装修谈判技巧

1 / 40 装修谈判技巧 家装的谈判技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1助人关系的三大核心条件 :真诚 ;尊重 ;同理心。 2专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注 :微笑 ;开放的姿态 ;向前倾 ;触摸 ;眼神接触 ;点头。 3展开话题 直接提问 :例如 今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什 么事 ? 称赞 :例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢 ?” 投其所好 /寻找共通点 :例如 原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢 ! 自我揭示 :例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来 ?” 4积极聆听 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的2 / 40 高低快慢反映出来。 面谈技巧 扼述语意 重述对话的主要重点， 以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 给予面谈方向 切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如 :“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 作为面谈的总结 例如 :综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的 事，即是与小明的冲突 ;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语 ;最后就是控制情绪的方法。 集中话题 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听3 / 40 等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如 :伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别 ? 澄清 澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如 :你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你 ? 对质 挑战案主的想法 语气可以温和婉转但要坚持 例如 :你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。 运用自我揭示 可切身处地分享与业主相关的经历，引起共鸣 有助减少案主的防卫机能，取得业主的信任 切忌作故事 例如 :我小学五年级时都试过出猫，当时 ?后来 ? 反映感受 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 4 / 40 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 反映情绪背后的意思 展示你对案主的理解 例如 :一 我好努力去改变自己 ?去迁就他 ?，他都不欣赏，仲话要同我分手 ! 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心 ?好失败 !” 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 例如 :你当时有什么感觉 ?， 你认为有什么改善的办法 ? 封闭式提问 例如 :“ 你是不是已经尽了全力 ?” 刻度提问 例如 :如果用 1 至 10 分去形容你和他的关系， 10 分是最高而 l 分最低，你会用几多分 ? 奇迹提问 例如 :在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变 ? 应付提问 5 / 40 例如 :快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级 ? 有关例外情境的提问 例如 :请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验 ? 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有 : 无处不在，不可避免 较少意识得到 注重感受和情绪的表达 要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道 :因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若 你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话6 / 40 内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度， 如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如 :鼻等。这样会较自然。 三、身体姿势 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往 ;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神 放松，而且愿意和别人保持交往 ;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 四、手势及其他动作 7 / 40 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等 ?表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力 ;动作过大令人觉得神经质。 五、 声线 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当，并 且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声 :大声令人有凶恶的感觉 ;过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 六、距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 七、 外表 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 8 / 40 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 总结 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养 ，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 9 / 40 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 这其中包含 体谅对方 与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。 在经营 人 的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺 ;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道 :我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”、 我希望 为开端，结果常会令人极为满意。 其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接10 / 40 告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记 三不谈 :时间不恰当不谈 ;气氛不恰当不谈 ;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见 ，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功， 20%靠专业知识， 40%靠人际关系，另外 40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 市场营销是指 :市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 要提高企11 / 40 业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一 的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 在家装企业市 场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 第二章 咨询解答培训 12 / 40 本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 第一节 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体 ;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其它消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家 庭装修消费时，他 们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 们的需求那么，他 们的消费心理到底是怎样的呢 ? 当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致 的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家庭装13 / 40 修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解 ;从表面上来看，他 们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 们了解设计意图时，他 们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢 ? 我想，你很有可能会像他们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询 ;当你 感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢 ? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他人进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量 ;这就引发了一个矛盾 ;在家装行业中投资金额完全制约着施工质 量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢 ? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照14 / 40 其重要性进行顺序排列，即、质量 ;2、价格 ;3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢 ? 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力 ;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 们将成为我们 真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求顺序只能是 1、质量； 2、价格； 3、设计效果。了解他 们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说 服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢 ?如15 / 40 果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束 的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到 问一答十，甚至问一答二十，乃至三十 ，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话 :你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了 !这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了 时时掌握主动 的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 第三节 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体 ，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约16 / 40 家装行业发展的管理问题。 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 有关公司方面 问 :你们公司是国营的、还是私营的 ? 答 :我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 问 :你们公司的资质是几级 ?为什么有的公司是一级或二级 ?资质判别是否与质量有关 ? 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质 ;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的 ; 对于客户来说资质是很虚的东西，只有实实在在考察到的亲眼所见的才最重要，我认为能为客户负责的业务员才是好业务人员，对于好的业务员来说客户是他本身最好的利益来源，我们公司从设计到施工都是 非常优秀的，材料更是优质环保的，价位也要比同级别的公司实在，质量要比他们好，后期服务也很周到，我以前也走过几家公司，我能选择在这个公司工作也正是看中了公司的平台很好，所以我能很自信的说您把活交给我们您就放心好了，我们公司的宗旨就是“质量第一，以服务求17 / 40 生存，做一单工地树一处口碑”因为公司正在一步步扩大，质量和服务都是公司发展和生存的根本。公司装修过的很多客户都给我们介绍客户呢，我也希望您能对我们的服务感到满意，通过实实在在的接触我们能成为朋友，不管我们能不能合作，只要您在装修方面需要我们，我们随叫随到。 XXX 公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的 ;虽然目前 XXX 公司拥有装饰二级资质，但它是真实的 ;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。 问 :如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料 ? 开始必须问到的几个问题：请问你的房是哪个楼盘的呢？请问你喜欢什么风格？多大面积？前期你可以把你的户型图带到公司，我这边安排适合你风格和喜好的设计师与你初步交流 .请问你是平 时有空还是周末有空呢？周末是周六还是周日呢？ 平方的房子，大概要多少钱？按我公司常规基础装修大概在左右，不包主材。主材控制的好的话，一般可以和基础装修是 1： 1 的比列。总体价格就要看你选择主材的档次了！基础装修和主材。主材包括：地板地砖洁具灯具橱柜五金木门。我公司主要采用半包的方式。基础装修包括：鞋柜电视墙乳胶漆客餐厅局部吊顶厨卫18 / 40 吊顶厨卫贴墙地砖局部简单造型。辅材：木工板，饰面板，石膏板，木龙骨，轻钢龙骨，胶水，钉子，膨胀螺丝。同时我公司有个 3000 平米的主材卖场。你可以 自由选购你喜好的品牌，主材同品牌同型号低于或平于市场价。如果高出市场价，高出部分 10 倍赔付客户 关于设计费问题：关于设计费的问题，我公司设计费一般是 3%5%8%，具体还是希望你能到公司具体与设计师交流！同时如果你在我公司购买了装修合同 40%的主材或购买了我公司的帝王风木门的话！我可以向公司申请免设计费的！具体还是希望你能到公司具体与设计师交流！设计费的收取标准是根据业主对房屋的设计要求、户型改造等来决定的。具体希望你到我公司与设计师交流后具体报价。 留客户电话号码的几种方式 ：请你留个联系方式，以便周五给你来个电话确认你周末到我公司的具体时间，不知道你是否方便留个你的联系方式？以便公司最近有优惠活动时以短信或电话告知你！为了更好的为你服务，我们都需要提前为你预约适合你风格的设计师，所以希望你能留下你的联系方式，以便我们安排好后给你电话确认具体时间。你先把你的户型图发过来，我这边先好安排适合你风格的设计师与你电话沟通设计方案。请问你的联系方式是？如果你方便的话，你可以留下你的联系方式，以便我这边好预约好设计师为你服务！因为设计师有时候在工地上为业主服务，19 / 40 所以这样也是为了不耽误你的 时间！请问你贵姓？联系方式是？ 关于装修流程的回答：我们公司的装修流程： 1.你到公司总部与设计师进行面对面交流 同时考察公司 2.当你对我们公司实力各方面满意 对设计师认同的情况下 交纳一定设计诚意金后 设计师会到现场量房为你做全套设计方案做设计方案时间最快在三天内完成 3.当设计师做完全套设计后会请你到公司来详谈设计方案 当你对设计方案满意后签定装修合同 4.确定开工日期 进场施工 施工周期一般为 2 个月 5.在中后期隐蔽工程结束后请业主到施工现场验收 6.最后完工 业主做最后验收 前期你可以把你的户型图带到公司，我这边安排适合你风格和喜好的设计师与你初步交流，对公司和设计认可的情况下交诚意定金并到现场量房做详细方案 ,方案满意后签定施工合同 .先通过我们的网络或者工作人员对我们公司的一个详细的了解，然后和我们的工作人员交流的你的需求，比如喜欢什么风格的，对我们的设计师有什么要求 ，我们的根据你的要求为你安排适合你的设计师为你服务，通过设计师和你的交流觉得我们的设计师能你的新房设计好，公司的各个方面都比较满意，我们的设计师开始到现场量房并做详细的设计方案。 关于价格高：关 于价格上，品牌公司的价格肯定要20 / 40 比一般的中小公司高一些。但在一线公司中我们公司不是最高的，同时公司还有一定的优惠！所以对业主来说看的性价比！ 价格高需要一个衡量的标准，如果您拿来和游击队或者一些小的装修公司比的话，我们肯定高，因为没有可比性，相对来说和在一线品牌装饰公司中我们的价格是比较合理的。 售后服务：我们公司作为知名品牌公司，做的就是服务和品质，我们的水电和隐蔽工程是 5 年，其他装修部分为 3 年，终生维护 电话与客户交流时注意的几点：你是谁？你好！我是川豪装饰公司的客户经 理 *。是专门为你前期协调和安排设计师的！你要和我谈什么？看你到在我公司网站客服了解装修咨询信息，你现在对你 *楼盘的房子的装修是怎么考虑的呢？你讲的是不是事实？我公司的规模和实力你可以通过网络具体了解，同时我们更欢迎你到我公司实地考察，因为我公司有个 3000 平的主材展厅。到我公司不仅可以初步了解装修还可以让设计师给你一些主材色彩方面的搭配！我为什么现在定装修？我公司刚刚推出了一个大型的装修优惠活动，优惠特别的大，特别针对本月装修的业主，最高装修优惠达折。同时主材承诺全市最低价，如超出部分 10 倍赔付的，所以如果你享受了本月的优惠。算下来至少可以优21 / 40 惠 3000 元左右。所以本月装修很划算！对你来说是选择了品牌公司的服务，却得到中型公司的价格！所以本月定装修性价比是最高的，看你到在我公司网站后台留了一条装修咨询信息，你现在对你 *楼盘的房子的装修是怎么考虑的呢？ 其它问题汇总： 1、请问你们公司是几级资质？答：家装协会分为甲、乙、丙级，我们公司是乙级建委方面分为一级，二级，三级，我们是三级， 现在正在申报二级。 2、我想了解好你们的售后服务？答：我们公司作为成都的知名品牌公司，做的就是服务和品 质，我们的水电和隐 蔽工程是 5 年，其他装修部分为 2 年，终生维护。 3、你们公司收不收设计费？答：是这样的，现在有很多公司收设计费，也有很多公司不收取设计费的，我们相信一句话，“天下没有免费的午餐”，收取设计费和不收设计费的设计肯定效果是不一样的，我们是根据你和设计师交流后，根据你的设计要求，确定设计费的多少。比如，如果设计比较简单的话，我们可以不收取设计费。 4、你们收不收管理费？答：由于我们公司是正规的装饰公司，且在全国的知名度也是很不错的，我们有设计师、施工经理、质检、巡检、客服、售后等多名专职的管理及服务 人员为你服务，所以要收取管理费。5、你们的价格太高？答：价格高需要一个衡量的标准，如果您拿来和游击队或者一些小的装修公司比的话，我们肯定高，因为没有可比性，相对来说和在一线品牌装饰公司中我22 / 40 们的价格是比较合理的，所以你说我们的价格高，看你是怎样来比较了。 6、看到你们经常在网上被投诉，对你们还是很担心？答：关于这个问题，你问得很好，我想所有的装修公司都会遇到这样的问题，装修是一个比较长的过程，在此过程中不排除出现一些因为协调或者其他方面的原因，导致投诉，关键看我们解决问题是否及时，我们有专一的监察服务中心，专门 解决客户投诉问题，所以这个问题请你放心，你假如在装修的过程中出现任何问题， 3 环内我们会 24 小时之内进行处理。 1.你好，有套房子要装修，想咨询一下。你好 ,能否说一下你房子的大概情况呢 ?2.你们公司装修程序是怎么个操作法 ?前期你可以把你的户型图带到公司，我这边安排适合你风格和喜好的设计师与你初步交流，对公司和设计认可的情况下交诚意定金到现场量房做详细方案 ,方案满意后签定施工合同 .3.你们工人都是公司的工人吗 ?是的 ,我们公司的工人都是与公司签定合同的正式人员 ,并在川豪培训学校培训合格后才上岗 ,施工 质量上请你放心 .4.我这个房子装修大概需要多少钱 ?这个不好说 ,基础装修费用不多 ,一般主材费用相差较大 ,在与设计师第一次交流时 ,设计师会根据你的户型和要求估算个价格的。 5.我先发个户型图给你 ,能否先 给我做个初步方案和报价给我 ,我觉得合适再来 ?一23 / 40 般我们不太建议采取这种方式 ,因为一个适合客户的方案一定是在与设计师的充分交流和沟通后做出来的方案 ,如果方案不合理 ,那就更谈不上报价的准确性啦 .所以 ,建议我们能安排个时间详细面谈后再做方案 .6、我有一套房子要装修？可以咨询一下不？ 可以的，请问你房子是哪个楼盘 的？多大面积？ 7、 90 平米的房子好多钱？按公司常规来，一般万左右，不含主材 8、基础装修包括哪些、主材包装哪些？基础装修包括：鞋柜电视墙乳胶漆局部吊顶贴墙地砖局部简单造型。主材包括：主材包括：地板橱柜地砖洁具灯具门 9、设计师可以选择不？可以的，你可简单说一下你的要求，我根据你的要求安排适合你风格和喜好的设计师为你服务。也可以在我们公司网址看看，你可以 指定一位设计师为你服务 10、你们可以现场来量房吗？我最近没得时间 .量房是可以，我建议你最好来我们公司，先与我为你安排的设计初步交流，你认可设 计师和公司后我们再到现场量房并收取 10 元 /平米的设计诚意金。同时我公司有个4000 平米的主材卖场 。我们设计师可以现场搭色彩比较。 1,贵公司的装修方式：我公司主要半包方式包括：鞋柜电视墙乳胶漆客餐吊顶厨卫吊顶贴墙地砖局部造型主材由业主自己购买主材：地板地砖洁具灯具门橱柜 (因为市场上主材的价格差异太大 所以我们一直提倡业主自己购买主材 设计师可以给予建议 这也24 / 40 是我们公司对广大业主负责） 2，那么主材都是我们自己购买吗？是的，在主材方面由业主自己选择，当然我们川豪自己也有最 新的集约家装平台关于主材的价格我公司承 诺：主材同品牌同型号低于或平于市场价。如果高出市场价，高出部分 10 倍赔付客户。 3，设计师是怎么选择呢？可以自己选择设计师吗？可以自己选择设计师，当然设计师这块是在我们前期交流阶段时，根据你的具体要求为你推荐最适合你风格的设计师，因为我们非常了解我们公司设计师的各方面具体情况。 4，你们公司价格怎样呢？关于价格上，品牌公司的价格肯定要比一般的中小公司高但在一线公司里我们公司算适中，作为比较的话 作为你们业主肯定还是整体比较一个 性价比。 5，我第一次到你们公司能得到什么免费 服务呢？ 其实邀请你到我们公司来主要有几个方面 1，实地考察我们川豪企业的整体规模和实力 2，我们公司有个 3000平的材料卖场，你同时可以了解下材料 3，最重要的是你与我们设计师详细交流 设计费据设计师的等级来收取设计费吗 ?设计费这块其实作为你们业主不要一开始就很看重这个其实主要是有一位最适合你的设计师来为你做设计 至于这个设计费肯定是在你肯定这个设计师的确有能里为你做设计的情况再来谈 不一定档次最高的设计师就能为你设计出最好的房子 25 / 40 只讲最适合你的风格的设计师。 同 时我相信不论是谁 ,一生都不可能有很多次装修 ,所以大多数在选择装修时都要求一次装修好 ;所以品牌公司无疑是最好的选择 ,高端的设计 ,完善的装修后续服务 ,以及材料的质量保证等 .而我们川豪企业的集成家装在品牌公司中有着这方面的绝对优势 .相信我们川豪川豪企业一定会让你满意 .因为设计是双方面的，你的一些想法我们都没办法完全领会到所以我们希望你能抽空到我们公司来一趟，这样我会为你安排一个适合你喜好和风格的设计师为你做详细的方案及报价。 这么跟你说把，我们这边的设计师分等级的，共有40 多位设计师有的会收费但有的 不定会收费，川豪在合肥做的比较突出可以说是合肥最大的一家装饰公司了。我们是集约家装消费 一体化的品牌公司，公司还有 3000 平米建材展厅，您装修所需的主材在我们公司完全可以得到满足。从硬装到软装全程跟踪服务，为您省时、省力、省心、省钱。您好！我是川豪装饰网络客服中心的韩艳茹，川豪作为品牌公司是一家集木业、材料设计、施工为一体的集团化企业，是全国家装十强，合肥家装三强的品牌企业。川豪可以说是合肥数一数二的大的品牌公司，我们是集约家装消费一体化的品牌公司，公司还有 3000 平米建材展厅，您装修所需的主材在26 / 40 我们公司完全可以得到满足。从硬装到软装全程跟踪服务，为您省时、省力、省心、省钱。选择川豪，为您免去后顾之忧！联系电话：或在线咨询： 1048865429。希望能够取得您的联系！ 主材：墙地砖，灯具，洁具，橱柜，木地板，移门，锁具，墙纸，装饰玻璃，大理石，楼梯等。辅材：木工板，饰面板，石膏板，木龙骨，轻钢龙骨，胶水，钉子，膨胀螺丝。水电： PPR 管， PVC 管，电线，堵头，弯头，线盒，胶带，胶布，烫锡，螺母，三通。瓦工：勾缝剂，乳胶漆，油漆，腻子粉，砂纸，防锈漆，水泥，黄沙，胶水 ，黏合剂。 川豪装饰是什么样的一家公司？川豪作为品牌公司是一家集木业、材料设计、施工未一体的集团化企业，是全国家装二十强，西部家装十强，川内家装三强的品牌企业。川豪装饰公司与其他公司相比有何优势？除了能为您提供品牌公司能够提供的设计、施工、服务外还有： 1）在材料方面实行各种资源的整合，公司拥有 3000平米川豪家世界为您提供一站式的服务，使客户利益最大化的基础上，同时保证了企业的合理利润。 2）实景演示是行业唯一一家拥有的现代化高科技实景演示系统，使客户未装修先看自家样板。 3）是一家拥 有自己全资木业公司 帝王风木业公司，为客户提供的服务跟全面，产品质量更有保障主要生产实木门何橱柜。公司有几家分公司？重庆 合肥 27 / 40 贵阳 南宁 成都五家分公司 川豪装饰公司的材料是环保的吗？如何保证其产品质量？ 1、我们作为行业的品牌，再材料方面的要求相当严格，都是符合国家标准的环保材料。同时品牌企业追求的是发展，而不是“一锤子”买卖。 2、材料方面我们拥有自己的物流配送中心，使这个环节再公司的统一管理之下，从而杜绝了非环保材料的流入，也保证了整个工程工程质量。3、凡是我公司提供的材料均有环保质量证 书，符合国家环保标准。凡是再我公司装修，材料的环保及质量均保证达到国家标准。 川豪材料展厅的材料有什么优势？有什么售后服务？ 1、我们的承诺：同等品牌同规格型号的材料平于或低于市面提供给客户，若高于市价，高出部分 10 倍赔付。凡质量问题公司代为解决。 2、材料实行统一配送补缺货形式，在公司可以一次把需要的材料定好，省事，省力，省心，省时。公司有哪些主材？瓷砖类： 马可波罗、 L D、蒙娜丽莎、樵东、萨米特。洁具类：安华卫浴、美加华卫浴、乐家卫浴、劳克浴室柜、益高卫浴。地板类： 生活家地板、大国地板。门 类 ： 帝王风实木门、帝王风 .欧意浓、雅百宝 &瑞丽宜家移动门 /衣帽间。橱柜类： 帝王风橱柜、美佳橱柜 川豪报价很贵？您好！脱离价值谈价格没有任何意义，如果值得一万也不贵，如果不值一元也是贵的，川豪一28 / 40 直努力提升自己的性价比，您再川豪的消费是川豪品牌、服务、设计水平、工程质量、售后服务在内的一整套体系，相信我们的性价比再同行中是占非常大的优势的。一个公司的报价高低于他的成本高低，因为川豪的用材、工艺和优秀技术工人的成本决定了我们的报价水平，您那我们和小公司或者游击队比我们的价格肯定要高很多，但您如 果拿我 们和同一水平线的品牌公司比，川豪的价格只能是中等偏上水平。现在川豪的业务一大半都是老客户给我们介绍的回头客，这是客户亲身体验一定不会错的啦，相信川豪会给你物有所值的性价比。在你们这里装一套房子要花多少钱？您的这个问题还真很难回答，我们是实行菜单式报价，您的装修方案定了才能知道您要花多少钱，同样的一套房子3 万也能装 8 万也能装，关键看方案是怎么定的，就像您去饭店吃饭，点什么菜确定了才能知道花多少钱同样装修也是这样，方案定了根据您的设计的项目和工程量一项项累加，就是最后的总报价。川豪是标准的电子 报价体系，我们对所有客户实行的是同意的保准报价，任何客户的单价都是一样的忙着也会死品牌公司的规范之处。 一、 制胜的谈判口才 谈判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到许多方面的知识。从某个意义上说，谈判口才就是知识口才，知识是谈判者口才的根基及源泉。 29 / 40 1、知识是谈判者口才的源泉。 “知识就是力量”这一名言，可以说是放之四海而皆准的真理。谈判口才与知识的关系，有以下几点内容： 丰富的家装知识为你提供多彩的话题。一般来说，具有更多家装知识的人，才具有较强的 语言表达能力。 为什么呢？因为知识过于狭窄，对客户所提出的问题缺乏见地，想开口又无从说起；而说起自己熟悉的问题，容易打开自己的思维。相反却哑口无言。 因此，我认为只有具有丰富的家装知识 专业知识、自然知识、历史知识、社会知识、风土人情知识、社会风俗知识等。首先应把自己的头脑充实起来，在与客户交流的过程中，才智横溢，流畅无阻，才能吸引客户，使签单成为情理中事。 知识为你的言语插上华丽的翅膀。 一个成功的设计师能够口若悬河，吐珠泻玉正是他综合知识的外露。在与客户交流时，同样 的一个意思往往有雅俗不同的许多种说法，同样一句话，不同的设计师说出来，有的显得笨拙生硬，有的就生动活泼，富有感召力，容易取得客户的认同，这与设计师自己的知识修养有很大的关系。 “知识是智慧的海洋，丰富的知识也是多种语言的土壤”。 丰富的家装知识使你的言辞更有深度。 30 / 40 谈判中，同样的一个问题，同样的一个设计方案，家装知识丰富的人讲起来有根有据，论述充分，当然能博得客户有赞同。 怎样使你的言辞更得体。 如果你掌握了心理学知识，就可以较准确地分析出客户当 时的心理状态，从而适时的表达出得体的言辞。古人云：“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”，一个有谈判能力的设计师，在与客户交流时，的确可以源源不断流出淙淙的“活水”，而这“活水”靠的是对平常工作经验的积累与总结。 2、谈判口才的特征。 首先，“谈客户”是谈出来的，谈判与口才不可分割。其实，谈的过程是一种口才和心力的较量过程。 四大特征： 目的性。 “签单”是我们谈客户的动力需要。 “质优价廉”是客户的动力需求。 言辞的偶 然性较明显。 不同的客户对象，不同的交谈内容应随时调整自己的言辞表达能力。例如，与客户交谈其它方面知识。 有一定的策略性。 谈客户的过程，既是口才的角逐，更是智力的较量，31 / 40 而出色的设计师总是善于调动客户的情绪，引导客户的消费观念，运用手中的筹码，取得客户的信任。 具有很强的时间性。 谈判不同于朋友之间的聊天，也不同于其它的休闲谈话，应它的功利性而应具有时间性，要掌握合适的时机来决定与客户沟通的时间。 3、谈客户前的准备工作。 谈方案前 的准备工作特别重要，准备工作是能否战胜客户，掌握主动权的关键所在。 准备工作包括： 图纸是否完备； 客户曾经提出的要求是否有备案； 价格是否做到心中有数； 对有可能出现的问题是否有准备； 4、怎样从交流中获得有用信息； 这其实就是如何“投石问路”的问题。所谓“投石问路”是向对方的一种试探，它在交流中常常借用提问的方式来体会，来摸索，了解对方的装饰意图及价位、品味、人员结构，房屋面积，准备装修时间等等，例如： 当您想 知道对方房屋面积时，“您的房子是多大面积？” 当您想知道对方人员结构时，“您的房子里常住人员32 / 40 是” 5、交流中的文明礼貌用语。 设计师与客户的关系是平等的，双方必须互相尊重，融洽的气氛是得以交流顺利的重要条件。因此，日常工作中，语言表达文明礼貌，分寸得当才能使设计工作在友善的气氛中进行。 出言不逊，恶语伤人，肯定会使对方感到不满和反感，最终使交流失败，失去更多的商机。 当然，谈判中的语言既要文明礼貌，还要有一定的原则。有句名言“大丈夫隐藏在自 己的舌头后面”，谦虚比精明更能获得对方的认同。 谈判中的优美谈吐，表现为：说话具有亲和力，语调柔和，语言含蓄委婉，说理自然。 举例：一定要学会用“您”而非你，哪怕对方是一个小孩在你面前。 “谢谢”的使用。对方向您道谢时，“很高兴帮您的忙”，向对方说谢谢，口语要清晰，还要选择适当的机会，同时应以诚恳的微笑回报对方。 谈判中用文明礼貌用语的同时，还要有良好的情绪。 一忌慌乱，二忌狂躁，一慌一躁，陈脚不稳，言语过激，漏洞百出。最简单的方法是在与客 户交流中停顿一下，33 / 40 如整理一下图纸，喝一口水，微微地笑一下等待。 二、交流的技巧。 1、交流中的叙述技巧。 在与客户交流的过程中，应对自己有一种比较严格的约束力，也就是说，既不能信口开河，又不能把对方想知道的东西在不恰当的时候告知对方。为了准确表达自己的观点与见解，而且想要表达得有条理，恰到好处，就必须有叙述的技巧。 叙述是什么？叙述是介绍自己的情况，阐明自己对某一问题的看法，使对方了解自己的观点、立场。 另外，谈判中应该坦诚相见，不仅把客户想知道的家装常识告诉对方，而且应适当地表露自己的某些想法。 “坦诚相见”是获得对方信任的唯一方法，因为人们往往对比较忠诚、诚恳的人有好感。 同时，“坦诚”应具有一定的限度，客户可能会利用您的“坦诚”，在价格上逼您让步。 既要坦诚，又要做到心里有底，有一定的尺度。 2、叙述问题的几个要点： 至少让客户明白您的意思。因此语言要简明，不要故作玄虚，不要耍嘴皮子，让客户摸不住头脑。 要少谈及与主题无关的话题，因为这样容易引起对方的反感。 34 / 40 自己不清楚 的问题尽量少谈起 双方沟通是件轻松的事情，切记不要搞的很严肃，但也不要过于夸张。 要引用自己的主题，把话题转向自己有利的一面。 3、交流中的叙述用语技巧： 1、转折用语 当沟通时遇到难以解决的问题，或者接过对方的话题转向有利于自己的方面，都要用转折用语。如：但是、虽然如此、不过等。 这种说法有利于防止气氛僵化，既要不让客户感到难堪，又可以使问题向有利于自己的方向转化。 2、解围语言。 当沟通时出现困难，无法 达到共识，这时运用解围的用语。如：“真遗憾，只差一点点”，“这种做法，对您我都不利” 3、弹性用语。 对不同的客户，应“看人说话” 如果对方很有修养，语言文雅，我们也要采取相似的语调，谈吐不凡。 如果对方语言朴实无华，那么我们也不需要过多修饰。 如果语言爽快，耿直，那么也不需要迂回曲折，35 / 40 可以打开天窗说亮话。 总之，在沟通中要根据客户的学识、气度、修养，随时调整自己的语气。 不能以否定的语言结束交流。 在人 的交流中，往往第一句话和最后一句话能给人流下深刻的印象。 如：“您的意见很好，我