酒店礼仪调研报告

1 / 17酒店礼仪调研报告北京联合大学商务 学院酒店礼仪调研报告系 别： 国际商务系专 业：市场营销班 级： 商务营销 2 班实践人：王宏民学 号：20160304480452016 年 6 月 17 日目录1、我在酒店实习的经历 . - 1 -龙城丽宫国际酒店前台实习 . - 1 -对酒店前台工作岗位的认识 . - 2 -沟通能力提高 . - 2 -2 / 17面对突发事件，我的应变能力提高 . - 3 -服务意识提高 . - 4 -2、实习期间感受酒店前台人员素养 . - 4 -坐着迎接客人. .- 6 -皮笑肉不笑，温暖指数不高.- 6 -3、实习期间的体会 . .- 5 -自身不足与缺点 . - 5 -4、酒店前台电话礼仪知识.- 6 -物品准备. - 3 / 176 -左手拿话筒. - 6 -接听时间. - 6 -保持正确的姿态. - 6 -重复电话内容.- 6 -5、酒店前台接待服务礼仪规范.- 6 -形象礼仪规范 . .- 6 -仪态礼仪规范. - 6 -接待礼仪规范. - 6 -酒店礼仪调研报告1、我在酒店实习的经历4 / 17龙城丽宫国际酒店前台实习去年暑假的一个半月的服务台接待员岗位实习现在已成我的回忆，在那段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解。记得随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这一个半月以来的点点滴滴，感触颇多。关于酒店门童服务礼仪的调查报告一 技术报告调查目的：通过对酒店门童服务礼仪的调查，了解与星级标准的差距，发现一些存在的问题和不足之处，并提出可行性的解决方案，提高自身能力的同时，增长见闻，更深入的了解酒店行业。调查时间：2016 年 6 月 13 日调查地点：宁波市区的一些星级酒店调查对象：开元明都酒店，宁波中信国际酒店，索菲特酒店，香格里拉酒店，南苑环球酒店。调查方法：实地调查5 / 17调查成员：二分析报告1.服务礼仪是酒店提供优质服务态度的关键酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究服务礼仪。2.酒店门童应做到的礼仪要点：在岗时的礼仪，车辆到达时的接待礼仪，客人进店时的礼仪，客人离店时的礼仪。1、在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。2、车辆到店时6 / 17欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。3、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢7 / 17迎光临。 ”4、客人离店时送客客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见” 、 “一路平安” 、 “一路顺风” 、 “谢谢您的光临、 “欢迎您再来” 、“祝您旅途愉快!”等道别语。送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。3.存在的问题开元明都大酒店：门童在迎接客人到来时没有微笑，8 / 17指引车辆的人员在站岗时还两手交叉于胸前。宁波中信国际酒店：门童站岗时随意走动，背也没挺直，站姿不怎么样，在客人进店离店时没有问候，在开车门的时候没有为客人护顶，门童的岗位职责与礼仪规范完全没做到位。门童的着装也需要规范一下。万达索菲特酒店：在岗时随意接听私人电话，擅离岗位，在为客人开车门时没有护顶，客人进店离店时没有问候。香格里拉酒店：进店离店是没有问候，门童开车门时没有护顶，没有微笑。 南苑环球酒店：各方面做的都不错，就是缺少微笑。三 调查结论今天的市场竞争,已由过去的商品竞争演变成服务竞争。中国的酒店行业发展迅速,而酒店礼仪作为酒店行业优质服务的重要组成部分，其作用日益彰显,但是当前的酒店礼仪存在着很多的不足之处,给企业的形象造成了很大的负面影响。通过该调查发现，大多数酒店的门童服务礼仪没做到位，在客人进店9 / 17离店时没有问候，只有车辆到达时迎接客人，违背了平等原则。而且在为客人开车门的时候没有护顶，还有比较重要的一点是，没有一家酒店的门童是面带微笑，非常热情主动地提供服务。与星级标准的比较中，这些酒店的软件设施远远达不到星级的要求，企业只有使酒店礼仪更加专业化、规范化,才能满足顾客需要,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。四建议与解决措施一些酒店门童的服务礼仪做的不到位，建议培训门童的服务礼仪，做好门童的岗位职责，掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境。1、指挥车辆，做好宾客迎送。2、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。3、开车门要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。4、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。5、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。7、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和10 / 17代客人保管行李。五调查体会酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。这次调查让我看到了现在酒店普遍存在的问题，也收获了很多，使我锻炼了自身的能力。Holidayinn 假日酒店服务礼仪调研报告一、调查的原因及目的近些年，酒店行业迅猛发展，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大， 。其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养都在塑造良好的品牌形象中起着十分重要的作用。Holiday inn 假日酒店是一家定位于中等价格、高标准服务的四星级酒店。该酒店发展极为迅猛，假日酒店集团也是历史上首家经营规模达 10 亿美元的餐饮及酒店集11 / 17团。业界评价假日酒店创始人为“改变了世界酒店业的发展史” 。假日酒店的服务礼仪也一直备受推崇。为了让更多酒店提高服务水平，塑造更好的品牌形象，在激烈的市场竞争中处优势地位，于是进行此调查。二、调研的时间、地点、方法调研时间：调研地点：Holiday inn 假日酒店德胜门店调研方法：服务体验、网上资料收集三、调研内容及分析形象礼仪但是服务用语礼仪来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。1、使用用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢2、注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的12 / 17目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。注意说话时的语气、语调和语速注意选择适当的词语注意语言要简练，中心要突出注意避免机械性的使用礼貌用语注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误；对不起让您久等了；13 / 17对此向您表示歉意指路用语：请往这边走，请跟我来答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴、感谢您的支持告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临优雅仪态礼仪一、酒店站姿标准1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起5、两脚呈V状分开,二者之间相距 45-60 度6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈V型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部14 / 173、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当5、走成直线6、步幅适当7、速度均匀五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导2、上下楼梯3、进出电梯4、变向行走七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下15 / 173、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然1、正襟危坐式十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物品A 稳妥B 自然C 到位D 卫生3、递接物品A 双手为宜B 递于手中C 主动上前D 方便接纳E 尖刃向内1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目16 / 17光接触，面带微笑，落落大方。4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起” 。5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助。8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。10. 使用客人或酒店高级管