酒店收银培训计划

1 / 18酒店收银培训计划2016 年收银员培训计划表概 述一 适应范围本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。二 目的本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率三 作用缩短培训时间提高效率采用正确的工作流程及使用语言对收银系统更好的了解第一章 酒店收银员思想素质一、 工作态度工作态度要求认真、仔细、负责1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；2 / 183.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；4.要求具备良好的个人形象；5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。二、 学习的态度收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。三、 服务行业理念服务行业意识1. 服务意识。树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。2. 目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，3 / 18即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3. 形象意识。酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。4. 品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。5. 成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，让员工获得更多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴做起，如节约用电，用水，节约纸张等。6. 合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同4 / 18事应该相互配合，积极准确的完成工作。收银员应具备职业道德修养1.认同。要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是?”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。2.自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3.宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一” ，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：聚5 / 18财不贪。 “家有黄金万吨，一日不过三顿” ；享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。6.做事求上。 “做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。四、 工作纪律要求工作纪律要求1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。2.做到不迟到，不早退6 / 18酒店收银员培训计划一.工作流程：做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。检查各种设备是否正常，并做 POS 机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的帐价内。根据接受的点菜单录入电脑系统中。根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、付款方式、金额、发票号。盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将 POS 单明细与POS 机账目核对、正确无误后做 POS 结账。7 / 18核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在审计签字证明下投入保险箱。当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应说明原因，上报领班处理。与下班次交接无误后方可下班。二.结账流程：1.现金结账：当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。2.信用卡、借记卡结账流程：8 / 18当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的 POS机上刷卡，打印出 POS 单。注意：信用卡若有密码应在 POS机输入密码，借记卡必须输入密码。讲 POS 单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对 POS 单签字样与卡背面签名样一致。收银员将 POS 单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。3.转挂账结账流程：挂账定义：客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人9 / 18再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。确认克挂账后再电脑中做转账操作。通知服务员告知客人账已经挂账完毕。4.内部宴请结账流程：当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人” 。注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。确认无误后再电脑中做宴请招待操作。10 / 185.现金券、免费餐券结账流程：当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。收银员培训计划一、 遵守员工手册二、 仪容仪表1、保持个人的整洁。2、手脚保持清洁。3、上班前应梳理好头发。4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。 ”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、11 / 18椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。三、 服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼微笑倾听、热情答问、殷勤服务微笑道谢、热情道别、目光相送2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。必须做到五点 接一顾二招三。 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 一视同仁。 注意人的微小反应。 对份外事不回避，热心做。3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。四、 纪律手册：1、服从上司的指导与安排。2、接班者准时上班，交班者不得离开。3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。4、不得与客人发生口角，顶撞客人。5、不得打私人电话。6、在工作中应做到先服从上司。12 / 18五、 收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。六、 收银处各班工作程序A 班1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。2、作好按金的交接手续，并签名接收。3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。13 / 185、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。B 班同上。3、 继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。4、 在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。5、 接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。6、 跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，14 / 18而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。C、夜班同上.3、继续办理入住客人的交纳按金工作。4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。七、 团体接待程序A、 团体入住程序1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。2、接收核接待处所开的帐单是否正确帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。3、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。B、团体退房程序1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。15 / 182、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房 OK 否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。八、 接金交接班程序1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。2、将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。4、清点无误后，签名接班。九、 信用卡的使用程序1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。4、查出该类型卡的上符名单。餐厅收银岗位责任1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。16 / 182、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单。4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。9、投款时填写好投款报告，投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。房间输单1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收