已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
酒店服务质量管理 现代饭店之父斯塔特勒曾说过 饭店仅出售一种特殊商品 服务 服务不仅是一种过程 也包括最终的结果 饭店服务质量 饭店服务质量的含义广义上的服务质量是指饭店以设备设施为依托 为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度 饭店服务质量的内容1 设备设施质量2 劳务质量3 环境氛围质量 全面质量管理的典范 里兹 卡尔顿 里兹 卡尔顿于1992年作为饭店业中的第一个也是唯一一个获得了 梅尔考姆 鲍尔特里奇国家质量 这充分体现了它在质量控制上所取得的成就 里兹 卡尔顿饭店的全面质量管理原则具体如下 全面质量管理的指导方针 在里兹 卡尔顿酒店 无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进 高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程 把服务质量放在饭店经营的第一位 公司遵循下列五条指导方针 对质量承担责任 关注顾客的满意 评估组织的文化 授权给员工和小组 衡量质量管理的成就 全面质量管理的黄金标准 里兹 卡尔顿将宾客对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准 它包括信条 格言和分三步的服务程序 信条 对里兹 卡尔顿饭店的全体员工来说 使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命 座右铭 我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士 这一座右铭表达了两种含义 一是员工与顾客是平等的 不是主人和仆人 或上帝与凡人的关系 而是主人与客人的关系 二是饭店提供的是人对人的服务 不是机器对人的服务 强调服务的个性化与人情味 里兹 卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲1 热情和真诚地问候宾客 如果可能的话 做到使用宾客的名字问候2 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要 3 亲切地送别 热情地说再见 如果可能的话 做到使用宾客的名字向宾客道别 全面质量管理的成功秘诀 按照里兹 卡尔顿饭店公司的质量总监梅恩先生的观点 里兹 卡尔顿饭店全面质量管理成功的秘诀在于 授权 互助合作 反馈 供应商也参加全面质量管理工作 人力资源管理和考
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论