纳税服务演讲稿集大成素材优选(国税地税一定有你需要的).doc

平凡岗位作奉献 纳税服务情为先（演讲稿） 肖丽我于1996年3月参加税务工作，先后在化龙国税分局、城区管理分局、办税服务厅工作，从事农村税收管理、街道个体税收管理、窗口办税工作。12年来，我始终牢记“为人民服务”的宗旨，热爱税收工作，恪尽职守，坚持原则，扎实工作，在平凡的工作岗位上，做出了我应做的一些工作，较好地完成了各项工作任务。现将我开展的工作情况向各领导和同仁们作以汇报： 在过去的一年，在办税大厅这个平凡的工作岗位上，我始终坚持尽责以“情”、善思以“行”、成事以“先”、省身以“严”，以年轻税官的那份爱心、那股干劲、那份执着，以扎实的业务功底、优质的高效服务，去赢得纳税人的满意，去树立国税人的良好形象。 每天在纳税服务工作岗位上，面对数以百记的纳税人，我常想，如果我们是“鱼”，纳税人就是“水”，“鱼儿离不水”，是纳税人养育了我们，赋予了我们神圣的职责，我们只有用“文明办税，热情服务”的实际行动，才能回报纳税人，回报人民，才能无愧于“人民税官”的光荣称号。 去年11月一天快到下班时间，税源管理二股的一位税收管理员拿着几十户乡镇纳税人委托代报的税款急匆匆的赶到窗口前：“可算赶回来了，还能申报吗？”当天是申报的最后一天，如果不及时把完税证打印出来，不仅会造成这几十户纳税人不能按期申报，而且将直接影响全局征管质量。我二话未说，埋头开始按户核对税款，打印税票。当几十余张税票全部打印完毕后，已经是晚上7点多了。这时，我才想起儿子一人在家中饭都没吃上，才匆匆赶回家中。 “宁愿自己苦一点，不让纳税人多跑路；宁愿自己累一点，不浪费纳税人一分钟；宁愿自己委曲一点，也要让纳税人满意”是我为纳税人服务的准则和坚守的信念。有一次,一位纳税人在征期过后的第二天早上来缴纳税款的，当我拿出罚款收据跟他说有罚款的时候，他接着就火冒三丈了，说来晚了才几个小时就要罚款，并说我们税务局不讲道理，甚至大发雷霆说出一些不讲道理的话来。我面对这种情况不急不躁，微笑面对他的无理取闹，耐心给他讲解税收政策。功夫不负有心人，他终于在我的热情服务下羞愧地低下了头，并解释说是自己知道缴纳税款有十天的期限，认为等到最后一天缴也晚不了，可是没有想到征期最后一天自己有事出门，所以没有及时缴上。最后，他还是主动缴齐了税款和罚款，并表示今后一定支持税收工作。像这类平凡的小事，每天、每月不知要发生多少次，而我每次都能够做到以法理服人，以真情感人，文明办税，悉心服务，从未发生过一起纳税人投拆事件。 作为一窗式窗口的办税员，我的岗位可谓平凡之极。但我却十分看重这份平凡的积累，感知工作的快乐。仅以2007年为例，我累计打印税收完税凭证4555份、收缴税款10892326.51元。发售发票2572户次，认证专票2000余份。长期工作在电脑旁，我的颈椎常常痛得难以忍受，但我毫无怨言，没有叫过一声苦，没有请过一天假，始终默默地坚守在服务岗位上。岁岁年年多少事，迎来送往何其多。虽然工作枯燥而又繁琐，但从一个个纳税人满意的笑容中，我找到了自己的价值，我看到了办税员的价值；我整天做的是一件件小事，但从一件件小事中，我体会到了平凡中的伟大，选择了这一行，我就要热爱这一行，干好这一行。 实践证明，只有不断地探索和创新富有自己特色的服务方法，才能卓有成效地为纳税人服好务。工作中，我对个体申报坚持创新，坚持巧干，在求实效上动脑筋、下功夫，较好地履行了服务职能。我所在的一窗式申报窗口，每个月十日前要对几百个体户进行纳税申报服务。个体申报要求方便、快捷、准确，但实际申报中有许多纳税人记不住税务登记证号，反复要求窗口人员为其查找号码，这样不仅耽误了正常的申报速度，而且也容易引发其他纳税人的焦燥情绪。“世上无难事，只怕有心人”。为节省纳税人的时间，我反复琢磨，绞尽脑汁，终于摸索出了一些“土”办法：每月征收期内都把应申报信息导在电子表格，遇到纳税人不记得税号的我直接可以查找。还建议让纳税人把号码记在手机的电话簿上。这个小小的建议，迅速在纳税人中广泛应用，得到纳税人的好评。也使我所在的服务窗口，经常出现纳税人交税直接递上手机的现象。这样不仅方便了纳税人，而且使申报数据更加准确了。在过去的一年中，我始终坚持文明办税，热情为纳税人服务，勤奋工作，担任的工作从没有发生过差错、事故，树立了国税干部的良好形象，受到了领导和群众的好评。虽然我在工作中取得了一些成绩，但这些成绩的取得只能属于过去，未来才是开拓的新篇。今后，我决心把过去的成绩作为新的工作起点，以更高的标准严格要求自己，认真履行岗位职责，真心关爱纳税人，踏实工作，爱岗敬业，始终保持着饱满的工作热情和良好的精神风貌，全心全意地投入工作，哪怕是再苦、再累，我也无怨无悔。我甘愿用自己的青春热血为庄严的税徽增光添色！纳税服务演讲 各位领导、各位评委、各位同事： 大家好!我叫，是地税局纳税服务中心的一名工作人员。我演讲的题目是：纳税服务-需要我们来共同呵护 巍巍山，如丰碑耸立，滚滚黄海潮，似赞歌不息。一座充满激情和活力的海滨新城-岚山正在拔地而起，她以日新月异的建设速度和万众瞩目的迷人风姿，正从一个拥挤、笨重的落后渔镇走向开发、开放的新生，走向丰采闪烁的辉煌！年月，国务院批准设立区，原创：为我们地税局纳税服务中心，提供了一个全新的跨越发展机遇期，你看，她正以矫健、挺拔的身姿，昂首挺胸，开始了自己崭新的征程! 我们纳税服务中心年轻，有干劲，奋斗的生命之树深系这一方沃土，青春的路上，每一段都留下了坚实、闪光的足迹！对于纳税服务，我们有着自己的理解：纳税服务-需要我们来共同呵护！ 社会主义市场经济大潮已如“惊涛拍岸，卷起千堆雪”，商场如战场，时代让竞争成为一个沉重的话题。在生活节奏日益加快的今天，许多纳税人在重压之下，心理的河床日渐干涸，事业的艰辛让他们的心田日益荒芜，他们渴望眼前有一块有水有草的绿洲，他们渴望得到呵护、慰藉和滋润。 05年4月1日，我们进行了一次问卷调查，当问到“为什么有人不愿纳税时”，竟然有10的纳税人回答：“缴税没有得到满意的服务，没有光荣感”。面对如此回答，我们的心情是沉重的，一个不容争辩的事实告诉我们：纳税人已开始理性分析义务与权利，开始关注纳税之后的光荣感，当纳税人的贡献不能得到社会尊重时，他们就有可能心寒、回避、甚至抗拒。 我以前曾在农村税务所工作，亲眼所见纳税人来办理纳税事宜，即使不是披星戴月，也是来去匆匆，看着他们额头上细密的汗水，我时常有着一种莫名的感怀和酸楚。有了纳税人的无私奉献才成就了国家的辉煌，他们是我们的衣食父母，是改革开放的经济桥梁，是民族振兴的希望！而对这些可亲可敬的纳税人，我们怎能不为他们付以真情，我们又有什么理由不全心全意地为他们服务呢？ 西方国家在纳税服务方面的探索可以追溯到1919年，这一年，澳大利亚成立了纳税人维权组织，1921年瑞典成立了纳税人协会，至今已有会员18.xxxx人，这个数字超过了最大的政治党派，瑞典成为世界上税收最高，但是给予纳税人合法权益最多的国家。之后，几乎所有欧洲国家，都签署了“合法权益欧洲惯例”这份文件。 目前，全国各地已经开始了纳税服务的各种有益探索，内蒙古自治区已在全国率先成立了省级纳税人维权组织，各省市均成立了税收研究会，北京地税部门的861纳税人网站，每月有近8xxxx人浏览，各级税务机关相继成立了纳税服务中心，“12366”服务热线的开通进一步拉近了税务机关同纳税人的距离。 经济决定税源，管理增加税收。2006年，省局在全省地税系统深入开展了“管理年”活动，是税务机关全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的重大举措；当然，我们更愿意让纳税服务这个平台成为展现在纳税人眼前的绿洲，让纳税人从这里得到慰藉，得到滋润，得到呵护。我认为，只要我们用心去呵护她，至少，她带给纳税人的不啻于阳春三月的沥沥小雨，丝丝惬意，滴滴含情。 纳税服务是一项复杂的系统工程，任重而道远。当务之急是从自我做起，从一件件小事做起。千里之行，始于足下。“不积跬步，无以至千里；不积细流，无以至江海”。在实践中探索，在探索中进步，在进步中提高纳税服务水平，是一个循序渐进的过程。我们岚山地税局纳税服务中心设立了办税“体验基地”，让税务干部轮流到企业去当义务办税员，换位思考，体验纳税人的感受，从而提高他们为纳税人服务的意识。一声“请坐”，一声“稍等”，一声“慢走”，送给纳税人的不仅仅是温暖；一支钢笔，一杯热茶，一把雨伞，递给纳税人的不仅仅是关心，更是对纳税人心灵的呵护。 有位哲人说过：“如果你想散布阳光给别人，那么你心里首先应拥有和煦的阳光”。在纳税服务工作中，这样的素质我们是首先应该必须具备的。我认为，作为纳税服务中心的税务人员，我们的内心世界，应该是一个鲜花盛开的地方。在烂漫的花丛中，应有一束分外艳丽的花朵，这就是关爱。关爱中，让我们的心中永远绽放花朵，并散发出无限的芳香。 纳税人的心理是非常容易满足的，本来我们做了我们应该做的工作，纳税人仍然非常感动。曾记得镇有位姓杨的纳税人，身体虚弱，每次到分局办税都见他额头上有细细的汉珠。碰上节假日，有时他要往返好几趟。鉴于这种情况，我向主任建议办税有困难纳税人可以上门服务。至今我还清楚记得，那位纳税人在家中接受我们的服务时眼中晶莹的泪花。 马克思说过：“人，只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完美。”对于我们一名基层人员来说，做好纳税服务工作，也就是管理呵护好了我们岚山地税品牌的“阳光办税”、分众服务和即将推出的“链式管理”。对于纳税人，对于我们税务机关，不仅仅体现双赢，而且在构建和谐社会的今天，于民幸甚，于国幸甚，我们又何乐而不为呢？原创： “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。过去成绩的取得，得益于各级领导的关怀培养、得益于社会各界的支持厚爱。在今后的工作中，我们地税局纳税服务中心的兄弟姐妹们，将继续坚持不懈的努力与追求，以饱满的工作热情、以蓬勃的青春朝气，鼓荡着时代的长风，浸渍着春天的雨露阳光，走向更远更远的前方！ 我们地税人不求得到多少，只求服务更好！纳税服务-让我们共同来呵护！ 我的演讲完了，谢谢大家！郁金香的一天为纳税人服务是我的天职 昆山在改革开放的经济大潮中，犹如一颗璀璨的明珠镶嵌在吴越大地，经济总量、综合实力和财政收入已经跃居全国县级市之首。在昆山的国税人中，有着这样的一位中年人：他八十年代初期从农村青年中脱颖而出，走上了税务岗位，凭着对税收工作的一腔热爱和执著，在平凡的岗位上默默地度过了二十七个春秋，就像他的雅号“郁金香”一样，在自己的岗位上散发着淡淡的幽香。他性格随和开朗，同事们喜欢和他探讨问题；纳税人更喜欢请教他有关政策。他姓郁，每次跟纳税人介绍时就说自己是“郁金香”的“郁”，于是，同事们就给他取了个雅号叫“郁金香”。 初春的江南，风和日丽，绿柳如丝。今天，是“郁金香”的第48个生日，一大早他就早早地来到了单位。他首先打开电脑，登陆“税收百度”以方便纳税人的在线提问。接着，他登陆ctais平台，查询本月自己所管理的近千户纳税户中，还有几户没有申报？还有几户税款没有入库？因为距离申报期限还有三天，对于那些还没有申报或入库的纳税户可以有充足的时间做一个善意的提醒，以保证自己管户当月的准期申报率和准期入库率。查询过后，马上通过市局的综合业务平台中的手机短信平台来群发善意提醒短信。发完了短信，还没有到上班时间，他开始上班签到、打扫办公室卫生。最后，他换上崭新的制服，瞄一瞄肩上的税徽，深深地吸一口气国税人责任重大！做好了上班前的一切准备，同事们才陆陆续续地上班来了，新的一天开始了。 “嘀铃铃！嘀铃铃！”电话声响起来了，“您好！这里是昆山国税第五分局，我姓郁，郁金香的郁，很高兴为您服务！请问，您有什么需要帮助的？” “郁先生你好！我是小规模企业，你们国税局为什么要帮我转成大规模企业呀？” “呵呵！那不叫大规模，应该叫一般纳税人。是这样的！” “哦，你这样解释了我明白了，我马上叫会计来申请转一般纳税人，谢谢你啊！” “嘀铃铃！嘀铃铃！”刚放下， 电话声又响起来了，“您好！这里是昆山国税第五分局，我姓郁，郁金香的郁，很高兴为您服务！” “国税局吗？我企业申报用的CA证书丢了，现在申报不了，怎么办啊？” “您先别急，您可以马上带上公章和税务登记证到昆山行政审批中心去补办，然后再进行申报！明白了吗？” “嘀铃铃！嘀铃铃！”电话声再次响起，拿起电话只听得那头在说：“郁老师吗？我是张经理啊，你上次帮了我的忙，让我挽回了几万元的损失，我得感谢你！你今天有空吗？我想请你吃个饭！”“哦！张经理您好，谢谢您啊，为纳税人服务是我的天职，您的心意我领了，吃饭就免了罢，何况我们是有纪律的，真诚的感谢您！” 一个上午电话铃声不断，来办公室里办税的人员也是络绎不绝，但我们的“郁金香”还是稳稳地、耐心地忙碌着，快到中午吃饭时间了，自己的手机响了：家里来电话了，说小孙女得了急病发高烧，要马上开车送医院。 “不行啊！我今天下午已约好三家企业要去新办综合情况调查，你能不能克服一下，打个的，车费等我回来报销” “你这个人工作起来就是不要家，怎么老是这样啊”手机挂了。 下午的外出调查回来，正好赶上了分局的每星期的业务学习讨论会，分局长顺便布置了每个税收管理员要做好下半年的税源预测工作，必须在两天内完成，并要求大家：一定要把预测工作做到实处，力求准确、完善。同时重申了要不断提高服务意识、加强效率效能建设，在服务纳税人方面要坚决做到文明办税、礼貌待人，政策零库存，服务零距离。 手头的日常工作，领导安排的突击性任务，平时新政策的学习，看来单单学会“弹钢琴”还不够，还要“弹”出优美的曲子。 下班的时间到了，“郁金香”在电脑上签退后，赶紧换上衣服，急冲冲地开着车赶往医院。 今天是郁金香的生日，没有鲜花，没有掌声。郁金香的一天在紧张忙碌中悄悄地度过了。 在昆山960平方公里的热土上，像郁金香一样忙碌的是一群人，他们为昆山经济建设千方百计、历尽万难贡献着自己的热血和青春，为国家的财政收入做出了不懈的努力。二十年前，国税队伍二百多号人；二十年后，国税队伍还是二百多号人。二十年前，人均收税100万元；二十年后人均收税7000万元。他们几乎又创了全国税务人员人均收税的冠军。愿郁金香开满昆山国税，愿郁金香开满祖国大地。昆山国税 赵志良尊敬的各位领导，亲爱的同事们：大家好！今天我演讲的题目是平凡岗位多奉献，纳税服务情为先。从到地税局上班的第一天起，我就被安排到纳税服务中心工作，“岁岁年年多少事，迎来送往何其多”，虽然岗位平凡，工作枯燥而又繁琐，但从一个个纳税人满意的笑容中，我看到了窗口人员工作的价值，并十分看重这份平凡的积累，感知纳税服务工作的快乐。情系纳税人，服务无止境为了能够使纳税人满意，长岛县地税局纳税服务中心在一站式服务管理上做足了功夫，将纳税人主动到地税机关办理的涉税事项全部集中在纳税服务场所受理和统一反馈，实现税务登记当场办证、发票管理一站式服务。曾几何时，纳税人手抱一大推资料到地税部门多方跑腿还未必能顺利办理完业务；曾几何时，北五岛纳税人因受天气影响，交通不便经常逾期申报，处罚率也相对较多，纳税人怨声载道又在何时，税务部门“门难进、脸难看、事难办”，一到征期税务窗口排长龙而现在，纳税人只需走到任一窗口就可以把想要办理的业务全部办理完毕，纳税人笑容多了，朝我们大呼小叫的少了，虽然每天的工作量很大，一天工作下来，颈椎常常痛得难以忍受，但是我们享受着微笑带来的工作力量，心里美滋滋的；当我们主动上门为北五岛纳税人办理双委托、网上报税协议，征收车船税、办理发票兑奖，将纳税人所需发票送到他们手中时，纳税人是多么的感动，紧握我们的手久久久久每当征期高峰，我们采取与纳税人协商，合理安排纳税申报期，引导纳税人错开办税高峰时，纳税人是多么地积极、主动配合，我们感受到了纳税人为国纳税的自豪；当我们不只是坐在窗口给纳税人打电话要这个表那个表，而是走进纳税人，开展纳税辅导，送税法上门，与纳税人真诚沟通，解决纳税人合理的多样化需求时，我们受到了纳税人一致地好评。这就是真情为纳税人服务，这就是全心全意为人民服务！作为一名窗口服务人员，每天在纳税服务这个平凡的工作岗位上，面对不同性格的纳税人，我们常想，如果我们是“鱼”，纳税人就是“水”，“鱼儿离不了水”。是纳税人养育了我们，赋予了我们神圣的职责，我们只有用“文明办税，真情服务”的实际行动，“宁愿自己苦一点，不让纳税人多跑路；宁愿自己累一点，不浪费纳税人一分钟；宁愿自己委曲一点，也要让纳税人满意”，这样才能无愧于“人民税官”的光荣称号。记得有一次,一位纳税人在征期过后的第二天一大早就跑来缴纳税款，当申报征收人员拿出罚款收据跟他说有罚款的时候，他接着就火冒三丈了，说昨天最后一天申报到期他在岛外紧赶慢赶，回来时税务局还是关门了，来晚了才几个小时就要罚款，并说我们税务局不讲道理，他也不是故意要触犯税法规定，甚至大发雷霆说出一些不讲道理的话来。这时，我们面对这种情况不急不躁，微笑着面对他的无理取闹，耐心给他讲解税收政策。功夫不负有心人，他终于在我们的热情服务下羞愧地低下了头，并解释说自己是知道缴纳税款有十天的期限，本来认为等到最后一天缴也晚不了，可是没有想到征期最后一天自己有事出岛了，所以没有及时缴上。最后，他还是主动缴齐了税款和罚款，他说自己这种蛮横态度，窗口人员还是亲切的话语、贴心的服务，这些一点点地感化了他，化解了他心中的不平，并表示今后一定多支持税收工作，依法积极纳税。还有一次，临近下班窗口人员都在整理一天的档案和资料时，一位老人匆忙地来到窗口，声音中带着怯怯地问“你好，现在可以办理税务登记吗？我是大钦岛的，明一大早我还要赶船回去”。显然他是为自己的晚来而感到不安，可是没有想到窗口人员主动迎上去，没有白眼，而是回以微笑，热情地递上一杯热水，辅导他填写表格，审核资料，办完证的时候已经是六点多钟了。暖暖的服务融化了老人心中的疑虑和不安，在老人的声声致谢中，我们也由衷地感受到真诚服务的快乐！类似这样的事情实在是太多了，每天、每月不知要发生多少次，历经风雨，历经坎坷，地税人真诚服务的形象已在纳税人心中确立：明亮的服务大厅，先进的征管手段，温暖的话语，热情绽放的笑容；执法时严肃的态度，工作时匆忙的脚步，紧张时专注的神情，构成了地税窗口一道道亮丽的风景线。“伟大寓于平凡，苦寒孕育芬芳”，虽然我们的岗位就在这一方大厅之中，但我们的贡献源于整个地税事业的宽广原野；虽然我们是默默无闻的一群，但我们的奉献因真诚勤奋而更具光彩！单调的工作，重复的劳动，固定的场所，严格的要求，我们谈不上“潇洒”，但无论任何时候，面对任何人，我们都可以自豪地说：我们是地税战线最可爱的人，地税窗口是我们最光荣的岗位！今后，我们会把过去的成绩作为新的工作起点，用文明、严格的执法，优质、真诚的服务亮出合格的答卷，唱响真诚服务的赞歌。微笑服务从心开始 有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。那么“微笑”的涵义是什么呢？有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。 我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有？”对于致力打造“服务明星”的每一位员工说，“微笑”是我们与顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服务的重要性就在于它能给我们营销工作带来便利，提高效率。微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。 实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容，通过微笑服务为我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用心努力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对顾客微笑了没有？”微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬，也是我们服务行业的从业者对服务对象最基本的行为表现!著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧！ 微笑服务的重要性文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福-鲜花送人，手有余香。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的？老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。 国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：人不会笑莫开店。外国人说得更直接：微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。一位商人如此赞叹：微笑不用花钱，却永远价值连城。真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。 可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。 微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说蒙娜丽莎吧？说起来，很难琢磨的微笑但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服务要做到5要素： 1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。 但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。在古代，女子要以笑不露齿为美；在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。 微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢？谭老师提出以下3点微笑的技巧：（1）根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。（2）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。（3）笑容要能够收放自如微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。希尔顿还写有宾至如归一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，如何才能微笑“赢”客呢？谭小芳老师认为，主要有两点：（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 （2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。我微笑，是为了您的微笑各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：大家好！很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫倪嘉，是武夷山市供电有限公司营销部收费班组的一名员工，今天，我的演讲题目是“我微笑，是为了您的微笑”。优质服务，某种程度上说，其真义,就在于：无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。近年来，武夷山市供电有限公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口,几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年年初,有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只11.5元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我们收费员尽管心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开供电营业规则,一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好！俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。2009年之初，纵观南北，人本精神、大众情怀正得到倡导。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑,是一种责任，也是一种境界。消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。其实，客户企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是“优质服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。国家电网公司将“优质服务”确定为员工的核心价值观，提出以加强服务作风建设为切入点，加强思想作风和行风建设。“核心价值”的培育要求我们尽快树立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，从微笑这样的细节做起，发挥潜力,彰显人性化服务艺术，用心将“优质、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完美，切实体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的“服务优质”内涵。生命,对每个人只有一次，而青春则是这仅有的一次生命中易逝的一段。我坚信：流星虽然短暂，但在它划过夜空的那一刹那，已经点燃了最美的青春。20世纪中国的历史，写下了中国共青团和中国青年的光荣，21世纪期待我们创造新的青春辉煌。党在召唤，时代在召唤，只要我们以“崇高的理想、创新的意识、无畏的勇气”发挥青年的智慧、风采和力量，就能乘风破浪、与时俱进！让我们肩负起历史的使命，让身体里流淌的血液迸发出激情!让我们一起为电力事业奉献自己的青春!小窗口，践行大服务征管分局 付 晶税收，它是一条隧道，一端连着个体，另一端连着社会，它是一座桥梁，跨越贫困蒙昧之河，指向富裕和文明，她也是“上帝”仁爱和平的声音：“拿出自己多余的面包给正在挨饿的人吧！”于是，我们付出了一部份的财富，得到的却是社会的安宁，国家的强盛，经济的发展，科技的进步，教育的普及。是税收，让人类告别了自私和狭隘，走向文明繁荣的时代。办税服务厅，作为税务机关的窗口，不仅仅是税务机关的一个职能机构，更是展示税务机关形象的窗口，工作在这里的税务人每天都要和来自各行各业的纳税人进行面对面的交流,办理他们所申请的业务,处理他们所遇到的问题。如果你来过我们的办税服务厅，你就会发现，这里窗明几净，供纳税人填写资料的书桌、文具用品一应俱全，墙边站立着饮水机，渴了吧，来，喝点水，累了吧，请休息一下。整个大厅绿意葱葱，生机盎然。这只是我们的硬件，来看看我们的软件吧，无论你走近哪一个窗口，都会听到税务人员亲切的话语，“您好”、“请你拿好资料”、“再见” 这是我们大厅税务人员每天说得最多的话，耐心地解释，认真地审核更是必不可少的工作。中午十二点，是公务员正常下班的时间，但在我们办税服务厅里，大部分窗口仍然开放着，纳税人随时可以来办理涉税事务。为纳税人提供优质的服务，这是我们的工作目标。也许你会问：做到了这些，就能创建税收优质服务吗？我们回答：不，这远远不够。为了达到“优质、文明、热情、高效”的纳税服务宗旨，我们把“想纳税人所想，急纳税人所急”作为工作信条，从细节出发，扎扎实实做好各项纳税服务工作。比如对于纳税业务量特别大的纳税人，办税服务厅会主动开展预约服务。就拿发票销售窗口的施晓南同志