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客源管理经验交流分享 浙江江铃 二零零九年七月 目录 一 客源开拓的意义二 客源开拓曾经做法三 客源开拓现状及思考四 客源开拓的新思路五 客源管理系统工具 一 客源开拓的意义 品牌形象宣传 一 客源开拓的意义 企业形象展示 一 客源开拓的意义 产品系列展示 一 客源开拓的意义 交易场所告知 一 客源开拓的意义 联系人及方式告知 一 客源开拓的意义 先人一步 赢得先机 二 客源开拓曾经做法 陌生拜访 扫街 巡 定展 三 客源开拓的现状及思考 效率效益信心可管控性可持续性绩效评估改进提升 四 客源开拓的新思路 四 客源开拓的新思路 四 客源开拓的新思路 四 客源开拓的新思路 潜客管理 SUP流程 四 客源开拓的新思路 1 SUP第一个流程就是客源开发 但SUP主要解决的是客户来展厅以后的接待流程的规范性 侧重点是提高成交率 在增加来店客源的手段 方法和制度设置上缺乏系统性 可操纵性 持续性 高效性和经济性 2 直效行销系统是在SUP中把增加客源开拓手段和提升来店客流量环节进行加强和深化 在形成最终销量的另一个关键指标 来店客流上搭建一个系统平台 四 客源开拓的新思路 形成来店客流系统平台 直效行销客源开发平台 广告 促销活动 其他手段 来店客源 SUP主流程 成交 四 客源开拓的新思路 客源信息收集方法 黄页 工商局 保险公司 车管所 四 客源开拓的新思路 客户生命周期管理 CLM 162030406080 年龄 被经销商邀请 参加市场活动 拥有第一辆二手车 拥有第二辆二手车 拥有第一辆新车 拥有第二辆新车 公司配车 VIP俱乐部 其他 客户的价值 客户的生命周期 四 客源开拓的新思路 客户在生命周期内的价值 客户生命价值 CLV 线索 线索 线索 线索 线索 创造价值 创造价值 创造价值 创造价值 创造价值 每个客户潜在价值 每个客户实际价值 时间 客户生命周期的实际价值和潜在价值 四 客源开拓的新思路 客户生命周期管理 CLM 以客户终身价值进行市场细分黄金客户 愿意与企业建立长期互利互惠关系 每次交易都能为企业带来收益 流星客户 喜欢不断尝试新的选择 并不总与企业交易 但每次交易都能为企业带来一定的收益 小溪客户 客户愿意与企业建立长期的业务关系 但每次交易都只能为企业带来较小的收益 负担客户 有些客户在众多企业中比较 只在企业为吸引客户将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易 四 客源开拓的新思路 客户生命周期管理 CLM 广种 市场份额 产品 价格 渠道 促销 4P战略 获取 市场份额和客户份额的区别 四 客源开拓的新思路 精耕 客户份额 成本 便利 需求 沟通 4C战略 保留 成长 四 客源开拓的新思路 市场份额和客户份额的区别 传统市场营销 客户为中心市场营销 客户需求满意 获得客户 市场份额对和客户份额的两种战略 四 客源开拓的新思路 市场份额和客户份额的区别 客源管理包括四个主要流程客户选择 确定对我们有吸引力的细分客户群 精心展示企业价值主张和创建品牌形象 将客户吸引到企业产品和服务面前 客户获取 找到潜在客户 并将其转变为购买客户 客户保留 确保产品和服务质量 改正问题 将客户转变为非常满意客户进而发展成为忠诚客户 与客户发展关系 了解客户 与他们建立联系 增加企业在目标客户群的购买活动中所占的份额 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 四 客源开拓的新思路 选择客户 获取客户 保留客户 增加客户价值 确定对企业有吸引力的客户群 获得有钱可赚的客户 使有钱赚的客户保留更长时间争取有钱赚的客户能够再次购买放弃无利可图的客户 向客户提供附加产品与服务向客户交叉销售其他产品和服务向客户表达他可获得的价值降低服务成本和运作成本 四 客源开拓的新思路 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 识别区分客户并找到客户地址 区别根据价值 需求 定制产品和服务 互动让客户记住我们 1 2 3 4 学习循环 大多数有价值的客户 四 客源开拓的新思路 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 步骤一 识别客户识别客户活动包括以下过程定义 姓名 地址 联系方式 搜集 黄页 网络 公商 车管所 购置税 保险公司 连接 交易互动连接 接触点连接 整合 整合所有信息到业务开展信息系统中去认识 电话确认 DM 拜访 邀约来店 存储 客户数据记录保存到客源数据库更新 跟踪过程信息更新记录分析 分类分析可用 信息库数据可供各部门运用安全 客户信息保密 四 客源开拓的新思路 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 步骤二 根据客户价值和需求区别对待客户 改善客户体验 给客户提供的价值 客户具有的价值 产品 所销售产品的成本 服务 提供持续服务的成本 优惠 获取的成本 奖励 保留成本 来自产品服务销售的收入来自向上销售和交叉销售的收入客户的称赞客户的反馈 好的和不好的 四 客源开拓的新思路 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 步骤三 与客户互动 增加客户价值与客户对话 获取客户信息获取客户信息 积累客户知识积累客户知识 提高客户忠诚度提供客户忠诚度 带来更多的利润 与客户互动的重要性 互动 利润 四 客源开拓的新思路 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 步骤四 通过大规模定制来建立相互依存型关系 行业关联 交通 公铁路 电力 纺织 服装 房产 餐饮 医药 保健 运输 四 客源开拓的新思路 客源管理的四个流程及客源管理的四大步骤 按照行业 区域对拿到手的资料进行分类整理 1 客户资料收集方法 工商 黄页 车管所 购置税 税务局 电信 移动 保险公司 网络 银行等2 整理收集到的资料形成客源手册 四 客源开拓的新思路 根据各区域整理的客源数据 按照销售代表人数 区域客源总量相等开发原则分区域给每个销售代表 四 客源开拓的新思路 电话确认客户资料准确性 并询问需求 根据资料确认 按照需求DM资料 有明确要资料先寄 没要求的地址正确的也寄 7日左右电访DM的客户确认资料是否收到 并再次探询需求 根据需求对C级及以上有明确意向客户择日上门拜访或邀约来店看车 定为C级及以上客户纳入潜客进度管制进入SUP流程 无明确需求客户定为E 纳入客户后续跟踪表 半年内跟踪7次以上 7次跟踪仍未需求 转给DCRC统一定期维护 制定开发流程 公司系统规划 四 客源开拓的新思路 资料收集 整理电联 DM 上门拜访 形成潜客进入SUP管理 四 客源开拓的新思路 客源开发计划 一 清楚开发目的二 确定开发量三 根据销售代表战力分配开发任务四 设定目标任务达成激励措施五 明确开发过程控制手段 四 客源开拓的新思路 电话销售6大步骤 准备接打电话 探询客户需求 推荐合适产品 达成合作协议 开场白 问候语 结束电话跟踪销售 TM 四 客源开拓的新思路 给客户留下深刻印象的开场白 问候 开场白五要素 1 如果直邮只使用传统的黑白文字和照片 客户响应率只有0 46 2 如果在直邮中加印收信人姓名及称呼 先生 小姐 响应率比前者提高44 3 如果直邮中使用全彩色及收件人姓名 响应率比第一种提高135 4 如果在直邮中使用全彩色打印手件人姓名及个人资料 并与客户数据库分析结果连接和整合 在信件中提高促销产品相关信息 响应率比第一种高出5倍以上 DM 个性化 针对性 四 客源开拓的新思路 开门见山 直述来意突出自我 赢得注目察言观色 投其所好明辨身份 找准对象宣传优势 诱之以利以点带面 各个击破端正心态 永不言败 上门拜访 客户拜访的七大黄金法则 四 客源开拓的新思路 四 客源开拓的新思路 见下页 四 客源开拓的新思路 电话进度 产生C类客户 DM进度 DM进度 电话进度是以截止更新日 DM或电话客源数量占总客源数量的比例 C类及以上客户以实际数量记录 俞益飞 所辖5个区域3209个客源截止11月17日电话73 23 DM19 72 产生58个C类及以上客户 四 客源开拓的新思路 四 客源开拓的新思路 见下页 四 客源开拓的新思路 日常行动量考核项目 电访 意向客户 有效客户 即确认基础信息的客户 邮寄 邀约 每日更新 俞益飞电访2350个客户 1346个信息正确 邮寄633个 产生意向客户58个C级 44个E级 成交4个 四 客源开拓的新思路 流行的5种激励术 1 奥德弗EGR激励术2 赫兹伯格双因激励术3 麦克利兰成就型激励术4 洛克的目标激励术5 亚当斯公平激励术 四 客源开拓的新思路 五 客源管理系统工具 五 客源管理系统工具 五 客源管