机评估审核阶段：提交商机后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估，符合公司要求后方可审批通过;l 商机撞单检查： 如商机无撞单提示且信息完整，则该商机注册成功;l 如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机;l 如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改; 3、跟单阶段：商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各项信息，如：活动，任务，联系人，样品，竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括：l 销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。l 预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整;l 客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确;l 竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。l 销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。 销售合同：成功签约的商机，必须录入合同。l 项目总结：4、关闭阶段l 销售经理或助理须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。l 销售人员必须在商机结果得到确认后(如：已和客户签定合同)的一个工作日内在系统中关闭商机;l 销售经理或助理须确认已成功关闭的商机信息是否与销售合同信息一致;l 如已关闭商机的客户及商机信息完整并准确，则可直接做最后的商机关闭确认，关闭确认后的商机是不可以修改的。如已关闭商机的客户或商机信息有误，则须先调整后才允许进行关闭确认。l 对于失败关闭的商机，销售经理需及时核对，核查失败关闭的原因及失败关闭的商机收入。三、 销售预测管理(管理层报表)1、 定位：销售预测功能是每一位业务销售人员、销售管理人员进行销售业务分析和管理的重要工具;2、 销售预测中的预计签约时间和金额，与商业机会中的各项收入数据紧密相关，因此商业机会中收入数据的预测准确性，将直接影响销售预测数据的准确度和可信任度。四、 违规处罚1、销售人员(包括所有涉及销售业务的人员)l 所有商机都须及时录入到系统中并提交审核，否则，凡系统中无记录的客户成交后，一律不记该销售人员的销售业绩、销售提成及相关奖金;直至信息完善位置。l 如销售人员跟踪某客户商机且跟踪失败，并且没有在系统中注册该客户商机，此类情况一旦被公司发现，该销售人员将会受到公司的严厉惩罚(罚款1000元/次)，情节严重者将被开除;l 如商机跟踪失败，销售人员须及时将该商机失败关闭，并详细填写失败原因、失败关闭金额等主要相关信息;l 销售人员成功关闭商机后，如该商机的客户信息、联系人信息、商机信息等不完整或不准确，则销售经理将不给予商机关闭确认，未经销售经理关闭确认的商机将不列入当月销售提成和相关奖金的计提范围;l 试用期销售人员每月必须新增？个销售商机;销售人员每月必须新增？个商机;客户经理必须每月新增？个商机;高级客户经理必须每月新增？个商机;销售人员每月必须拜访至少？个老客户，并将拜访记录填写在系统的销售活动中，否则将结合每月绩效考核进行扣分;l 公司分单客户必须在分单后的一个工作日内与客户取得联系，并且在CRM系统中增加销售活动及相关信息，否则将重新分配;l 超过30天无销售活动的商机，销售经理有权将此类非活动状态的商机分配给其他销售负责人员;l 2、销售经理(具有分单权限及商机关闭确认权限的人员)l 销售人员提交注册商机后，销售经理须对商机、客户伙伴及联系人信息进行审核，如客户及商机信息必填项不完整，则将不给予注册;l 销售经理在对做商机关闭确认时，如发现商机信息及客户信息有误，则须要求销售人员须重新修改，否则销售经理将承担由此造成的责任;l 如发生客户商机冲突的现象，由销售部经理参考注册资料进行裁决。裁决依据主要是：以谁先在CRM系统中注册了客户及商机的详实资料，即优先分配给谁;l 如有销售人员离职，销售经理须在一个工作日内取消该销售人员CRM系统中的所有权限，同时将该销售人员的客户及商机资源分配给其他销售负责人员，如因此出现客户及商机信息外泄，销售经理将承担相应责任;五、 安全与保密管理1、 公司所有人员(相关的管理人员及销售人员)必须对公司的客户及商机信息绝对保密，不得将相关信息泄露给不相关人员。2、 如一旦发现有关人员泄露公司商机信息，该人员将接受公司的严厉惩罚，包括经济处罚、追究法律责任、甚至开除。六、销售商机报备与冲突协调1、商机应于当日第一时间登记到CRM系统中，如果与其他人员的CRM客户有冲突，则以先前登录的客户为准，后录入的销售线索无效(不得以任何形式在公司内部人员之间相互抢单);2、销售经理对项目穿透的要点：销售活动审核(检查活动类型、活动内容