全面质量管理第1篇.doc

全面质量管理第一篇第一章质量“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求，本章主要阐述了全面质量管理中质量的含义，讨论了质量的意义、质量特性，质量产生、形成和实现的过程（质量环），并简要介绍了质量职能以及与质量密切相关的一些基本概念。1.1质量的含义 1.1.l质量的定义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关键词。首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高，就可以说这种事物的质量越高越好；反之，则认为该事物的质量低或差。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质帚的范畴。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。“要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需要或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使没有特别提出，也要必须保证；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一，他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然很实用，但其局限性也显而易见。仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。在当今竞争激烈的时代，这种错误往往是敛命的。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发.提出了“适用性”的观点。“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。20世纪80年以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。朱兰提出了“大质量”的概念，大质量概念不同于以往人们对质量的狭义认识，相应地被称为“小质量”观。“大质量”概念为越来越多的人们所接受，成为不可逆转的趋势。表1.1.1是“大质量”观与“小质量”观的比较。表1.1.1“大质量”观与“小质量”观的对比条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会1.1.3对质量的两种解释和质量等级关于“提高质量会导致成本的增加还是降低?”的命题常常会引发争论，究其原因，在于争论双方讨论的并非同一个问题。朱兰指出对于“质量”往往有两种理解：一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征，这里提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。另一种理解是，“质量”意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级”的认识。人们习惯上用质量这一术语来表述某种事物的程度和水平，例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较，有时会引起歧义。在这种场合下，使用等级或档次这一概念有助于避免分歧。等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。从这个意义上而言，星级酒店并不等同于服务质量卓越；相反，小旅馆可能提供非常优质的服务。质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求.实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。这也正是质量的意义之所在。从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。其具体表现在三个方面：提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础；提高质量可以全面提高组织素质。从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。组织中每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的承曼性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性.并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断地提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对组织提出了更高的要求。组织只有很好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。1.2 质量特性1.2.1质量特性的含义ISO9000标准把质量特性定义为：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”为了满足顾客需要，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质最特性。（2）心理方面的质量特性。（3）时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性1.2.2产品的质量特性质量特性包括以下几个办面：（1）性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。（2）寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3）可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。（4）安全性，安全性是产品保证顾客的生命不受到危害.身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。（5）经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。1.2.3服务质量特性相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的特殊性。有的服务质量特性可以观察或感觉到，如等待时间的长短、服务设施的好坏等；有的服务质量特性不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等；有的服务质肇特性可以定量地考察，如等待时间；有的服务特性只能定性地描述，如卫生、保密性、礼貌等。服务质量特性一般也括以下几个方面：（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。（2）时间性。时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。（3）安全性。安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特，如商店内防火和防盗措施的健全等。（4）经济性经济性是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。（5）舒适件舒适性是指服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度、顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。1.2.4魅力质量特性和必须质量特性根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的走系（1）魅力质量特性。是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那特性。（2）必须质量特性，是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。必须特性比魅力特性更容易确定。随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。1.3与质量相关术语的定义1.3.1过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.3.2产品：产品即过程的结果。1.3.3顾客：顾客是接收产品的组织或个人。1.3.4供方：供方即提供产品的组织或个人。1.3.5顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.3.6合格：合格指满足要求。1.3.7质量经济性：质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。1.4质量环和质量职能1.4.1质量环任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过把产品质量产生、形成和实现的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的管理了。ISO9000标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。（1）硬件的质量环。硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造，建造或装配的零件、部件和（或）组件组成。（2）流程性材料的质量环。流程性材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。流程性材料可呈液态、气态、粒状、块状、线状或板状，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。（3）软件的质量环软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式服务是指伴随着供方与顾客之问的接触而产生的无形产品。（4）服务的质量环服务可以是的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。服务的质量更依赖于服务者的素庾。由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同.顾客对服务的评价常会带有个人色彩。1.4.2质量职能为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中各个阶段的质量职能。所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量有一个产生、形成和实现的过程.这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理.卜的工具和设施。（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。第2章质量管理好的质量要通过良好的管理过程获得。2.1质量管理的概念ISO9000标准中把质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制致力于满足质量要求。质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1.质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。表2.1.1朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果2.2质量管理发展三阶段人类社会的质量活动源远流长。但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次大战开始到20世纪50年代，称为统计计量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检查的方式来控制和保证产品或转入下道工序的产品质量。2.2.2统计质量控制阶段质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为他是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。如何才能预防废品的产生，实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防”的转变呢？树立统计方法为实现这一转变提供了可能。在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。2.2.3全面质量管理阶段第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多划时代的重大突破，生产力获得了前所未有的大发展。强调了以下三个方面：首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统汁”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计，制订标准、制订工艺、采购，配备设备与工装，加工制造、工序控制、检验，销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。第三，质量应当足“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。2.3全面质最管理2.3.1全面质量管理的概念ISO8402：1994将全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达剑长期成功的管理途径。”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识。应该说，全面质量管理概念是经过长时问的实践和理论的反复总结归纳出来的。2.3.2全面质量管理概念的形成“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料以及新产品设计管理等问题，而且当上层人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针实施状况，解决销售活动、人事劳动管理等问题，以及解决办事机构的管理问题。”全面质量管理概括为“三全一多样”，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。总之，在当今竞争日益激烈的环境下，世界各国企业已经意识到：质量已经成为企业的战略竞争武器，是确保企业获得长期成功的关键所在，从而形成了现在全面质量管理的概念。2.4全面质量管理的基本要求2.4.1全过程的质量管理产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、售后服务等全部有关过程。（1）预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是既成事实的产品质量。全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素。实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现；再发生，加强质量检验在任何情况下都足必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，甚至要求其更加完善，更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。（2）为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者，内部的顾客是组织的部门和人员；实行全过程的质最管理要求组织所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意址外部顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下个过程是顾客”，“努力为下一个过程服务”的思想；现代组织工作是一环扣一环的，上一个过程的质量会影响后一个过程的质量，一个过程出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。2.4.2全员的质量管理产品和或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。组织中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。为了激发全体员工参与的积极性，管理者要做好以下三个方面的工作：（1）全员的质量教育和培训。一方面要加强员工的质量意识，职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育；另一方面要提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。（2）把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。对员工授权赋能，使员工自主做出决策和采取行动，即所谓的活性化。原因在于：员工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，员工活性化会激发他们的积极性和创造性；企业的竞争力在于顾客和其他相关方的满意以及对市场变化的反应速度，而顾客和相关方满意，以及市场的反应速度很大程度上取决于员工的活性化程度；活性化的员工应该要求对于质量作出相应的承诺，并将质量责任同奖惩机制挂起钩来，确保责、权、利的统一。（3）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。2.4.3全组织的质量管理全组织的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于组织的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从组织职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使组织研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的罄体。全组织的质最管理可以从两个角度来理解。（1）从组织管理的角度来看，每个组织都可以划分成上层管理，中层管理和基层管理。“全组织的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容。（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的所有部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能充分发挥出来。2.4.4多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有组织内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的外部的因素。当前，质量管理中使用的工具和方法，既有统计方法又有非统计方法。常用的质量管理方法由所谓的老七种工具、新七种工具。第3章质量文化组织文化是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。随着大质量概念的普及，人们越来越发现，质量与文化密不可分，质量管理需要良好的组织文化氛围，质量文化是组织文化的重要组成部分。3.1组织文化与质量文化3.1.1组织文化与质量文化的含义对组织文化完整的定义是：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次的结构，如图3.1.1所示。组织文化由可见的和不可见的两个部分组成，规定了组织成员的行为模式。组织文化的可见部分是指通过对组织及其成员的观察而看到、听到和注意到的全部东西，如着装、行为模式、标志、组织的仪式等。组织文化的不可见的部分是指组织的价值观。其中，有些价值观是组织员工有意识持有的，可以从组织中流传的故事、使用的语言等说明其存在；有些价值观深深根植于组织文化中，以至于意识不到它们的存在，并且无意识地引导着组织成员的行为和决策。这些无意识的价值观成为组织隐含的假设和信念，构成组织文化的精髓。在当今竞争激烈的环境中，全面质量管理作为企业战略竞争武器，是希望保持长期成功的企业必须选择的管理模式。也就是说，必须把全面质量管理的思想和观点融入到组织文化中，形成以质量为主导的组织文化，组织才能取得长期成功。质量文化已经成为组织文化的核心部分了。可见，质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。组织的领导者在质量文化创建和质量文化的氛围营造方面发挥着关键作用。3.1.2质量文化的构成质量文化主要由三个层次构成：（1）物质文化层。物质文化是由一系列物质文化因素所组成的，是人们直接能感受到的，如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）、产品生产设备、技术状况及相关设施等。（2）制度文化层。制度文化是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。规章制度包括质量法规、标准、质鼍体系、质量教育与培训、QC小组活动及有关质量的奖惩办法等。（3）精神义化层。精神文化是质量文化的最深层结构，主要包括质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。物质文化层是质量文化的基础层面，即外层；质量制度文化层是质量精神文化层和质量物质文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。3.1.3质量文化的功能（1）凝聚功能。质量文化通过不同层次的文化或者潜移默化地影响员工的思想，或者通过制度来规范员工的行为，保证了员工在质量思想和观点方面的“认同感”和“使命感”。（2）约束功能。质量文化所产生的认同感，对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。（3）辐射功能。企业是社会的细胞，员工是社会的一员。企业与社会关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。3.2使命、核心价值观和愿景组织的领导者在质量文化创建和质量文化的氛围营造方面发挥着关键作用。在组织文化形成过程中，组织的领导者首先要思考并回答组织文化中深层的精神方面的问题，包括组织为什么存在、组织代表什么以及组织的发展方向等。这些问题与组织的使命、核心价值观和愿景等密切相关。3.2.1组织的使命使命（mission）是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。任何组织都有其特定的使命，如企业的使命则是向社会提供有经济价值的商品或劳务。组织只有明确了自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事”。组织的领导者不但要思考组织的使命，还需要把组织的使命用语言文字清晰地表达出来，形成正式的文件即使命陈述；并采取各种手段和方式与员工和组织的相关方进行双向沟通。使命陈述的意义在于：保证企业经营目的的一致性；为配置资源提供基础或标准；建立统一的企业风气和环境；使员工认识到企业的目的和发展方向；有助于将目标分解，各部门单位承担相应责任；使企业经营目的具体化，并将目的转化为目标，以便评估和控制使用成本、时间和绩效等参数。3.2.2核心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。核心价值观说明组织代表什么、处事的原则是什么等问题。组织的核心价值观一般都会表达对于人、诚信等根本性问题的看法，此外，顾客、社会责任、创新、团队精神等也是核心价值观要说明的内容。3.2.3愿景愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。愿景通常表达为组织的追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。愿景表现出高度的想象力，并为组织全体成员所共有，给人们以巨大的鼓舞。3.3质量管理八原则质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。（1）以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。（2）领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。（3）全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”（4）过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”任何活动都是通过“过程”实现的，通过对过程的计划、测量、分析、控制和改进等活动确保过程有效率和效果，把产品快速、准确高质量地提供给顾客。（5）管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”从质量职能角度看，质量职能分散在全企业有关部门中，为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，必须将分散在企业各部门的质量职能整合起来形成体系，这就需要系统的思考，运用管理的系统的方法。（6）持续改进，“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是相关方满意。相关方需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得相关方的支持。（7）基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”决策要以事实为基础，为此需要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”；避免“情况不明决心大，心中无数点子多”的做法。（8）与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而且要致力于双方共同发展的长期合作关系。上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现向全面质量管理的组织转变，首先要解决立场问题，即以顾客为关注焦点（原则1“以顾客为关注焦点”）。明确立场后，最高管理者要确立组织使命、核心价值观和愿景（原则2“领导作用”），并带领全体成员（原则3“全员参与”）去实现这种转变。共同努力是通过建立和实施质量体系实现的，建立并维持运转正常的体系需要正确方法论的指导（原则4的“过程方法”和原则5的“系统方法”）。由于激烈的竞争，随着时间的流逝，会导致顾客需要和期望的改变，因此需要体系的持续改进（原则6）以满足顾客变化的需要和期望。基于事实的决策方法（原则7）是持续改进的有力的武器。最后，改进局限于组织内部取得的成果是非常有限的，因此必须与自己的顾客和供应商进行紧密合作才有可能取得更大的成功（原则8）。3.4卓越绩效准则中的核心价值观目前被世界各国普遍认同应用的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效的组织应该遵循的核心价值观，共有11条，下面简要说明。（1）领导作用。组织的领导在质量经营获得绩效的过程中具有非常重要作用，其作用不是从事直接、具体的管理工作，更不是被动地处理紧急问题。领导的作用是要运用权利和影响力引导和影响员工，使其按照组织目标要求努力工作，保证目标的实现。（2）以顾客为导向。经济全球化为所有组织扩大了市场空间，同时更进一步加剧了市场竞争，以顾客为关注焦点成为时代发展的必然要求，是组织实施质量经营的战略性观念，必将带来经营方式的变革。（3）培育学习型的组织和个人。随着知识经济的到来，知识作为一种重要的资源影响到组织的发展，所有的组织和个人都需要不断学习，积淀组织的知识，掌握新的知识，适应组织外部环境变化和个人发展的需要。因此，人力资源的开发和管理显得更加重要。（4）建立组织内部与外部的合作伙伴关系。组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力。随着市场竞争的加剧，组织的内、外部环境趋于多变和越来越不稳定。为了寻求稳定的经营，保证目标的实现，组织需要建立内部与外部的战略台作伙伴关系。（5）灵活性和快速反应。市场永远不变的原则，就是市场不断在变化，而且全球经济一体化的竞争导致市场变化得越来越快。组织要在市场变化中取胜，需要建立应变市场、快速反应的机制。（6）关注未来，追求持续稳定发展。面对复杂多变的市场环境，组织不能只考虑和满足于当前短期的利益，要关注未来，进行战略性思维，寻求长期成功发展。（7）管理创新。组织的技术创新和产品、服务的创新将形成其核心竞争力，同时管理的创新对于提升组织核心竞争力也具有重要的作用。（8）基于事实的管理。基于事实的管理不仅是“以数据说话”来进行过程控制；更重要的是，通过基于事实的信息，对过程和结果的绩效进行分析评价，对照目标找出差距，不断改进，保证目标的实现。（9）社会责任与公民义务。优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行对社会发展所负有的责任和公民义务。（10）重在结果和创造价值。在竞争日益加剧的环境下，组织在注重过程的同时，更加注重经营结果。（11）系统的观点。现代质量管理强调系统的观点，系统有助于发挥组织的整体优势。可见，卓越绩效评价准则中的核心价值观与质量管理八原则是相一致的。在某些方面卓越绩效准则提出了更高的要求，这表现了该准则对追求卓越绩效组织的更高、更严格的要求。第4章质量管理系统在激烈的市场竞争环境下，组织的质量管理涉及的问题很多，包含的范围也越来越广，为了实现组织的目标，就需要建立一个协调一致的系统，对所有关键活动进行持续的管理、控制和改进。4.1过程方法4.1.1过程过程就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。组织中的所有活动，营销、设计、生产、检验、交付产品都可以看成是过程；制作一份报表、处理一个顾客投诉、举行一次会议，工作中的每一个任务也都可视为一个过程。每一个过程都是为了获得一定的最终结果，过程的结果我们称之为输出。产品的生产过程输出的是产品，服务提供过程输出的就是服务。接受产品或服务者是顾客，可能是外部顾客，也可能是内部顾客。过程的输出不能完全由过程本身产生，一般须给予一定的前提条件，提供必要的资源，这就是过程的输入。输人可以是具体和有形的，如产品、说明或书面的要求；也可以是抽象的和无形的，如顾客期望或口头指示，输入由外部或内部的供方提供。过程运行需要一定的程序，为了保证过程的质量，获得预期的输出，还必须对过程进行监视和测量。每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者和供方。一个人相对于不同的过程，角色也会转变。例如某个人接受关于某项任务的文件时，是文件提供者（供方）的顾客，执行任务时这个人是操作者，当工作完成，将输出交付给顾客时，这个人又成了供方，衡量过程质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。所谓效果，是指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；所谓效率，是指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；适应性则是指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。过程应该是增值的，一个过程若对顾客或组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。4.1.2过程方法从一定意义上说，组织是由诸多过程构成的一个过程的网络，见图4.1.3。过程之间相互联系，相互作用，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。事实上，过程之间的链接既包括串联链接，也包括并联链接（如两个过程同时进行，其输出均为后一过程的输入）。一个过程可能会有多个输入，同时又会产生多个输出。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。面对复杂的外部环境和不断变化的顾客需求，组织可采用过程方法去识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行系统的策划、连续的控制和持续的改进。过程管理可按汁划、实施、测量和改进四个步骤，即遵循PDCA循环进行。必要时，还可进行业务流程再造（BPR），对现有过程进行大的变革，使过程的效果更好，效率更高.适应件更强.以保持有竞争力的绩效水平。4.2管理的系统方法和质量管理体系所谓系统，就是组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动。系统的活动都可以作为过程来理解，因此每一个系统也就是一个由诸多过程构成的过程的网络。在一个组织内，存在各种各样的系统，既有整体的经营管理系统，也有各职能活动系统，例如生产管理系统、质量管理系统等。每一个组织都有自己的使命、愿景，每一个系统也都要完成特定的任务，达到一定的目标，因此必须把所有的活动整合起来，使系统中的各过程相互协调，目标一致，才能顺利地实现组织所渴望的结果。4.2.1管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，这就是管理的系统方法。运用管理的系统方法，就要识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互依存关系，构造协调并整合各过程的方法，制定必要的规则和职责，配备必要的资源，确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行，减少跨部门、跨职能的障碍，使之能以最有效的方式实现组织的目标，并通过测量和评价持续改进系统。随着质量概念的扩展和现代组织管理实践的需要，质量管理已成为涉及全组织、各层次、多职能活动的一个复杂系统，每一项活动的缺失或不协调都可能使质量的链条断裂，局部的最优也可能让组织付出很高的代价而对组织的整体绩效贡献不大。系统的整体能力决定了组织输出的最终质量和经营绩效，冈此，现代质量管理非常强调应用系统方法。4.2.2质景管理体系将管理的系统方法应用到质量管理中，就是建立、实施并持续改进质量管理体系。（1）与管理体系有关的主要术语：体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。质量方针和质量目标规定了组织在质量方面的方向和目标，质量管理体系足组织为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。有效性和效率是衡量质量管理体系能力的重要指标。（2）质量管理体系的建立：建立质量管理体系是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。质量、成本和生产率.以及相关的经营绩效是结果，而体系及其所包含的过程运行的目的就是获得预期的结果。好的质量，好的经营结果，应该通过好的过程，好的系统来实现。建立和实施质量管理体系的基本步骤如下：确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用；明确各过程的职责；提供必要的资源；规定测量过程有效性和效率的方法；实施并测量每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。4.3ISO9000族质量管理体系标准4.3.1ISO9000族标准概述ISO9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国际标准化组织（ISO）发布。ISO9000族标准自1987年问世以来，相继被世界各国接受和采用。随着国际经济交流的蓬勃发展和贸易往来的日趋频繁，顾客对质量的要求越来越高，质量管理体系认证风靡全球，ISO9000族标准越来越成为需方对供方提出质量管理体系要求和供方证实自己能力的依据。我国是较早采用和贯彻ISO9000族标准的国家之一。1988年，我国就发布了等效采用ISO9000系列标准的GBT10300系列标准，后又于1992年发布了等同采用的GB,T19000系列标准。在1994年ISO9000族标准第一次修订、2000年第二次修订换版后，我国均发布了等同采用的GBT19000族标准。现行有效的2000版ISO9000（GBT190002000）族标准的文件结构见图4.3.1。ISO9000族标准由四项核心标准，数项其他标准，部分技术报告和小册子组成。四项核心标准是SO9000族标准的主体内容，其他标准、技术报告和小册子都是质量体系建立和运行的支持性文件。ISO9000族标准的四项核心标准分别为：ISO9000质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语；ISO9001质量管理体系要求，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据；ISO9004质量管理体系业绩改进指南，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据；ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。4.3.2ISO9001质量管理体系的基本要求ISO9001是2000版ISO9000族标准中唯一一个用于认证的标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。它是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。ISO9001标准针对的质量管理体系目标是保证产品质量，增强顾客满意。因此，标准所描述的质量管理体系过程始于顾客要求，终于顾客满意。标准将质量管理体系活动分为四大过程，即管理职责（标准的第5章）、资源管理（标准的第6章）、产品实现（标准的第7章）、测量分析和改进（标准的第8章），见图4.3.2。质量管理体系的主过程是产品实现过程，这一过程的直接输入是顾客需求，主要输出是产品和服务，目标是顾客满意；为了这一过程有效运行，需要管理者的领导和管理支持，需要必要的资源保障；测量分析则贯穿于所有活动的始终，既证实产品和过程的符合性，也为过程控制和持续改进提供依据，顾客需要和期望在不断变化，因此需要持续不断的改进，以满足顾客要求，增进顾客满意。图4.3.3列出了ISO9001标准的主要条款，其中标准的第4章是关于质量管理体系的总要求和文件要求，标准的第58章就是对质督管理体系四大过程的要求。ISO9001标准的条款要求4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进图4.3.3ISO9001标准的主要内容下面简要介绍这四大过程的主要内容。（1）产品实现过程：图4.3.2