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文档简介
如何提高SSI满意度 罗炳林2007 12 26 SSI Salessatisfactionindex销售服务满意度指数 SSI是反映顾客对于销售服务满意程度的常用指标 顾客满意度的持续提升是汽车企业和特约店重要的长期发展战略 为什么要做SSI 销售顾问受益于 提高销售业绩 增加忠诚客户 请注意 满意 忠诚 提高顾客忠诚度 1 首先要满意 没有投诉就是满意 SOFARSOGOOD 2 客户评价意见表不能表明什么大家都会填好 但让我成为忠诚客就不容易了3 如何让客户成为忠诚客户 对顾客的服务要不断的要求 直到绝望为止 意见表 2 广本SSI电话调查体系 每月执行 每季度深入分析通过随机拨打电话号码接触到被访者 经过特定的筛选和甄别过程 挑选出合格的被访者进行一对一访问 看看SSI的两大调查体系 1 广本SSI神密顾客调查体系 每季度执行 每季度分析指派特定人员佯装预购车顾客 在不亮明身份的情况下 对销售现场进行全方位的观察 并根据事先确定的评判标准记录结果的调研方式 SSI测评体系由6大领域的48个指标组成请参阅手中资料 顾客满意有利于提高忠诚度有调查显示 每100个满意的用户会带来25个新用户 一个不满意的用户会将他的不满向至少20个人诉说 使别的人对该企业的服务或产品产生不良印象 让用户满意 减少损失 带来更多利润 满意要注意的三点 1 产品 服务的差异由顾客决定 可口 百事结论 你的产品 服务明明跟别人不一样 人家说一样 你输了 你的产品 服务明明跟别人一样 人家说不一样 你赢了 2 会抱怨的客户是好客户 投诉 第二次的表现机会67 客人为什么会投诉 没有替代品不想放弃你以为你会补偿 3 老客户到哪里去了 贼船理论金利来加盟 青岛香格里拉酒店 老客户要紧紧的锁在中间 每一年每一季要检讨你的老客户个人的重要客户 每月一个电话 哪怕是一个招呼老客户 新客户 1 5 结合实际 请大家思考SSI提升可以采用什么方法 写 1 诚意去做 站在客户立场去想问题 2 通过回访了解问题 去做补救 3 把客户抱怨用数据体现 4 压迫式
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