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在信息时代中国零售药店存在问题及对策研究2011-10-13摘要：中国医药零售药店数量众多，但零售药店经营管理上存在着销售假药劣药、诱导患者购买高价药、药学服务不到位等许多问题。本文结合医药零售药店存在的实际问题，通过对完善药事法律法规、加强群众的医学素养、药学服务专业化、加强执业药师管理等方面对这些问题进行了深入分析，从这几方面也提出了适合治理和整顿医药零售药店的可行的对策，能更好的保证药品质量，维护人民身体健康和用药的合法权益。关键词：医药，零售药店，问题，对策近几年来，中国零售药店发展较快，药店数量众多，对方便人民群众的用药起到了积极作用。但零售药店普遍存在着管理水平低、经营条件差等问题，一些违法乱纪的行为如销售假药劣药、销售处方药不需要医生处方、诱导患者购买高价药等时有发生，其中有些问题相当突出，矛盾已变得相当尖锐，严重制约了药品零售业的进一步发展，使人民的用药安全和身体健康受到威胁。本文将针对这些问题进行分析探讨。1、中国医药零售药店存在问题我们对众多药店调查发现，零售药店存在很多问题，严重制约了药品零售药店的进一步发展，使人民的用药安全和身体健康受到威胁。主要表现在：1.1销售假药劣药行为个别不法零售商为了赚取非法收入，采取正品摆在柜台或货架上，假药放在仓库这样的形式。当患者购买柜台上的药品时，有营业员会从仓库中拿出一盒一模一样的药品，而不给患者摆在柜台上的药品。遇见这样的情况患者一定要留个心眼，此药品有可能为问题药品。1.2销售处方药不需要医生处方国家明令规定购买、零售、使用抗生素类药品必须凭执业医师或执业助理医师处方，但是众多的零售药店往往在没有医师处方的情况下，向患者零售抗生素类药品。在郑州一家药房内，消费者表明要购买抗生素和曲美等处方药时，销售人员并没有要求出示医生处方，另一位消费者更是毫无困难地买走了一整盒处方减肥药。1.3诱导患者购买高价药患者去药店买药，指名要某类药品，营业员介绍时却往往向其推荐同类的另一种药品。此种药品往往是价格比较贵的药品，或者提成较多的药品。营业员以药品疗效较好或者不良反应相对较少等借口向患者推荐，患者由于药品知识比较匮乏，营业员利用患者对其依赖的心理，来获取自己的利益，增加患者的经济负担。1.4零售药店药学服务不到位为顾客提供必要的“药学服务”，是零售药店的一种社会责任和经营策略。药店应当从保证用药安全性出发，对顾客进行滥用抗生素及不合理用药危害的宣传和咨询，当然也包括非处方药。因为非处方药也并非完全是“服用简单，安全可靠”。这就需要我们的药店配备执业药师等专业人才，让药师以其严谨的科学态度，用所学和掌握的药学知识为老百姓提供科学、合理用药的药学服务，让其买到和使用真正适合自己病情和症状的药品。但药学服务在相当一部分药店基本没有开展或开展的并不规范。2、中国医药零售药店存在问题的成因分析在药品零售过程中存在的上述问题，综合起来大致有以下几方面的原因：2.1药店从业人员和普通老百姓法制观念淡薄个别药品零售商为了赚取利润，明知自己的行为是违法行为，存在侥幸心理，依然违法经营药品；药店从业人员为了自己的利益，明知药店违法经营药品，却不敢指出，违背法律和职业道德，助长了药店的违法行径；普通老百姓法律意识不强，对药事法律法规知之甚少，在购买药品时，不索要发票，在发现自己所购买的药品或怀疑自己所购药品出现质量问题时，往往忍气吞声或者找零售商退还，息事宁人，不懂得运用法律的武器来保护自己的合法权益和生命健康权，更助长了不法分子的嚣张气焰。2.2群众的药品知识匮乏，医学素养不高普通老百姓与药品从业人员相比，药品知识不足，缺乏辨别药品的基本能力，无法分辨出药品和保健品的区别，无法识别出药品的包装和说明书中存在的严重问题。药品是一种很特殊的商品，患者往往不知道所购买的药品的质量和疗效到底如何，存在着明显的信息缺乏，使供需双方处于较严重的信息不对称状态，患者会过分依赖药品零售方，容易产生引致需求，使患者处于被动的境地。2.3部分地区店内人员素质尚待提高，执业药师不足以郑州市惠济区为例，该区零售药店的从业人员学历层次低，年龄老化，这与郑州市零售药店将来的发展趋势有差距。职工学历普遍偏低已经成为该区零售药店面临的一个重要问题。由于药品经营具有一定特殊性，要求从业人员具备一定的专业知识。此次调查中，专业人员仅占全部人员的45%，大部分人员不具备系统的药学专业知识，这种现状不利于药店为顾客提供满意的咨询指导服务，还可能出现对顾客的误导。3、解决问题的对策与建议为保证患者的利益，保证安全用药，必须采取有效措施尽快解决零售过程中存在的问题：3.1完善现有的药事法律法规制度药事法律法规是党和国家的医药卫生政策的具体化与法制化，是药事活动的依据与指导。根据药事法律法规的规定，可以明确合法行为与违法行为的界限。合法行为受到法律的保护，违法行为要承担相应的法律责任。我国现行的药事法律法规还不够完善，对药品经营中的某些环节的规定也不够详尽，这在一定程度上限制了执法主体的执法活动。所以必须尽快完善药事法律法规，根据日常执法活动中遇到的问题及时修订药事法律法规，争取使药事活动的各种具体行为都有法可依，有章可循。3.2加强药品知识宣传，使群众了解更多的药品基本知识人们在购买药品时，要选择那些知名度较高，声誉较好的药店。要看药店是否具有药品经营许可证及GSP认证证书，是否配备相应的执业药师。在购买药品时一定要索要省级政府部门印制的医药销售统一发票，并加盖药品经营单位的印章。药品零售企业不得以任何借口拒绝，否则患者可以拒绝购买药品。相关部门和机构要加强药事法规和药品知识的宣传力度，要教会公众如何辨别药品与非药品，如何简单地鉴别合格药品与不合格药品，教会公众区分药品包装与说明书中的不妥之处，运用防伪查询电话及各种防伪查询系统来查询所购药品是否为正品，教会公众在购买时要看清楚生产批号、有效期、批准文号等，并仔细核对药品内包装与外包装是否完全一致，让公众掌握更多的药品基本知识，不再过分依赖药学技术人员，掌握更多的主动权。3.3药学服务专业化随着城市医药制度改革的全面推进，大病进医院小病进药店已成为众多消费者的选择。据调查显示，经常到药店购药的消费者中，只有三成的人具备正确的非处方药知识，4%的人看不懂药品说明书，近20%的人看广告吃药。药品是特殊商品，能“治病”也能“致病”。这就意味着消费者比以往更加需要用药指导和专业的药学服务，即药师以病人或消费者为中心，应用药学专业知识向公众提供的面对面、直接的、负责的与药物使用有关的服务与信息，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性。如：对乙酰氨基酚是目前主要用于解热镇痛的OTC药物，为一线止痛药。我国公布的OTC目录中有数十种(包括中成药)抗感冒药中均含有对乙酰氨基酚。为避免对肝脏和其他脏器造成损害，药店营业员在为患者推荐此类药时，应对患者作如下说明：用药前要仔细阅读药品说明书；严禁在感冒时空腹大剂量服用此药；严禁在饮酒后服用此药；老年患者服用剂量应减少30%-40%；避免长期服用等。药学服务将是新一轮药店竞争的重要资本，提供专业的药学服务，能留住更多的老顾客，吸引更多的新顾客，这是药店发展的趋势。3.4提高从业人员素质，加强执业药师管理要解决目前我国零售药店中从业人员的素质，必须加强执业药师管理，应该从法律的层面上确立和提高执业药师的执业地位，加快执业药师法立法的政策调研和立法进程，加大政策配备力度，采取切实有效的措施，提高执业药师的合理地位，充分发挥执业药师在保障公众用药安全、有效、经济，促进公众身体健康中的作用。从执业药师本身这个角度来说，应把公众的利益放在首位，用其专业知识技能为广大患者提供高质量的药学服务，努力掌握法律法规、临床药学、医学等与实践服务息息相关的专业知识，注意收集药学信息，关注药学发展的新动态，并加强心理学、医学伦理学、交流沟通等方面技巧的学习，在面对消费者时，能够提出合理用药的建议，为患者当好参谋。执业药师应主动与消费者进行沟通，这样可以拉近执业药师与患者间的距离，促进相互的了解及信任，这样也为更好地为患者进行药学服务打下一个良好沟通的基础。总之，面对竞争激烈的市场，零售药店要想业绩突出，立于市场不败之地，更好地为人类健康服务，就需要努力提高医药零售药店经营管理技术，加强药品知识的宣传，使公众了解更多的药品基本知识，顾客服务专业化，提高从业人员素质，加强执业药师管理，才能得到长期的稳定的发展。相信我们医药零售药店将度过难关，迎来灿烂的明天。作者简介：师绘敏，硕士研究生，河南商业高等专科学校营销系医药营销专业教师，助教，研究方向为医药营销。参考文献1吴幼萍.零售药店如何提升药学服务水平J.上海医药，20