酒店咨客职责

1 / 10酒店咨客职责井罕君诚王府酒店 餐饮部岗位职责说明 餐饮部职 位：咨客编 号：KFG-CY-004咨客的工作职责与流程咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公司房号位臵，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣，询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。一、工岗前准备工作1、 每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间通知有关部门负责人及时修好。2、 检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记本等是否齐全。二、检查个人仪容、仪表2 / 101、 上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。2、 要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。三、咨客订房1、 咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。2、 当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼貌说声：“您好，励豪酒店名豪会” 。3、 要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房价、消费情况及其它。4、 要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。5、 接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解订房情况。6、 若有客人要求订房而无包房时：3 / 10）建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿；）建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排；）建议客人更改日期或时间。四、带位要求1、 当客人来到时，所有咨客应致以 30鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。2、 带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。3、 留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的感觉，有宾至如归的感觉。4、 对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。5、 如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。6、 当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有4 / 10关部门负责人。7、 咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离开房间，并说：“祝各位玩得开心” 。8、 开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。五、上班时所遇问题处理方法1、 如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样子给客人看。2、 不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知 DJ服务员落单。3、 当客人到公司找人时，应主动提供协助不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。4、 如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经理后方可退房。5、 门口经常有人出入，必须认得客人，见到公司领导，要用礼貌用语：如：“张总、主管，晚上好” 。5 / 106、 如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被找者在场与否，其应通知部长或经理处理。7、 如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。8、 在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。9、 上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。10、 带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。11、 咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。12、 做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。13、 经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。六、收市前工作1、 当客人离场时，咨客应有礼貌地欢送客人，同样致以度鞠躬，说：“多谢，欢迎下次不临” 。2、 下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客6 / 10要查好订房薄，了解订房情况，以备次日订房。3、 收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。4、 部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。转 房 规 定1、 凡有客人转房，任何部门人员不得私自带客转房，必须第一时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房，楼面必须协同咨客，保证工作程序不会造成混乱。2、 凡客转房，大房不可以转小房或中房，如特殊情况需领导同意，并在卡头签字。3、 空房，客人预定房，如取消预定，各部必须第一时和咨客知道，如客消费结束，空房楼面第一时间和咨客知道，以备下一订房。餐饮咨客的岗位职责一、 岗位职责和重要性A、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临” “你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮7 / 10助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临” “欢迎下次光临”等礼貌用语。B、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。二、 迎宾岗位要求：A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。B、 微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，8 / 10加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。C、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐。三、 工作程序和标准A、 餐前准备工作：1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝，准时参加班前例会。2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。B、 快餐时段的迎宾：1)客人进门，要主动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”当餐厅没有座位时，客人9 / 10进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了” 。五、 餐后工作搞好区域卫生，收进广告牌，经领班、主管同意后方可下班。六、 注意事项1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。七、 突发事件如何处理1.顾客问路怎么办？答：顾客问路时工作人员应马上给予