TWI之问题分析与解决-孙树彬PPT课件.ppt

問題分析與解決 講師 孙树目錄 1 何謂問題2 培養自己的問題意識3 問題三大類型4 正確的問題陳述方法5 問題解決前之思考6 問題解決5階段法7 8D問題解決 參考 現況 理想 是理想與現況的差距 也是必須解決的事 所謂問題是乃指脫離了基本標准 預定狀態 實際展現的狀態與該有的狀態不同 亦即目標與現狀之間存有差距 呈現並非所願的情況時 所須解決的事項 一 何謂問題 1 問題定義 一 何謂問題 2 問題來源模型 認為有疑問存在 缺乏整合性 為為有難以處理的困擾 缺乏適應性 有爭執發生 缺乏舒適感 有異常事情發生 缺乏適當感 有脫離應有狀態的趨勢 感到不安 不瞭解應採取的達成方法時 欠缺 缺陷 不足 有陰礙及故障存在時 目標不甚明確 漫無條理時 目標未能達成 按照原狀 無法達成目標時 對目前或未來的危機感 不和諧 意見分歧時 互相爭論時 不夠充分 計劃 執行 控制 改善 目標 問題 實際 一 何謂問題 3 問題模型工作中之運用 表象問題 隱藏問題 二 問題意識 1 問題意識之冰山圖解 指在問題未明朗化之前預先感覺到問題存在的一種能力 當事人對問題解決的意識 關於組織體系及工作崗位上之問題的感受能力 彌補現狀與應有狀態間之差距的意願 有向改革挑戰的意願及突破現狀 達成目標的使命感 有積極達成目標的意願 二 問題意識 2 問題意識之定義 二 問題意識 3 問題意識之練習 練習1 中國申辦奧運會成功 練習2 FIH搬遷廊坊 練習3 規劃FIH足球比賽 問題必須根據目標及制約條件來確定 資源不足 弱點 三 問題的三大類型 第1类 问题绝大部分来自内部 且具有高度控制特性 第2类 问题来自内外两部分 若要解决必须与另外组织配合 第3类 问题来自外部 几乎无内部因素存在 例如 911恐怖攻擊 四川汶川大地震 有人受傷 三 問題的三大類型 1 發生型問題 例如 品管圈演練 三 問題的三大類型 2 探索型問題 例如 奧運會安保 奧運場館設計及後勤服務 三 問題的三大類型 3 設定型問題 t1 t2 t3 過去 現在 未來 原因意向 目標意向 發生型問題 探索型問題 設定型問題 某划龍舟隊伍參加比賽獲得最後一名 於是有人說 不曉得是不是賽前的練習不夠 缺乏默契 隊員不聽隊長的口令 彼此有心結 還是他們根本就不想參加這項活動 所以他們應該好好挑選參加的隊員才對 不正確的 問題 陳述 四 問題陳述方法 1 範例參考 用疑問句方式表達 是不是這樣 隱含解決方案 唯有增加人員 才足以 主觀性陳述 你就是太 抽象模糊 這問題牽涉很廣 否定的敘述 因為我們做不到 四 問題陳述方法 2 哪裏不正確 某划龍舟隊伍參加比賽獲得最後一名 於是有人說 1 不曉得是不是賽前的練習不夠2 缺乏默契 隊員不聽隊長的口令3 彼此有心結4 還是他們根本就不想參加這項活動5 所以他們應該好好挑選參加的隊員才對 疑問句 主觀性陳述 抽象無法查證 否定 隱含解決方案 四 問題陳述方法 3 不正確陳述 問題 說明 對象明確具體說明人 事 時 地 物可觀察到的現象可驗證的 有數據明確表達現有狀態 環境 事件 行為 四 問題陳述方法 4 正確的 問題 陳述 HOW如何發生這樣的事 三段式描述 四 問題陳述方法 4 正確的 問題 陳述 二月份 顧客因為打電話至業務部詢問未能立即得到回答 轉接又斷線 因此發E MAIL抱怨的有10件 近三個月 1 2 3月份 越南廠有9件市場品質聯絡書 未能準時研擬對策回覆母廠 本月份 上海廠客訴事件比三月份少10件 四 問題陳述方法 4 正確的 問題 陳述 理想 現況 差距 問題 請描述一個自己所面臨的問題 四 問題陳述方法 5 正確的 問題 陳述練習 五 問題解決前之思考 1 問題解決之定義 就是控制問題 包含發現差異與修正改善 藝術家結合 不同顏色 線條 物件創造偉大的藝術品工程師結合 不同的科技與材料去解決問題和創造新事物廚師結合 不同的食材 烹調法和烹煮時間來創造美食 原因 對策 目標 現狀 問題 大樓只有一部電梯 五 問題解決前之思考 2 問題解決的思考邏輯 系統思考邏輯 五 問題解決前之思考 2 問題解決的思考模式 水平思考 創意思考 未雨綢繆對策 流水邏輯 重直思考 原因分析 亡羊補牢對策 石頭邏輯 垂直思考法與水平思考法兩者之比較 01 垂直思考具有選擇性 水準思考則具有創造性 02 垂直思考為依循某個方向而移動 水準思考則為創造某個方向而移動 03 垂直思考具有分析性 水準思考則具有觸發性 04 垂直思考乃序列性 水準思考則為躍動式 05 垂直思考必須逐步修正 水準思考則無須如此 06 垂直思考必須利用錯誤阻絕某些途徑 水準思考則無對錯之分 07 垂直思考聚斂並排除無關項目 水準思考則迎接突如其來的幹擾 08 垂直思考的種屬和類別皆被固定 水準思考則否 09 垂直思考依循最有可能的途徑 水準思考則探索最不可能的 10 垂直思考是有限的歷程 水準思考則與或然率有關 11 垂直思考時 邏輯控制心靈 水準思考時邏輯退而聽候心靈的差遣 12 垂直思考宛如是用來把同一個洞挖得更深的工具 而水準思考則宛如是用來在別的地方另外挖洞的工具 突破認知有限性流水邏輯掌握問題的本質釐清目的與手段之定位提出正確問題不要帶著疑問看問題問題並沒有標準答案 只有最適合的答案 五 問題解決前之思考 3 解決 問題 時應具備的觀念 階段一確認問題 找出障礙或問題主題 清楚的問題描述未來的期望 階段二分析原因 階段三設定目標 階段四擬定對策 階段五執行 確認 追蹤 要清楚的描述問題 真因 真因 量化的中長期目標 量化目標 最佳對策 最佳對策 執行對策追蹤 確認 六 解決 問題 的五階段法 三現主義 到現場看現物了解現況5W2H適當性提問 利用5W2H確認 問題 Why Who Where When What How Howmuch 4M條件配置設問 Machine Method Man Material進行作業安全性 環境适宜性設問但並不一定是要改善的主題 需找出什麼原因是佔問題現象中最大宗的 那才是要改善的主題 1 階段一 確認問題 1 進行5W2H适當性設問 5W2H設問Why 為什么這是必要的 What 目的 對象是什么 Where 在什么地方做更好 When 什么時間做更好 Who 什么人做最合适 How 什么方法更好 Howmuch 耗費如何 1 階段一 確認問題 4M條件設問Machine 設備 机械 工具 儀表 在最大限度使用嗎 充分利用運轉間歇時間嗎 Method 方法 配置 設計 作業方法明确嗎 作業流程合理嗎 Man 作業技能怎樣 Material 原材料 半成品 消耗用品 2 進行4M條件配置設問 1 階段一 確認問題 作業安全 存在安全隱患嗎 是否正确使用安全裝置 作業環境 整理 整頓是否有效進行 不良品放置 3 進行作業安全性 環境适宜性設問 1 階段一 確認問題 分析原因之意義在於只要能掌握發生問題的真正原因 就不會再發生相同的失誤 原因分析步驟 原因發掘 整理 確認 界定 再分析 2 階段二 問題原因分析 問題分析注意事項 問題未能仔細拆解 而仅就問題本身討論或判斷 当分析問題有牽涉到單位職責時 過於自我保護 對問題本身未形成共識 對問題本身有先入爲主的思考障礙 分析的操作技巧 流程圖法 查核表法 缺點列舉法 2 階段二 問題原因分析 分析的操作技巧 型態分析法 特性列舉法 希望列舉事項 2 階段二 問題原因分析 分析的操作方法與工具 魚骨圖 2 階段二 問題原因分析 机械 人力 客户不满 其他 方法 材料 电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话 故障频繁 塞纸 复印质量 供应不足 延期交货 定货问题 帐单错误 发票问题 信用延误 电话服务问题 交货太慢 没有修理 維修不及時 分析的操作方法與工具 環節要因分析 員工流動率高達20 老闆太苛刻 公司不賺錢 產品不符市場需求 顧客關係掌握不佳 庫儲積壓站營業額30 現象 一次因 二次因 N次因 問題原因分析 範例 2 階段二 問題原因分析 分析的操作方法與工具 問題解決的結構 2 階段二 問題原因分析 分析的操作方法與工具 問題解決的結構範例1 2 階段二 問題原因分析 分析的操作方法與工具 問題解決的結構範例2 2 階段二 問題原因分析 現狀無飲料 差距 取得飲料 飲料出不來 銀行的櫃檯排滿了人群政府機構的櫃檯排滿了人群醫院的候診室排滿了人群 分析的操作方法與工具應用練習 2 階段二 問題原因分析 解決問題的當事者是誰 問題發生後 或問題明確化之後 所找出的原因稱之為問題點問題點是可以採取對策加以處理 駕駛失誤 道路不平 天黑人靜 汽車交通事故 問題原因分析 X 2 階段二 問題原因分析 量化目標 可用量化數據來統計的指標 如身高 體重 不良率 非量化目標 難以用量化數據來表達的狀況 如身材 3 階段三 設定目標 亡羊補牢 依過去發生的事實採取矯正措施 使問題不再發生 達到預防的效果 未雨綢繆 為讓對策有更大的效果 需再依目標思考及探討最佳方案 作全面性的展開 對策決策項目 可行性 效益性 維持性 成本性 時間性 4 階段四 擬定對策 原因 意外事故 方向盤不穩車輪打滑 駕駛失誤 手段 活動 結果 車子向外飛出 道路不平下雨酒後開車 開車前避免飲酒 小心注意前方提高駕駛技術 避免緊急煞車不要超速 向政府工務局陳情 向政府氣象局陳情 X X 4 階段四 擬定對策 執行不利錯誤對策 有效嗎 證據 標準化 設定更高目標 重新分析 回到新原因或新問題 新主題 否 是 5 階段五 執行 確認 跟蹤 請各組選擇一項在生活 家庭 工作中所面臨的問題據以分析並提出解決方案 問題解決的結構演練 能解決的事 不必去擔心 不能解決的事 擔心也沒用 達賴喇嘛說的西藏諺語 Thanks 如果你知道有一個女人懷孕了 她已經生了八個小孩 其中有三個耳朵聾了 兩個眼睛瞎了 一個智能不足 而這女人自己又有梅毒 請問 你會建議她墮胎嗎 思考方式練習 如果你的選擇是建議那位婦女墮胎的話 那麼你就殺了貝多芬 因為她是貝多芬的母親 現在要選舉一名領袖 而你這一票是很重要的關鍵 下面是關於這三位候選人的一些事實 候選人A 跟一些不誠實的政客有往來 而且常請教占星學家 他有婚外情 是一個老煙槍 每天喝18 20杯的馬丁尼烈酒 候選人B 他有兩次被解雇驅離的紀錄 每天睡到中午才起來 大學時吸過鴉片 而且每天傍晚會喝威士忌 晚上常醉酒 候選人C 他是一位受勛的戰爭英雄 素食主義者 不抽煙 只偶爾喝一點啤酒 從沒有發生過婚外情 喜歡藝術 有毅力 請問你會在這些候選人中選哪一個 候選人C是 候選人A是 候選人B是 富蘭克林 羅斯福 溫斯頓 邱吉爾 亞道夫 希特勒 村邊有一棵樹 樹底下有一條牛 他被主人用兩米長的繩子栓住了鼻子 一會兒 主人拿著飼料來了 他把飼料放在離樹三米遠的地方 坐在一邊抽煙去了 可是 沒注意 牛就把飼料吃完了 當然繩子很結實 沒有斷 也沒有人解開它 你說 這牛是怎樣吃到飼料的 看看你的水平思維如何 入門題 有三隻瓶子並列放在桌上 中間是只紅的 紅的左邊是只白的 紅的右邊是只綠的 你能否用最少的動作步驟 使紅的左邊變成是綠的 紅的右邊變成是白的 看看你的水平思維如何 晉階題 有個阿拉伯大財主 有一天把他的兩個兒子叫到面前 對他們說 你們賽馬跑到沙漠裏的綠洲