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文档简介

电话接听培训 一流程二礼貌 一接听电话流程 准备工作 电话接听中 1接听电话的准备工作 坐姿的准备 声音的准备 情绪的准备 纸笔的准备 电话放置 一般来说最好是放在左上方 放在随手可以拿到的地方但是同时要考虑桌面影响整洁 发自内心热情微笑会给人亲和力的感觉 准备好微笑的声音嘴里不要有异物 保持端坐的姿势 可以使声音自然 流畅和动听 时刻准备 只要电话一响一定在3声内把听筒拿起来 2接听电话中 3挂断电话后 传达清晰 准确无误的转述要点 派工准备 准备好派工单 填好姓名地址栏 完善信息 记录派工人员 整理信息 整理信息并将集中来电的问题和频繁申报者姓名汇报给经理 二接听电话礼貌方面 1电话礼仪的重要意义 对于个人反映个人 教养 的水准和职业水准 对于公司代表形象 影响到公司日后发展 来电者是否愉悦 并对公司予以肯定 2接听电话礼仪 仪容仪表来电者看不见但是可以感觉到 坐姿端正身体稍微下沉反馈给对方的感觉都是极差的 及时接听3声内接起 长期等待会让人产生焦虑情绪 开场内容一定是先自报家门再询问对方身份 认真倾听面带微笑热情洋溢切忌词不达意给人敷衍感觉 复述要领核查校对 尽可能地避免错误 及时反馈不能马上回答的问题也要告知会去电解释 来电打断在争取对方同意简短接听并告知稍后打回 电话结束尽真心诚意的道谢或祝福结束通话 电话挂断尽可能让来电者先挂断 问题已经很清晰却没有挂断的意思而影响下一个电话进来 复述来电要领然并表示会及时处理 如果对方实在是挂的很慢需要挂断的话 要先按下挂断钮然后轻放听筒 仪容仪表 A面容化淡妆端庄整洁 面带微笑B色彩灰色调的套装最能表现女性的优雅 配上纯色的衬衣C体型服装要结合自己体型 穿着合体的服装 上衣以齐腰为宜D一致上下要在款式色彩质地上保持一致E三色上衣裤子衬衫腰带鞋袜等不可超过三种颜色以免给人混乱感F整洁必须端庄 整洁 最好是工作装 坐姿端正 A入座从左侧轻稳入座 穿着衣裙时要先整理衣裙下摆B挺胸可以提升人的气质C收腹有助于塑造体型D立腰流畅语调E双肩平正放松F上体自然挺直G腿脚双膝自然并拢 双脚尖正前方或交叠 3电话礼仪如何执行 个人自动自觉的去执行领导监督其执行定期培训 巩固执行成果作为一项考核内容 4电话礼仪如何考核 个人自身个人对自己的一个考核 领导考核领导对其的一个满意度 公司考核公司对其的一个满意度 客户考核客户对其的一个满意度 5训练问题 假设您正在接听电话时 另一部电话突然响起 您将怎样应付这种局面 如果有个电话是您
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