会议服务礼仪PPT课件.ppt

会议服务培训 吉兰凤 1 会议服务的前期准备与筹备 与会议举办方沟通协商 详细了解会议的时间 性质 内容 规格以及参会人员的具体情况和人数 根据举办方提供的相关资料 制定详细的接待方案 方案包括会议的活动安排 时间进程 会场布置的具体要求等等 2 会议服务的准备 会场布置会议用品准备设施设备的准备 3 会场布置 会场环境布置会场应给人庄重 协调 整洁 舒适的感觉 环境整洁 灯光亮度适中 应适当摆放室内植物 控制适宜的室温和气味 选择合适的主席台插花 根据会议内容 还可采取一些途径 渲染与之相配的气氛 4 会场布置 会议台型设计根据参加会议的人数选择会场大小并进行合理的台型设计 小型会议可采用圆桌或 回 型设计 大中型会议可采用礼堂或教室型 5 会场布置 茶水服务的准备工作1 会场内的茶具要选择花纹 样式 颜色相同的 2 检查茶杯无污渍 无指纹 干净明亮 3 茶杯要按会议人数每人一套 每套茶杯下面要有垫盘 同时还要准备适量备用杯 4 茶杯摆放要做到纵横整齐划一 通常情况下茶杯摆放在客人右手距会议桌前边沿五公分 把杯子柄呈四十五度角向右侧 6 会场布置 茶水服务的准备工作5 据跟会议安排 需要准备矿泉水等其他饮料的 将其摆放在与会人员右手旁 6 饮料商标朝向需要一致 7 需要水果的 事先洗干净 装盘并摆放整齐 7 茶杯 须经过消毒 消毒时间不少于20分钟 杯体 杯盖无黄斑 无缺口 茶杯无水迹且光亮 玻璃杯 不得有破损或缺口 杯体清洁 光亮 透明 无指印 矿泉水 矿泉水瓶体无灰尘和污渍 密封完好 瓶内无沉淀物 并在保质期内 会场用品准备 8 会场用品准备 小毛巾 无斑点和异味 须经过消毒 消毒时间在20分钟左右 重要会议一律用全新的小毛巾 冬季毛巾必须保暖 不冰手 签到台 台布无污渍 无破损 鲜花 新鲜 无枯枝败叶 热水瓶 表面清洁光亮 无水迹 水温控制在90度以上 挂衣架 清洁完好 无破损现象 文具 笔 油墨饱满 书写顺畅 纸本 崭新 无斑点 9 设施设备准备 话筒的调试投影设备的调试安排摄影 摄像器械架设的位置 根据需要 调节适当的室内温度 冬季室内温度控制在18度左右 夏季室内温度控制在22度左右 并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂 保持室内空气清新 10 会议服务程序 会前迎宾服务会场服务会后会场清理 11 会前迎宾服务 会议开始前1小时 迎宾人员应在会议室门口立岗迎候参会人员的到达 来宾到达时应引领到签到处签到 引导来宾入座时 要面带微笑 用语礼貌 举止大方 手 语并用 冬季 对进入会场的来宾脱下的衣帽 服务人员要及时接下 并挂至衣帽架上 12 会场服务 茶水服务1 进行茶水服务时要注意主次顺序 在人员较多的情况下 可多人同时进行服务 2 添加茶水时 以七分满为宜 并注意服务对象的动态 以免发生碰撞 服务过程中要做到沉着冷静 不可慌乱 给服务对象递送茶水时 要注意递送的速度 摆放茶杯时 声音要轻 茶杯须放在服务对象的右手位置 并说 请用茶 茶水以每20 30分钟添加一次为宜 13 会场服务 其他1 会议开始后 在会议室门口挂上 请勿打扰 牌子 2 会议开始后 会议服务人员应站立在会场周围 观察所负责区域是否需要提供服务 3 会议服务人员一般不得随意出入会议室 同时尽量避免在会议室内随意走动 确有紧急事项 服务人员可用纸条传递信息 14 会场服务 会议结束1 会议结束时 会议服务人员应立即开启会议室大门 并在门口立岗 微笑送客 2 会议结束时 应立即送还来宾会前脱下的衣帽 注意不可出错 如发现有来宾遗忘的衣帽或其他物品 应立即与来宾联系或交主管处理 15 会后会场清理 检查会议室内是否有电器设备损坏 发现损坏及时通知设备部进行修复 清理会议桌上的资料 茶杯 毛巾等物品 并送到后场及时清洗 及时进行保洁清扫 关闭照明灯具及空调关闭会议室 16 会场服务的注意事项 不能因为站立时间过长而倚靠会场墙壁或柱子 服务过程中 语气要柔 动作要轻 应避免干扰讨论问题或发言的与会人员 会前不得随意翻阅会议文件或打听会议内容 对于所听到的会议内容 应注意保密 17 茶水服务时的注意事项 添茶过程中 倒水过满 水溢出 添茶时烫伤与会人员或自己 添茶时意外打碎杯子 添茶时暖壶炸裂 18 出现状况后的处理方法 添茶时 服务人员一定要注意力高度集中 绝对不可边倒茶边与服务对象交谈 以避免倒水过满 溢出 如果水满溢出 服务人员在不影响会议正常进行的前提下 及时快速的将溢出的水擦净 同时向服务对象道歉 以得到服务对象的谅解 19 出现状况后的处理方法 暖壶中开水不宜过烫 在70 80摄氏度较为宜 如果不慎有人被热水烫伤 迅速进行简单的烫伤处理 较为严重的及时就医 20 出现状况后的处理方法 确认将杯盖及茶杯拿稳后在将其端起 以免将杯子打碎 如发生不慎打碎杯子的情况 须迅速清理玻璃碎片 及时取来备用茶杯 进行替换 并及时向服务对象道歉 21 出现状况后的处理方法 服务时避免用第一次装开水的暖壶 且暖壶内不能将开水装的太满 在盖暖壶盖时不宜过紧 如果暖壶打碎 及时收拾碎片 22 发生状况后需要做到的几点 1 服务人员遇到突发状况一定要冷静 2 迅速清理现场 3 及时向与会人员道歉 并得到谅解 4 灵活的处理失误的发生 23 服务人员的礼仪和纪律 仪容仪表1 着装整洁统一 标牌佩戴完好 不穿拖鞋 不浓妆艳抹 2 站姿及坐姿要规范 端庄 24 服务人员的礼仪和纪律 语言1 语调温和亲切 普通话规范 2 适时运用 您好 您这边请 您请用 谢谢 对不起 没关系 您慢走 等礼貌用语 25 服务人员的礼仪和纪律 态度1 爱岗敬业 乐于奉献 精神饱满 彬彬有礼 2 微笑服务 热情周到 态度诚恳 3 工作中出现差错或失误时 要及时纠正 及时道歉 4 意见发生分歧时要做到有理有节 5 想服务对象所想 急服务对象所急 解服务对象所需 26 服务人员的礼仪和纪律 纪律1 上班前不饮酒 不吃异味食品 2 上班期间不擅自脱岗 漏岗 串岗 不在服务场所使用电话 3 服务过程中不做挖耳掏鼻等影响形象的小动作 4 严格遵守工作纪律 做好保密工作 不询问 讨论 外传会议内容和领导讲话内容 27 服务人员的礼仪和纪律 服务卫