《管理职能篇》PPT课件.ppt

餐饮服务组织与管理 主讲人 金陵旅馆管理干部学院匡家庆 餐饮部经理培训班 授课主题与角度 我们一起尝试以经典时尚和谐的观点共同探讨 酒店 国际酒店和餐馆协会 INTERNATIONHOTEL RESTAURANTASSOCIATION 白皮书 现代酒店和餐厅是 人与人 人与自然相交流 相邂逅之场所 希望这里成为 城市中为数不多 能够保留自然气息的 贵重的场所 餐厅是提供客人与客人交流 客人与食品 客人与自然相交流 相邂逅之场所 越来越多的客人在餐厅进餐是为了追求某种特殊的经历 餐饮业 餐饮业是充分利用餐饮设施为宾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业 一个古老而又充满活力的行业 一个普通而又令人难以捉摸的行业 一个低效而又竞争异常激烈的行业 一个考究而又极具挑战性的行业 数据链接 2001年4320亿元 增长16 4 2002年5080亿元 增长16 7 2003年6060亿元 增长11 5 2004年7486亿元 增长21 6 2005年8806亿元 增长16 8 预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元 时尚 餐饮如时尚 中国人对饮食的追求具有宗教般的意志 粤菜川菜湘菜东北菜本帮菜浙江菜酩悦香槟小龙虾酸菜鱼肥肠鱼香辣蟹沸腾鱼阿一鲍鱼张裕卡斯特燕鲍翅农家菜大闸蟹小肥羊口外羊东来顺国窖1573全聚德向阳渔港红泥张生记顺峰川渝人家鸡尾酒白天鹅宾馆外滩3号外滩18号谭氏官府菜川江号子英式下午茶三里屯酒吧一条街上海新天地南京1912马克西姆西餐厅HardRockCafeHootersStarbuckKFCMcdonald sPizzaHutTGIFriday sPaulanerBrahaus罗曼尼 康蒂主题餐厅自助餐茶餐厅透明厨房餐饮超市怡园酒庄南美烤肉酒店餐饮社会餐饮东江大酒楼花式调酒金陵饭店药膳韩国料理日本料理大长今御膳满汉全席法式大餐法国葡萄酒人头马路易十三水井坊哈根达斯户外餐饮 他们曾经或现在正在流行 让我们一起来关注餐饮时尚 对餐饮时尚引发的理性思考 职业 希尔顿的十条人生哲学 1 寻找自己的特有的天资2 胸怀大志 敢想 敢干 敢憧憬3 诚实4 对生活充满激情5 不要让你占有的东西占有了你6 有了烦恼莫担忧7 要担负起自己所生存的这个世界的责任8 不要沉溺于过去9 尽量尊重别人 不要鄙视任何人10 祈祷 不间断地满怀信心地祈祷 在中国的酒店餐饮管理中 饮酒应酬似乎已成了餐饮部经理工作不可缺少的组成部分 总经理带队 部门经理冲锋陷阵 酒场俨然已成为商战之场 这实属是工作的一种无奈 美酒给我们带来的欢愉顷刻之间转化为一种身心的痛苦 痛并快乐着 按最低平均数算 每天他要喝半斤白酒 半斤到一斤红酒加上四五瓶啤酒 一天饮酒量达七八斤 平均每年喝掉白酒180斤 红酒近300斤 啤酒1850斤左右 加上黄酒等酒类 一年饮酒量高达2500斤 2500 装腔作势型 撒娇型 开朗型 公主型 哭闹型 暴力倾向型 郁闷型 老大型 温柔型 轻松一刻 组织 把员工作为绅士淑女一般对待上海波特曼丽嘉酒店享受丰厚回报 顾客 顾客宣言 我很现实 比几年前更加现实 我已经习惯用好东西 因为我有钱了 我已经习惯用好的服务 因为我的要求高了 我是很自我 很敏感 又很骄傲的人 你们必须亲切友好地招呼我 才不会伤害我的自尊 你们要感激我 因为我买你们的产品和服务 我是你们的衣食父母 我是一个完美主义者 我花钱就要得到最好的 你们的产品或服务使我不满意 我会告诉别人 影响他们 你们有缺点 才会让我不满意 所以必须找出缺点加以改进 否则留不住我这个顾客 甚至连我的朋友都不再向你们购买 我可不是忠心不二的顾客 其他酒店正不断地提供更好的服务 希望能赚我的钱 为了留住我这位顾客 你们必须提供更好的服务 我现在是你们的顾客 但是你们必须不断让我相信 选择你们是正确的 否则我会选别人 顾客满意度 顾客满意度 CustomerSatisfactionIndices 称简CSI 是美国J DPower公司在实施顾客调研时提出来的 顾客满意是企业经营的一切答案 据统计 企业在为顾客满意而作出的努力中 75 的投入没有产生效益 要成为一个真正意义上的顾客导向型品牌酒店必须将 顾客满意 进行到底 餐饮管理的基本职能 管理职能篇 市场调研 菜单设计 采购 验收 贮存 原料放发 厨房生产 餐厅销售服务 信息反馈 一 餐饮组织运管的一般过程 1 分析经营环境 设定管理目标 2 发挥规划功能 合理分配资源 3 督导次级经理 组织业务经营 4 协调内部关系 创造团结气氛 5 控制工作进展 检查完成结果 二 餐饮管理基本职能 三 餐饮管理层的工作重点 一线管理人员以现场管理作为工作重点中层管理人员以资源管理作为工作重点高层管理人员以决策作为工作的重点 保证顾客满意 保证企业赢利 保证企业可持续发展 四 餐饮管理工作的具体特点 调查显示 管理人的日常工作有以下特点 1 每日完成大量的事务性工作 2 清理众多正式或非正式的信息 3 每天面对许多需要决策的工作 4 接触各类型人士 5 接触多样化事物 6 工作经常受到干扰及延迟 7 既要负责日常运作 又要顾及将来发展 管理人好象一只蝴蝶 在不同的工作 不同的地点及不同的时间中穿插 停留 但每处只是停留一个短暂的时间 一般人可能认为 管理人计划周详 控制严密 凡事以长远着想 可是大多数管理人都不是如此 事实上 他们的时间表编排得非常紧密 不但会影响到他私人时间 甚至有时连停下来想清楚事情的时间都不会有 餐饮管理的 三三四四五 原则 三个关键 1 关键岗位关键人员把关 2 关键时刻关键人物到场 3 关键事情关键人物处理 三通理论 1 通情 2 通气 3 通报 四个凡是 1 凡是酒店员工见到客人都是热情友好的 2 凡是客人见到的地方都是清洁美观的 3 凡是客人使用的设备设施都是完好有效的 4 凡是酒店提供的食品都是安全的 四个理解 1 充分理解客人的需求 2 充分理解客人的过错 3 充分理解客人的抱怨 4 充分理解客人的投诉 五个到位 1 语言到位2 规范到位3 微笑到位4 卫生到位5 设备到位 餐饮管理的 五常法 五常法 是香港何广明教授借鉴日本 5S 管理法精神 结合香港实际创建的现代餐饮优质管理方法 它不仅对餐饮业 而且对各行各行也具有普适性 五常法 的要义是 工作常组织天天常整顿环境常清洁事物常规范人人常自律 新餐饮管理十法 一个中心 以餐饮企业的经济效益为中心二个基本点 提高 稳定出品质量节约 降低资源成本三个代表 代表科学营养的健康美食代表大众 潮流的饮食文化代表国际化 社会化 集团化的品牌 四项基本原则 坚持优质稳定的出品坚持热情友善的服务坚持清洁卫生的环境坚持物超所值的价位 五点突出 树立超强的品牌稳中求进的盈利报表员工是企业最大的财富稳定的组织和工作方法为顾客及服务奉献的心态 留 住客源 树立顾客第一 服务先行的主导思想 建立以顾客为中心的客户数据库 关注顾客在用餐过程中的满意程度 严格完善每一个细节 留住客源 奇 兵制胜 出奇制胜的营销手段 广告攻势 建立工作有效的营销部门 在公益 电视 平面媒体 广播等多方面扩大企业的知名度 以达到最终引导顾客用餐消费的目的 八方来客 分析本餐饮企业消费客源的主流人群 有针对性地提供他们需要的服务 制作出符合他们口味的美食 营造他们喜爱的环境氛围 从而在赢得主流客源的同时 带动其它群体客人