彬心月整理-管理咨询系统工具框架(DOC 182)

目录 F 景 . 4 了 解本指南 . 6 八模块企业发展阶梯 . 9 模块一：了解你的企业 : N . 10 概述 . 10 主要学习目标 . 11 工具 . 12 典型的模块一程序 . 13 需完成的任务 O . 14 模块二 :了解顾客、市场和产品 : . 29 概述 . 29 主要学习目标 . 30 工具 . 31 典型模块二程序 . 33 需完成的任务 O . 34 模块三 :确定商业模式 : . 50 概述 . 50 主要学习目标 . 51 工具 . 52 典型的模块三程序 . 54 需完成的任务 O . 54 需完成的任 务 O . 55 模块四 :员工授权 : . 71 对企业业绩进行管理 . 72 主要学习目标 . 73 工具 . 74 需完成的任务 O . 77 模块五 :市场营销战略计划 : . 93 概述 . 93 主要学习目标 . 94 工具 . 95 典型的模块五程序 . 97 需完成的任务 O . 98 模块六 :企业系统化 : . 114 概述 . 114 主要学习目标 . 116 工具 . 117 典型的模块六程序 . 119 需完成的任务 O . 120 模块七 :组织结构， 知识，环境管理和技术应用战略 : . 136 概述 . 136 主要学习目标 . 138 工具 . 139 典型的模块七程序 . 141 需完成的任务 O . 142 模块八 :反馈和持续改善 : . 158 概述 . 158 学习目标 . 159 工具 . 160 典型的模块八程序 . 162 需完成的任务 O . 162 需完成的任务 O . 163 注 . 179 注 . 180 注 . 181 注 . 182 背 景 指南旨在为咨询顾问公司和其它商业服务机构提供技术和方法 ， 使 他们能够成功地为中小企业提供咨询服务。 is to to on 这里提供的资料旨在帮助咨询顾 问公司能够与中小企业建立互惠的关系。 这些方法不仅可以获得 “快速取胜 ”的效果， 还能够促进咨询顾问与客户之间建立长期的关系 “受信任的顾问 ”的地位的关系， 是一种使双方的知识和资源汇集成一个 “知识和资源库 ”的关系。 to to in a ” to a a of to a “of 该项目的目的是改善企业在财务和运营这两方面的 业绩 。 这是通过在企业中实施许许多多小的措施后达到的结果。 普通和 优秀 企业的区别总是体现在这些小事情之中 ! of is to of be as a of in in 本项目分为八个模块 is 1. 了解你的企业 n; 2. 了解你的客户，产品和市场 3. 商业模式 4. 员工授权 5. 市场营销战略计划 6. 企业系统化 7. 组织结构，知识， 环境管理和技术应用战略 . 反馈与持续改善 我们建议你在按月收取客户咨询费的前提上， 全面实施本项目。 但是， 在某些情况下， 先提供本项目的部分内容可能更合适， 例如， “客户咨询会 ”， 或 “优质服务 争创第一 ”的客户服务培训。 We in on a in it be to a of or 本项目旨在了解企业， 提出和实施改进措施， 提供对企业所有者和员工都有实际意义的培训。 本项目旨在使企业业绩得到长期 , 显著的改善。 is on to It is on 了解本指南 指南旨在概述经营业绩改善项目的八个模块。 to an of 经营业绩改善项目共分为八个模块 : 1. 了解你的企业 n; 2. 了解你的客户，产品和市场 3. 商业模式 4. 员工授权 5. 市场营销战略计划 6. 企业系统化 7. 组织结构，知识， 环境管理和技术应用战略 . 反馈与持续改善 指南接下来的部分对每个模块进行了概述。 每个模块都由 8 个步骤组成。 本指南中还提供有图表 , 以帮助咨询顾问学习和理解这一流程。此外 , 有工具提供的步骤也标注有专门的符号。针对每个模块， 我 们都已提供了以下的内容 : of an of of is an to In to in of of we 该模块的概述 An of 主要学习目标 (以 表示 ) ); 该模 块中提供的工具 (以 表示 ) A of ); 以图示方法列出八个步骤 A of “需完成的工作 ” 清单， 与工具相互参照 ( 以 表示 ) A o， ” to 战略性经营业绩改善模式 了解你的客户，市场和产品 八模块企业发展 阶梯 模块一 ： 了解你的企业 : n 概述 何咨询业务的开始阶段都是非常重要的。 作为咨询顾问， 你所负责的是 过程 几乎不太可能控制结果。 你和你的客户一起开始了一个令人兴奋的旅程。 在这个旅程中， 客户和咨询顾问之间要进行双方向互动的知识交流。 这种信息的交流过程本身同信息一样有价值。 of is As it is to it is to on an be of is as as 各方都要了解自己在这一关系中所扮演的角色 而 不是 客户业务的专家 ! in of an in s 一般来讲， 在项目的第一阶段， 你要收集关于客户及其业务的信息。 你还要召开你的第一次战略计划会议。 第一阶段的目的是建立客户和咨询顾问之间的关系， 并开始经营业绩改善项目的 “计划 ” 阶段。 of of is to of 主要学习目标 面的清单详细列举了模块一 了解你的企业”主要学习目标的一些内容 : of n: 了解企业所有者 (或主要股东 )的个人和企业目标， 并开始以所有者的个人目标为基础制定企业宗旨和 /或远景； To of or to on of 了解企业当前财务和非财务方面的业绩情况概况； To an of of 了解企业所服务的市场，及其产品在各自生命周期中所处的位置； To is in 了解如何评估企业的价值和系统化会给企业价值带来的影响； To on of 确认企业的战略优势，劣势，以及当前所面临的机会和威胁； To 明确改善企业表现的立即行动点 ( To to of 明确企业面临的困境和通过实施 解决这些问题的方法； To of in to 建立咨询顾问和客户合作的基础 一种持续的关系 To on 工具 列工具为你提供工作帮助。 这些工具与 ” 需完成的任务 ” 部分相互参照 ( 用 表示 )。 to e . 第一次战略计划会议邀请函 1 第一次战略计划会议准备清单 1 战略需求分析问卷 ( 客户服务重点问卷 利润潜力 (表格 ) 第一次战略计划会议议程 1 第一次战略计划会议 示稿 1 第一次战略计划会议报告模本 1 合作意向书模本 小组计划会情况汇报议程 型的模块一程序 需完成的任务 e 排第一次战略计划会议的后勤事宜 第一次战略计划会议大约进行 3小时。 在此期间 ， 你将教给企业的所有者如何分析他们所从事行业的性质和评估他们在每个市场上的竞争地位。 你们还要一起研究 完成一份 立即行动点 的清单。 -4 to of in a 这个会议还会给你提供更好地了解你的客户的机会。 你应当利用这次会议来获得他们的信任和建立你们之间的合作关系。 to to to 确定会议的日期和时间。 邀请客户 传真 /电子邮件的形式确认这些安排。 请参见 “第一次战略计划会议 邀请函 ” a to 1 向客户发出 “ 战略需求分析问卷 ”。 to 安排会议地点 to a to be no 餐饮事项 be 会议设施 板， 白板笔， 电脑 (供示之用 )， 纸， 笔， 投影仪。 请参见 “第一次战略计划会议 ” 准备清单。 ， 1客户处收集信息 在第一次 战略计划会议之前 ， 你需要从客户处收集大量信息。 to of on to 如果客户有网站的话， 你应当浏揽其网站。 If 请客户提供给你他们所有的企业介绍和广告材料。to or 你还需要客户的 3 年财务报表 (盈亏表， 资产负债表和现金流量表 )。 还要请客户给你提供他们通常使用的管理报告 . of to of 你需要客户填写 卷，并在会议前的至少4把它交给你。 这样， 你才会有充足的时间来分析问卷，并为第一次战略计划会议作准备。to to at 5 to to 客户还应当完成并交给你 “客户服务要点 ” 问卷 。 这一问卷是用来衡量企业提供优质客户服务方面的表现。 该问卷的结果在本项目的后面阶段会用到， 并将用来同客户和员工的反馈结果相比较。 to is to to be in to 不要忘记询问客户，他们是否还有其它他们认为对你有用的信息。 如果有， 请他们提供给你。 t to if is be to If to 析客户信息 第一次战略计划会议一定要做非常充分的准备 它将为你和客户的未来合作确定基调。 要用 3 个小时重新审阅已填写完成的 你所收 集的其它信息。 to it is a to 在阅读 ， 应当注意的方面包括 企业所有者与其他主要决策人在目标和观念之间的冲突 of 问卷中没有回答的部分 (这也许反映了企业信息系统的弱点 ) no in 答卷人对问题的理解明显错误的地方 在阅读 ， 把那些值得讨论的问题标出来 ， 并找机会把该项目所能提供的服务与客户所面临的困境及问题联系起来。 As go