办公室礼仪培训2PPT课件.ppt

办公室的礼仪与行为规范 可编辑 1 可编辑 2 学习礼仪的目的 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 可编辑 3 有礼走遍天下 你不做 你不知 办公室的礼仪与行为规范 电话礼仪交换名片的礼节相互之介绍进退礼节谈话的礼貌接受主管提示之忌点办公室的穿衣哲学自我管理办公室纪律 可编辑 4 电话礼仪 可编辑 5 电话是企业内对外沟通最常使用的工具 从电话的接听 挂断等小小动作上 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练 也同时可以看出这家公司的管理是否有效率 您已是企业内的一份子 您每一次电话的应对 都影响着企业的声誉 希望您能注意电话的使用技巧 电话礼仪 公司 您好 电话铃响 应在三响内迅速接听 请问找哪位 或说 请问有什么可以帮忙 需视实际情形而定 请问哪里找 请稍候 如果客户说 谢谢您 请回答 不用谢 或 不客气 对不起 他不在办公室 请问有什么可以转告或需要留下电话让他打给您吗 请简明记录对方的单位 姓名 电话 来电时间及转告内容 注意事项 长话短说 客户上门时 立即表以欢迎 请其稍待片刻等话语应对 接着尽快结束电话 可编辑 6 接电话的标准流程 1 拿起电话听筒 并告知自己公司名称 1 电话铃响3声之内接起 您好 公司 您好 公司 让您久等了 2 在电话机旁准备好记录用的纸笔 3 接电话时 不使用 喂 回答 4 音量适度 不要过高 5 告知对方自己的姓名 7 接电话的标准流程 确认对方 先生 您好 8 接电话的标准流程 听取对方来电用我意 是的 1 必要时应进行记录 2 谈话时不要离题 好 清楚 9 接电话的标准流程 进行确认 请您再重复一遍 您是说 10 接电话的标准流程 结束语 清楚了 请放心 我一定转达 谢谢 再见 11 接电话的标准流程 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 12 电话礼仪 可编辑 13 电话礼仪重点 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话准备好所需要用到的资料 文件等讲话的内容要有次序 简洁 明了注意通话时间 不宜过长要使用礼貌语言声音适中 愉快 亲切 不要心不甘情不愿 音调低沉 公事性的回复 接待礼仪 可编辑 14 办公室接待礼仪禁忌与技巧 礼仪禁忌1 谈话时少说多听2 切忌让宾客做冷板凳3 切忌捧着滚烫的茶具 匆忙地放于客人面前4 切忌对 不速之客 摆架子 冷眼相待礼仪技巧1 接待方负责人不能马上接见时 应向来访者说明原因与等待时间 并提供茶水报纸杂志等2 奉茶时要注意先后顺序 先长后幼 先客后主3 茶水不宜倒的太满 茶倒七分满 留下三分是情分 15 交换名片的礼节 经常检查名片夹 补充名片 名片应以名片夹适当保存 不要使名片出现污损或皱折 名片夹应存放于上衣 而不要放在裤袋内 若对方先递名片 应随即接过 再递出个人名片 接受名片时应以双手去接 并确定对方的姓名和职务 不宜将名片随手置于桌上或在名片上书写文字图案 若原来坐着应起身接受对方递来的名片 辈份较低者应率先以右手递出个人名片 到别处拜访时 经上司介绍后再递出名片 可编辑 16 相互之介绍 一般先介绍年龄大的 职位高的先被介绍 年龄 职位相近时 应先介绍与自己位置较接近的男女均在场时 从男性先介绍 如有地位或年龄上的差异 从女性先介绍 人数众多时由右至左或由左至右开始均可 介绍时应将被介绍者的职位或头衔一并介绍 可编辑 17 握手礼仪 可编辑 18 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 握手礼仪 可编辑 19 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 握手礼仪 可编辑 20 别人伸手同你握手 你不伸手是不友好的 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋 进退礼节 若引导访客进入房间 应为客人开门 并让客人先行入内 若为旋转门 则由自己先进去 使用电梯时 由已方按钮 请上司或客人先进电梯 在走廊遇上上司或访客时 如果需侧身而过 则稍微让至一侧 假使对方走在前面不可超越 若急需通过 应先打声招呼超越 上下楼梯时 下楼以女士优先 上楼以男士优先 引导访客时 引导前应先说 请往这边走 中途除非必要 应避免与他人交谈 指导方向时 不可贸然以食指指示 而应掌心略微向上 四指自然并拢伸直 拇指微曲 进入办公室或会议室时应先轻声敲门 进入房间后应面向房门轻轻阖上门 已开门或没有门的情况下 应先打招呼再进入 可编辑 21 谈话的礼貌 双眼温和注视对方鼻至下颌处 不卑不亢的态度 语气平和 坚定 信心 不要自愿说自己的感觉 尊重 不随意插嘴 唐突 身体不随意倚靠 懒散 身体不随意摆动 浮躁 手上把玩东西 不经心 手关节发出声音 心不定 可编辑 22 接受主管工作提示之忌点 面无表情 漠不关心 眼神闪烁 心神不定 东晃西晃 不耐烦 把玩东西 心有旁骛 直呼其名 不尊重 响应不理 心态封闭 当众哭泣 不够担当 找借口 不负责任 打哈欠 精神不佳 常说 对不起 没工作热忱 可编辑 23 办公室的穿衣哲学 日常按公司要求着装 简洁大方之职业装为宜 忌讳尺度不适 短小 紧身 透明暴露 过于鲜艳 搭配不当 保持仪表端正 衣冠整洁 员工的指甲须修理好并保持清洁 女士只可涂淡色指甲油 在办公室佩带的饰品必须简单而大方 妆容清新淡雅 不要在公共场合化妆 慎用浓香型的化妆品 可编辑 24 延迟上班的处理 在第一时间里先以电话联络 让主管 或同事 知道原因并能及时采取应对措施当生病或不舒服时 向主管解释 致歉 请求同事前来代班 再停止有关的应对及接待行为当服装仪容不整或情绪不定 疲惫时 立即整装 并控制自己不定的情绪来面对客户 自我管理 严格自我形象 提升专业形象 可编辑 25 办公室纪律 办事效率 员工要按时完成本职工作 提高办事效率 干扰最小化 个人表现 能力 干扰 驱动力 专注成功的投注 担扰失败的投注 忠于职守 工作时间必须服从分配 听从指挥 服从岗位调动及工作班次分配 节约精神 员工应厉行节约 增强成本意识 杜绝浪费 作息时间 严格遵守作息时间 工作时间 用餐时间及休息时间 办公环境 整理 整洁 整顿 可编辑 26 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗及总闸 个人办公区 27 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 对其他同事的客户也要积极热情 在征得许可前 不随便使用他人的物品 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 职场礼仪 28 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式