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卡诺 Kano 模型及其应用 卡诺 Kano 模型及其应用 提出 Origins 介绍 Introduction 特征 Characteristics 应用 Application 评价 appraisal 授课内容 N900性能参数 缘何叫好不叫座 被评选为 2010年六大悲剧机皇之一 外观笨重电阻式触控屏系统剑走偏锋 2010年悲剧机皇 N900 缘何悲剧 如何才能不悲剧 顾客满意 需要满足 顾客需要什么 质量特性 重要程度一样吗 答案 不是 如何解决 合理分类 一 卡诺 Kano 模型的提出 狩野纪昭 NoriakiKano 日本东京理工大学受行为科学家弗雷德里克 赫茨伯格 FrederickHerzberg 的双因素理论的启发1979年10月 质量的保健因素和激励因素 MotivatorandHygieneFactorinQuality 1984年1月18日 魅力质量与必备质量 AttractiveQualityandMust beQuality 理论之树常青 二 卡诺模型 Kano 介绍 无差异质量 逆向质量 必备质量 一维质量 魅力质量 二 卡诺模型 Kano 介绍 一 无差异质量 IndifferentQuality 定义 不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性 可以认为这些质量特性对顾客来说 没有价值 不影响顾客的主观感受 举例 手机声控语音拨号功能 剃须刀带有时钟 购车时赠送的文化衫 雨伞等赠品 酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等 大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证 徒劳无功 二 卡诺模型 Kano 介绍 二 逆向质量 ReverseQuality 定义 充足时反而引起不满 不充足时才感到满意的质量特性 这些质量特性对顾客来说是多余的 是 累赘 举例N900重量 181g 尺寸 110 9 59 8 18mm QQ广告 占用内存 说好话 马屁精 吃力不讨好 二 卡诺模型 Kano 介绍 三 必备质量 Must beExpectedQuality 定义 充足时是应该的 不充足时即会引起不满的质量特性 这些质量特性对顾客来说是必不可少的 满足了顾客的基本需求 举例手机具备拨打 接听 短信等功能 空调制冷 安全 酒店大厅设置有舒适座椅 房间设有卫生间 教师资格证 普通话等级证书 理所当然 四 一维质量 OneDimensionalDesiredQuality 定义 不充足时 顾客不满意 充足时 顾客就满意的质量特性 这些质量特性对顾客来说是越多越好 越充足越好 举例手机待机时间 摄像机像素 主屏分辨率等 空调的能耗 除湿 净化空气等 淘宝网对客户投诉的响应时间 网店服务态度 员工的道德品行 沟通能力 学习主动性等 二 卡诺模型 Kano 介绍 多多益善 五 魅力质量 ExcitedQuality 定义 充分时 能够引起顾客满意 不充分时也不会引起不满的质量特性 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜 举例 iPhone的全屏多点触摸 空调手机远程遥感 冰箱提示食品新鲜状况 智能笔纠正坐姿 防止近视 驼背 理发店提供电脑使用 提供E meil节日问候 应聘者拥有美国名校MBA学位 锦上添花 二 卡诺模型 Kano 介绍 三 卡诺模型的启示 机皇N900为什么会遭遇悲剧 iphone系列产品为什么受市场热捧 煎蛋器等新奇特产品为什么滞销 山寨机为什么能流行 海尔为什么能连续9年蝉联最有价值品牌榜首 为什么没有不朽的产品 三 卡诺模型的启示 伟大的产品 过硬的必须质量 高性价比的一维质量 一些魅力质量一维质量是最重要的 但不一定要最好 魅力质量是短暂的 魅力来源于细节 市场定位是产品 服务设计的前提 三 卡诺模型要素特征 特征 复合性 文化性 动态性 差异性 一 动态性 解释 产品质量属性是动态的 随着时间推移 质量属性可以相互转化 举例 电视机遥控器 邮箱容量 售后服务等 启示 及时把握顾客需求变化和市场变化 进行动态监测 二 差异性 解释 针对不同的顾客细分市场 拥有相同质量特性的产品和服务会带来不同的顾客满意 举例 3G手机 名牌下乡 证券启示 明确市场定位 细分顾客市场 三 复合性 解释 伟大的产品 过硬的必须质量 高性价比的一维质量 一些魅力质量举例 机皇为什么不是伟大产品 新奇特产品为什么滞销 启示 伟大产品是三种质量的完美融合 一维质量是最重要的 但不一定要最好 需要不断创造魅力质量 渐进性创新 四 文化性 解释 伟大的产品是文化的结晶举例 海尔的文化观 有生于无 其核心是创新 启示 通过文化培育 铸就卓越质量 提升品牌价值 小结 狩野纪昭 NoriakiKano 卡诺模型对质量特性的五种