KTV职业素质要求-明明PPT课件.ppt

蓝卡宴KTV员工职业素质要求 培训老师 胡丰明 1 什么是职业素质 职业素质 ProfessionalQuality 是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现 其主要表现在职业兴趣 职业能力 职业个性及职业情况等方面 影响和制约职业素质的因素很多 主要包括 受教育程度 实践经验 社会环境 工作经历以及自身的一些基本情况 如身体状况等 一般说来 劳动者能否顺利就业并取得成就 在很大程度上取决于本人的职业素质 职业素质越高的人 获得成功的机会就越多 2 主要内容 一 仪容 仪表 仪态二 言行举止三 基本礼貌准则四 服务做到九不五 行为准则与行为规范 3 一 仪容 仪表 仪态 1 仪容仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满 精力充沛 而且可以使您的客人和同事受到感染 它是出色服务不可缺少的组成部分 4 1 头发 根据岗位标准 要求修饰发型 保持头发清洁 经常洗发 女员工应保持头发利落整齐 2 面部 经常留意及修剪鼻毛 以免外露影响观瞻 男员工每天须剃胡须 女员工化妆要自然清淡 不准浓妆艳抹 3 手 所有指甲应短而干净 女员工不可涂染有色指甲油 4 首饰 穿制服的女员工不可佩带任何耳饰 耳环 耳钉等 项链不可露出制服外 以免影响着制服员工的整齐性 已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指 5 制服 着制服员工必须穿部门规定的工服 工鞋不准随意穿自己的便装当班 胸牌必须佩戴于左胸前 不可佩带与公司无关的胸针 徽针 徵章 胸牌上的名字应清晰可见 如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况 必须立即向人事部申请更挨 内衣不可露出制服 颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹 以免透出制服 影响仪容 6 领带及衬衣飘带应系好至衣领处 7 经常保持工服干净 整洁 要勤于淋浴 勤更内衣 确保没有体味 可使用少量香水 8 穿裙 裙子不超过于膝关节以上三寸 袜子为肤色 并且保持清洁 现时不可有任何花纹 9 穿袜 袜子要黑色或深蓝色 不可赤脚穿鞋 皮鞋要擦得光亮保证无异味 工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班 5 2 仪态作为一个服务人员 您的服务仪态相当重要 一言一行 一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象及声誉产生影响 通过培养员工正规的服务仪态 使员工以后下到各部门中服务规范 礼节亲切 形成良好的仪态 6 1 站姿 两脚跟靠拢并齐 脚尖向外分开45度 两脚挺直 收小腹 挺胸 两肩自然下垂 两手虎口交叉 左手在上 右手在下 置于面前腰带间 两肩略向前分开 头正颈直 收下颚 面带微笑 两眼凝神注视前方 重点 两脚挺直 收腹挺胸 双手呼口交叉于腰带前 微笑 眼神 2 鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐 脚尖向外分开45度 两腿挺直 收小腹 挺胸 两手虎口交叉 左手在上 右手在下 置于腰带前 行礼时 上身倾成15度角 头正 下额略收 面带微笑 两眼注视对方眼睛三角地带 礼毕迅速成站姿站好 重点 前倾成15度角 下额略收 微笑 眼神 3 指引手势 两脚跟靠拢并齐 脚尖向外分开45度 两腿挺直 收小腹 挺胸 两手虎口交叉 左手在上 右手在下 置于腰带前 当指引方向为左面时 左手迅速摆到左面定点 手臂与上身成45度 肘部成90度 五指伸直并拢 手掌与手臂保持平衡 右手仍放于腰带间 右半身仍旧成站姿 头迅速转向指引方向一面 脸正对指引方向 收下额 面带微笑 两眼注视指引方向 当指引方向完毕 左手迅速收回 虎口交叉置于腰带前 头也转正 成站姿站好 指引为右面时则相反 重点 指引手摆动动作及手臂与上身成45度 肘部成45度角 手与手臂保持平直 五指伸直并拢 转头姿势 微笑 眼神 7 4 走姿 当开始走时 先走左脚 跨度要比平时正常步伐大些 上身保持挺直 挺胸 双手自然下垂 摆动 头要正 头要直 面带微笑 双眼注视前方 收下额 重点 脚步要抬高 双手握空拳 自然下垂摆动 挺胸 注意行进速度 微笑 眼神注视前方 两人并肩 三人成行 5 托盘 盘的使用 1 托盘的准备 1 托盘必须干净 无破损 2 服务时垫有干净布巾 以免打滑 托托盘分为六个支点 五个手指一个掌肌 托盘分为方托和圆托 方托为重托 圆托为清托 托时左手臂玩成90度 手指向上自然张开 将托盘放在掌心上 走动时右手自然摆动 重的物品放在里面 轻的放在外面 放物品时应由内到外 由高至低 由大到小 由重到轻的顺序放 重点 左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃 8 二 行为举止 员工在接待客人时 应态度友好 使用礼貌用语 以礼待人 保持微笑服务 禁止在营业区域内大声喧哗 9 1 基本礼貌用语 您好 欢迎光临 谢谢光临 请慢走 请稍候 等 麻烦您 对不起 打扰了 没关系 别客气 2 接待礼貌用语 您好 欢迎光临 先生 早上 下午 晚上 好 请问您有预定包房吗 对不起 请问您几位 先生 对不起请问您的朋友到齐了吗 对不起 先生麻烦您到这边稍等一下 我们马上为您准备包房 对不起 先生让您久等了 您的包房已经准备好了 请问您的朋友都到齐了吗 麻烦您到这边留一下言 以方便您的朋友找寻 先生麻烦这边请 3 服务礼貌用语 对不起 打扰您 先生 小姐 您好 为您点餐 先生小姐您好 这是本公司为您准备的干果小菜样品 请您参考 对不起 先生 小姐 如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃 我们会很乐意马上为您服务 祝您消费愉快 谢谢 对不起打扰您 为您送酒水 请慢用 对不起打扰您 为您整理桌面 对不起打扰您 先生 小姐 请问您有什么需要服务的吗 谢谢您的光临 欢迎下次再来 4 电话礼貌用语 先生 小姐 请问贵姓怎么称呼您 请问您找哪一位 请您不要挂电话 让我为您去找 对不起先生 小姐 他不在 有什么事我可以代劳吗 先生 小姐 请问您是定房吗 请问您贵姓 具体人数 大约到达时间 请留下您的电话号码以便联系 5 祝贺语 生日快乐 节日快乐 圣延快乐 新年快乐 10 6 征询语 请问您有什么需要服务的吗 7 我能为您做些什么吗 您的事情我马上就办 您还有其他吩咐吗 您喜欢 吗 如果您不介意的话 我能 吗 8 回应语 好的 是的 我明白了 请稍等 马上到 这是我应该做的 请让我来 照顾不周的地方 请多指教 9 道歉语 实在对不起 请您原谅 10 打扰您了 请原谅 感谢您的提醒 对不起 那是我的过失 对不起 让您久等了 对此向您表示歉意 11 指路用语 先生 小姐 麻烦这边请 12 请在这里上楼 下楼 请在前面左 右 转请让我带您走 13 答谢语 感谢您的光临 能为您服务是我的荣幸 很高兴 14 告别语 再见 欢迎下次光临 非常感谢 欢迎下次光临 11 三 基本礼貌准则 1 尊重各国各民族 各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳 2 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务 3 顾客是上帝 对每一位客人均谦恭 有礼 热情 主动 细致 周到 4 消费权益均等 一般情况下 服务应按先后次序一视同仁 不得重外轻内 重上轻下 不得 先敬罗衣后敬人 如果客人是贵宾或很重要之人 可派专人服务 5 对客人不得背后指手划脚 评头品足 议论嘲笑 人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视 12 四 服务做到九不 1 不用互相不懂的语言 2 不得模仿他人的语言 声调和谈话 3 不得聚堆闲聊 大声讲话 大声笑 高声喧哗 4 不得高声呼唉他人5 不得以任何借口顶撞客人 讽刺 挖苦客人 6 不讲过分的玩笑7 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言 8 不高声辩论 大声争吵 9 不高谈阔论 13 五 行为准则与行为规范 本制度的主题是对公司员工的行为进行规范 以使员工在外代表公司进行公务交往的活动中 能够反映公司形象 体现公司文化的内涵 更好地为公司业务扩展打好基础 14 一 适用范围 本制度适用于公司全体员工二 管理标准1 员工行为准则 1 遵守国家法规和公司规章制度 2 尊重领导 团结同事 增强公司凝聚力 3 待人接物要讲文明 有礼貌 4 加强学习 不断提高业务素质 5 严格遵守工作时间 讲究工作效率 6 严禁在办公室做与工作无关的事 7 禁止在办公区域大声喧哗 8 着装整齐 讲究个人和公共卫生 保持办公环境的整洁 9 爱护公物 注意节约 讲究社会公德 10 增强安全意识 防患于未然 15 2 员工行为规范一 1 员工必须仪表端庄 整洁 具体要求是 a 头发 员工头发要经常清洗 保持清洁 男性员工头发不宜太长 b 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性员工涂指甲油应用淡色 c 口腔 保持清洁 上班前不能喝酒或吃有异味食品 d 女性员工化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 2 工作场所的服装应清洁 方便 不追求修饰 具体要求是 a 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子与袖口不得污秽 b 领带 外出前或要在众人面前出现时 应配戴领带 并注意与西装 衬衫颜色相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松驰 d 女性员工要保持服装淡雅得体 不得过分华丽 裙摆不得高于膝盖 e 员工工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装 16 3 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 a 公司的物品不能野蛮对待 挪为私用 b 及时清理 整理帐簿和文件 c 借用他人或公司的东西 使用后要及时送还或归放原处 d 公司内以职务称呼上司 同事 客户间应以礼相称 e 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料等 4 正确 讯速 谨慎地打 接电话 a 电话响时 听到铃响 至少在第二声铃响前取下话筒 通话时先问候 并自报公司 部门 对方讲述时c 鞋子应保持清洁 如有破损应及时修补 不得穿带钉子的鞋 要留心听 并记下要点 末听清时 及时告诉对方 结束时礼貌道别 待对方切断电话后自己再挂电话 b 通话简明扼要 不得在电话中聊天 c 对不指名的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 d 工作时间内 不得打私人电话 17 员工行为规范二 第一条 员工必须要遵守本KTV规章制度以及管理条例 服从本场所领导的安排和管理 严禁任何员工拉帮结派抵制管理第二条 员工每天必须要以饱满的精神准状态来工作 不得将个人情绪带到工作中去 因为个人情绪遭到客人投诉的将严厉处罚第三条 员工必须要严格约束自己的言行举止不得有不雅的行为 更是严禁员工在场所中评论客人的是非第四条 每位员工都要认真工作 不得破坏本场所的名誉和形象 自己个人行为对场所造成影响的将严厉处罚第五条 不得破坏场所的公共财物 不得协助客人所要 更不得借助客人来刁难场所的管理工作人员 不得影响本场所的正常营业秩序第六条 不得在外找人来干涉本场所的管理工作 更不允许员工参与吸毒等违法违纪的活动第七条 员工不得在客人面前争吵 不得争抢客人影响客人的消费情绪 无论客人做什么样的决定由谁来提供服务都不得干涉客人 必须给客人提供优雅舒适和谐的消费娱乐环境第八条 严禁员工把KTV中的物品带出场所 已经发现将严厉处罚综上我们所看到的内容是KTV规章制度中最为基础的有关员工行为规范的规定内容 所有员工都必须要严格遵守此规定 18 如何提高职业素质 提高自身素质一 选择与决策 人生存的基本技能作出明智的选择是一项与每个人的成长 生活息息相关的基本生存技能 我们的每一个决定 影响 左右了我们的职业生涯发展和个人生活质量 在我们的一生中 需要花费无数的时间与精力来选择或作出决定 小到选乘公交车 大到求学 择业 还有恋爱与婚姻 的确 成功与幸福很大程度上取决于我们在 十字路口 上的某个决定 由这个案例 你不难看出 我 四年以来的所有挫折与不愉快都源于不当决策 从第一份职业的选择到匆忙间的跳槽 还有网络工程师职业技能培训课程的选读 等等 总之 笔者很难透过她的具体选择来辨别她的有关职业生涯发展的系统思考轨迹 19 二 影响职业选择的三大因素调查结果显示 近79 3 的大学毕业生对职业生涯心理准备不足 缺乏明确的职业生涯发展目标 具体反映在他们选择职业时的茫然与困惑 本案例中的 我 就是其中之一 无论是第一份工作还是四年间的其它选择与决定 她都没有围绕职业选择的基本思路进行 作为部分高校的就业指导专家团讲师 笔者每年都要为应届大学生提供职业心理辅导讲座 内容包括 1 发现与探索自我 帮助大学生了解自己的职业需要 即自己想从事什么职业 了解自己的气质与个性特点 分析自己适合从事什么职业 了解自己的职业能力及其倾向 看看自己从事什么样的职业才能最充分地发挥潜能 实现自我价值 2 认识职业世界 帮助大学生以动态 发展的眼光看待职业世界 认清职业社会发展的趋势 了解相关职业的特性及其对就业者的要求 3 寻求最佳的人职匹配 在正确估价自己和全面认识职业世界的基础上 协助大学生客观地给自己定位 明确恰当的就业期望 在充分获取信息的基础上 选择既能满足自己需要 适合自己个性特征 又能促进自己潜能发挥的职业 20 三 促进职业适应与自我塑造除了选择 决策外 另一项生存技能就是职业适应与自我塑造 法国哲学家狄德罗曾说过 知道事物应该是什么样 说明你是聪明人 知道事物实际是什么样 说明你是有经验的人 知道如何使事物变得更好 说明你是有才能的人 显然 要想获得职业上的成功 首先是学会适应职业环境 就像大自然中的千年动物 能够随着自然环境的变化而调整 改变自己 避免成为 娇贵 的恐龙 一般而言 踏入职场的最初3年 是新人适应社会的阶段 主要任务是 弄懂 搞清职场游戏规则 接受他人有关如何最好完成工作的智慧与指导 承受对新生活想象和实际情况有落差的现实 克服某些方面比别人差的不安 等等 而案例中的 我 因为没有明确的职业生涯发