培训 客服电话技巧.doc

客服电话技巧课程目标n 初步了解并掌握专业的电话服务技巧n 树立正确的客户服务心态大纲n 电话表达技巧n 电话礼仪n 为什么要打电话n 怎样打电话？- 准备- 开场白- 倾听与提问- 问题解决- 结束电话表达技巧面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气7% 用语38% 声音55% 身体语言-速度-语气-声调18% 用语82% 声音语言感染力声音：热情适度、语速适中、音量适中、语音清晰、善于运用停顿身体语言 ：姿势要配合相应的情景措辞：专业、积极、自信、简洁、灵活电话礼仪v 铃响两声后接电话v 问候语v 结束电话时表示感谢v 等对方先挂电话v 轻放电话v 不要让客户在电话中长时间的等待v 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话你为什么要打这个电话？1：为什么需要给客户打电话？责任人：我们的工作就是负责解决客户问题，提升客户满意度专家：其他人解决不了，也没有权力解决公司的最后一道窗口：如果你无法解决问题，客户的不满将升级,并可能直接导致客户的流失2.打完这个电话后你要得到什么结果？平复情绪 解决问题 体验增值怎样打呼出电话准备、开场白、倾听与提问、解决问题、结束打电话前你要做什么准备？怎样打呼出电话？准备工作准备：确认我将要找的人：客户的名称、详细联络办法、打电话的时间尽可能准备客户可能会需要的信息 呼出脚本设计（问题准备、预想客户的回答及应对措施）准备纸笔准备相关的支持（如打开CRM系统）心理准备：积极（Active）vs 消极（Negative) 我要帮助客户解决问题 vs 我要尽快把问题“消灭”准备好“微笑”服务（Service)共情（Empathy) 同理心 Put yourself into others shoes! 同理心 VS 同情心 开场白例 A：喂，您好，请问是xx先生/小姐吗？我这边是XXXX 的，刚才我这边接到您的一个投诉例 B：您好，请问是xx先生/小姐吗？ （XX先生/小姐，您好！) 我是XX公司的XXX, 今天冒昧打您的电话，想向你了解一下关于xxx事情的 投诉/问询 。 不知道您现在是否方便接听电话倾听与提问倾听倾听的层次：心不在焉、被动消极、主动积极、同理心倾听积极聆听的技巧：专注 不要随意打断对方的说话耐心确认你所听到的意思 适时提供建议和想法不随意下断语 聆听事实，更要聆听情绪倾听与提问提问提问的好处：了解需求和想法、理清自己的思路、安抚客户的情绪提问方式：开放式提问n 用途：鼓励答者提供更多信息n 特点：答者不能单以“是或“否作答n 技巧：一般是以5W及1H作为问题封闭式提问n 用途：帮助答者作总结，确认信息n 特点：答者只须回答简单的答案，便可完成对话n 技巧：通常以“对不对、“有没有 等字眼开始发问注意事项:n 不要审问先说明原因，再提问 n 提问之后保持短暂沉默 目的：听取客户对刚提供的信息的反馈、给客户时间回答你的问题n 同一时间只问一个问题问题解决禁语不可能吧！（你有没有正确操作？） 这个问题我不清楚（不知道）你操作正确吗？ 这是公司的规定我们没有足够的证据 这是你自己的问题这种问题常发生 这是真的吗？这没什么，你不用这么生气 没办法，我们只能这么做我绝对没说过那样的话结束：对客户人员留下的最后印象决定了客户体验，有助于客户做出新抉择因为：收尾的事件往往比前面发生的事更容易被客户记住以积极的方式结束电话确认客户清楚下一步要做什么感谢客户的电话并让客户知道我们对他们的重视非常感谢你的配合，我们将尽快按照刚才谈到的方案来处理今天谈到的问题，并将结果告诉您。如果还有其它问题，请随时和我们联系非常感谢您的理解和配合，同时也非常感谢您的宝贵时间。我会继续跟踪这件事情为了沟通方便请您记下我的工号：XXX号，我的上班时间是为了沟通方便，我会在结