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营业员培训资料 翔宇通讯营业员综合素质提升技巧 目录 自身形象提升销售技巧提升客户关系提升团队关系提升 自身形象提升之个人形象篇 着装 按公司要求工作时间必须统一着工装 服装要干净 整洁 衣扣完整扣齐 袖子不得翻卷 不拖拉鞋 胸卡要端正地佩带在左上胸 让顾客看着舒服 发型 男发型前不遮眉 后不压衣领 两侧不盖耳 不留胡须 不得剃光头 女发型要梳理整齐 不披肩散发 不染黑色以外颜色的头发站姿站位 姿态自然 精神饱满 站姿男员工脚与肩同宽 两手自然下垂在体前 左手指轻握右手指 女员工左脚跟抵右脚窝处 呈丁字步 两手自然下垂在前 右手指轻握左手指 面向主通道 面向顾客 不托腮 不抱肩 不叉腰 不背手 不插兜等 自身形象提升之语言篇 语言规范 客户进入营业厅 营业员要做到五声服务 即 来有迎声 问有答声 走有送声 办完业务有谢声 造成客户不便有歉声 与客户讲话讲普通话 使用礼貌用语 语气柔和 咬字清晰 语速适中 不出现服务忌语 不随意打断客户发言 自身形象提升之语言篇 常用服务用语 十字 服务用语 请 您好 对不起 谢谢 再见 基本用语 请稍等 请问您办理什么业务 请把XX填上 好吗 请收好您的XX单据 请出示您的证件 请签名 请拿好 谢谢您的合作 自身形象提升之语言篇 欢迎语 您好 欢迎光临翔宇通讯 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 祝愿语 祝您节日快乐 送别语 再见 请慢走 请走好 征询语 需要我的帮助吗 我可以帮忙吗 请问您办理什么业务 应答语 好的 是的 马上就好 很高兴为您服务 这是我们应该做的 没有关系 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 答谢语 谢谢您的建议 多谢您的合作 指路用语 请移步这边 请往左 右 边走 自身形象提升之语言篇 服务用语规范 当客户临近柜台时 营业员及时主动起立并招呼询问客户 如 您好 请坐 请问您办理什么业务 业务忙时 营业员应对排队等候的客户点头示意 并礼貌的请客户稍候 如 请稍待 我马上为您办理 受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉 如 对不起 让您久等了 请问您办理什么业务 当客户办理完业务时 应主动起身与客户告别 如 您的业务已经办理完毕 还需要我其它帮助吗 谢谢 请走好 请慢走 自身形象提升之语言篇 服务忌语 不行 这是规定 你懂不懂 墙上帖着 自已看 你问我 我问谁不知道 刚才不是和你说过了吗 怎么还问 找领导去 不是告诉你了 怎么还不明白 没到上班时间 急什么 没零钱 自已换去 你想好了没有 快点就这些号码 不要再挑了 电脑坏了 我有什么办法 人不在 等一会儿 说了这么多遍还不明白 我解决不了 自身形象提升之服务篇 本职工作 任何一个优秀的营业员 首先必须弄清自己的工作属性 自己的工作对象是顾客 而不是商品 顾客所需要的商品就是服务对待顾客要做到真诚 体贴 要学会换位思考 站在顾客的立场想事情 帮顾客寻找他合适的需求 自身形象提升之服务篇 服务态度 营业人员在与客户接触过程中态度真诚 亲切 表现出乐于提供帮助 营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助 不推诿 不与客户争执 遇有情绪激动的客户 能够以同理心理解客户 并平息客户的情绪 自身形象提升之服务篇 主动问候 客户走近台席时 若受理人员空闲 应主动站立迎接客户 目视客户微笑问好并请客户入座 忙时不便站立可点头示意或问好 主动介绍 营业员能够根据客户的需求 主动向客户推介业务 主动指导客户办理业务 业务办理过程中或业务办理完毕 根据客户品牌 消费等情况主动递送宣传单页主动关怀 当发现客户在营业厅四处张望 有服务人员主动上前询问并帮助 在客户提出疑问或需求时 有服务人员提供帮助或指导 业务办理完毕 营业员应询问客户是否还需要其它帮助 销售技巧提升之场地篇 一个好的经营场所是决定销售成功与否的重要因素 给顾客营造一个舒适的购物场所 必定会提高顾客的购买欲望 从而加大销售成功率商品展示不仅能最大限度吸引消费 指导消费 便于顾客参观选购 而且也是美化店容店貌的重要手段 销售技巧提升之场地篇 手机置放要整洁 美观 注意及时补充 整理手机注意手机置放的安全性一定要弄清楚哪些手机是主推机型 利润机 哪些手机是我们清库机 哪些手机是我们的跑量机主推机型摆放位置 讨论 销售技巧提升之场地篇 价格标注方法我们的现行价格一般都是按照尾数采用吉祥数字或者整数标注例如 5 6 8 9等等的标注 还有种就是原价 现价 给人感觉就是老一套 误导用户认为手机现在是降价了 本身就是现在这个价格 例如 原价998元 现价688元 给用户第一感觉就是 这款手机又降了310元钱 如果改成这样标注 让利311元 下面标出价格677元 这样给用户的感觉就是手机还是没有降价 只是商家减少了赚的利润而已 销售技巧提升之场地篇 原价 988元现价 677元商家让利 311元售价 677元 销售技巧提升之顾客篇 顾客分类 销售技巧提升之顾客篇 销售技巧提升之顾客篇 销售技巧提升之顾客篇 要点 别用外表衡量您的顾客 他们随时可把你骗倒 当顾客踏入卖场时 如果你还记得他曾光顾 可以直呼其名 切忌张冠李戴 任何时候不要说不知道 只会表现出你对手机的无知 对不准备购物的顾客 不必失望 应面带笑容 简单地介绍一下手机的陈列位置 这样可以避免无话可说的尴尬场面 你也可以向顾客展示一些有趣的东西 以吸引顾客的兴趣和购买欲 销售技巧提升之沟通篇 最好的沟通就是应该知道自己什么时候该张口说话 什么时候该闭上自己的嘴与顾客沟通时最好鼓励对方先说话倾听要听得清楚 听得完整 尽量不要打断对方说话要保持语言的及时反馈抓住核心内容总结判断明确表达者到底想让自己知道什么表达者希望得到什么养的答复先认同表达者的观点 然后提出解决方案 销售技巧提升之沟通篇 沟通过程中我们通常都缺乏对顾客的适时赞美 适当的赞美顾客都会让顾客身心受益 在赞美的同时再融入我们的产品 更加会增添顾客的购买欲望 但在赞美顾客时切忌不能夸大其词 要用心真诚 具体的去赞美顾客 说出他的优点 或者利用第三方去赞美他 会让顾客更加容易接受 所以用赞美是让顾客高兴的最快 最简单有效的办法 销售技巧提升之销售篇 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满足 购买心理 顾客购买心理过程 销售技巧提升之销售篇 视觉 仰看 平看 俯看 店外 1 太阳伞2 帐篷3 促销POP4 电视播放宣传片4 X展架 易拉宝 店内 1 海报2 立柱广告3 柱子灯箱4 电视播放宣片5 促销POP 店外 1 横幅2 LED字幕3 气拱门店内 1 吊旗2 吊牌 店外 1 地贴2 墙裙店内 1 柜面单页2 柜面桌牌3 柜内产品陈列4 柜内促销活动陈列 触觉 店外 1 活动展台2 样品3 店外礼品堆头4 店外推广 店内 1 产品2 礼品 奖品 手提袋 单张 宣传页 企业宣传小报 小礼品 销售技巧提升之销售篇 销售技巧提升之销售篇 找准购买对象找准时机接待顾客 最佳时机是顾客在某款手机前停留超过3 5秒 这就应该走过去招呼顾客通过简单的沟通确定顾客的类型以及顾客的基本需求 首先自己要得出个判断 这位用户今天是否会购买手机 如果买 他需要的是那种类型的手机 销售技巧提升之销售篇 提高兴趣向顾客介绍手机的好处列举其他顾客购买的例子产品介绍 营业员必须熟悉每款手机的基本功能与基本操作 知道每款手机的卖点 针对不同人推不同功能的手机 比如说有位顾客想买个带照像功能 而且像素要求高 其他功能都不在乎 那我们脑海里马上就应该有一款相应的手机 而且只对他介绍照相功能 其它的功能只要他不问 就最好不要介绍 有可能会与你想的背道而驰 到头来你还在困惑 为什么我给他说了这么多 他为啥子不买 销售技巧提升之销售篇 加强欲望强调产品如何符合顾客独特的需要强调手机的畅销程度强调手机的的知名程度或因畅销而随时售完 销售技巧提升之销售篇 客户关系提升技巧 如何发展与客户的良好关系 客户关系的潜在价值是大得惊人的 然而想获得这种持久稳定的客户关系 也是不容易的 要做好客户关系无非从关系发展 关系维护和关系增进三个方面来进行 客户关系提升技巧之关系发展 客户发展关系见到准客户时 营业员要做的第一要务是发展一种 将准客户变成客户 的关系 营业员必须具备这种发展关系的能力 大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问 但是 提供这些产品的顾问很多 因此 一个训练有素的营业员必须和客户有良性互动 只有与客户真正的互动起来 让客户认可你的人 接着就会顺理成章的认可你的产品 客户关系提升技巧之关系维持 想客户所想 也叫换位思考 其实这只是基本的要求 我们的营业员甚至还要想客户所没有想到的 急客户之所急 站在客户的角度来发想 创造客户真正的需求 只要你的建议符合了客户的心思 销售就成功了一半双赢思考 所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系 行动或程序中获得一些有价值的东西 营业员销售产品无疑是要从中获利的 但是你也要让客户在购买你的产品获得她 他 想要的利益 没有人会购买对自己没有任何利益的产品 客户关系提升技巧之关系维持 少承诺多做事 人偶尔会承诺很多事 但后来却像是空头支票 尤其是成交在望时 很容易就对客户轻易下承诺 能与客户维持长期良好关系的顾问大多是 少承诺多做事 这种技巧在许多行业都适用 答应的事一定要做到 客户不会信任光说不练的营业员 如果你承诺了要做 就一定得做到 许多客户对营业员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次 但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系 要 说到做到 并不容易 你可以借助自己的力量 或是团队的力量 不论是那一种方法 都必须准时完成任务 客户关系提升技巧之关系增进 利用客户档案 提供全程服务客户档案不应只是纸上的几列数据而已 它应是客户丰满形象的象征 也是销售员商机之所在 我们在客户的特殊日子如生日 母亲节等 给予她一个意外的惊喜 相信她也会在不久的将来 给你一个意外的回报 客户关系提升技巧之关系增进 提供个性化的产品或服务 针对不同客户类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事 我们可以跟客户说 来 我为你找到了属于你的 非常适合你用的产品 或者说 我为你留意到了适合你产品 实在没有什么要讲的 也可以说 你近段时间有什么需求 看看我能不能用职务之便 能帮到你什么 相信客户一定会被你感动的 感动之余 下次有需求时一定不会忘了你的存在 客户关系提升技巧之关系增进 回访客户 提高客户满意度可对客户经常做一些电话拜访 咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题 并提供专业的解决方案 回访客户时 应多了解客户使用产品的情况 了解客户近期有无新的需求 以便发现新的销售机会 向客户宣传 推介新产品 创造再销售 在节假日如元旦 春节 清明节 五一节 端午节 中秋节 国庆节或在客户生日 客户公司的重大节日时问候客户 客户关系提升技巧之总结 1 我们要视客户为上帝 要将客户的利益放在第一位 客户永远是对的 要让客户感到我们不是一味的向她推荐使用我们的产品 而是我们的产品的确是位她提供方便 从而使客户认可我们的产品和服务2 提升我们的服务质量 客户进店 我们对客户永远是笑脸相迎 在次与客户之间建立起一种朋友关系 要知道客户的朋友 亲戚也会是我们的客户 3 客户对我产品的质量的满意 告诉客户我们的产品质量安全 放心使用 4 客户的问题就是我们的问题 客户有问题时 我们应耐心的对待处理 从而使客户安心满意 处理问题的同时 在挖觉用户的需求 这也是我们的一次营销机会 团队关系提升之团队建设 所谓团队 就是让员工适当打破原有的部门界限 直接面对顾客和公司总体目标负责 以群体和协作优势赢得竞争主导地位的企业组织形式 团队是由可相互补充知识和技能的人组成的 以团队任务为导向 为实现共同的绩效目标 具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元 团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的 各成员通过沟通与交流保持目标 方法 手段的高度一致 从而能够充分发挥各成员的主观能动性 运用集体智慧将整个团队的人力 物力 财力集中于某一方向 创造出惊人的业绩 团队关系提升之团队建设 第一 团队目标 团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致 让一群人从一片散沙 逐渐形成具有战斗力的团队 因此建立团队的首要要素 便是建立团队共同的愿望与目标 第二 团队关系 团队需要和谐的正式关系与非正式关系 需要团队领导者创造环境与机会 让团队成员之间从生疏到熟悉 从防卫到开放 从动荡到稳定 从排斥到接纳 从怀疑到信任 团队关系愈坚固 愈信赖 组织内耗愈小 团队效能就愈大 团队关系提升之团队建设 第三 团队规范 没有规矩不成方圆 制订规范较易 贯彻则较困难 团队领导者必须有能力建立合理 有利于组织的规范 并且促使团队成员认同规范 遵从规范 第四 团队领导 优秀领导是决定团队成功的关键因素之一 所以团队领导必须具备较强的领导力 领导力是指领导在动态环境中 运用各种方法 以促使团队目标趋于一致 建立良好团队关系 以及树立团队规范的能力 团队关系提升之团队成长 成形期团队成立之初期 由于成员不同动机 需求 气质与性格的人组成 此阶段缺乏共同的目标 人与人的了解与信赖不足 整个团队还没建立规范 这个时期 领导必须立即掌握团队 快速让成员进入状况 降低不稳定的风险 确保工作的进行 为此 团队领导要设立合理目标 清晰直接的告知员工团队的目标 强调成员互相支持 互相帮忙 要快速建立必要的规范 尽快让团队进入轨道 这时规范不能太多太繁琐 否则不易被理解与接受 又会导致绊手绊脚 团队关系提升之团队成长 形成期团队成员逐渐了解领导的想法与组织的目标 互相之间也经由熟悉而产生默契 对于组织的规范也渐渐了解 违规的事项逐渐减少 但是组织对领导者的依赖很重 主要的决策与问题 需要领导者的指示才能进行 所以团队领导必须挑选核心成员 培养核心成员的竞争力 建立更广泛的授权与更清晰的权责划分 为此 领导对于较为短期的目标与日常事务 授权部属直接进行 定期检查与监督 在成员能接受的范围内 提出善意的建议 授权的过程 要维持必须控制 且授权不能太急 太多 太广 团队关系提升之团队成长 加强期团队领导建立开放的团队氛围 允许成员提出不同的意见与看法 甚至鼓励良性冲突 团队目标由领导者制定转变为团队成员的共同愿望 形成互相信赖 坦诚相见团队关系 规范由外在限制 变成内在承诺 此时团队领导必须建立或归纳愿望 形成自主化团队 调和差异 运用创造力 为此 领导者必须创造让员工积极参与的工作环境 以身作则 容许不同的建议与意见 团队历经