酒店管理学-第五章-酒店质量管理ppt课件.ppt

第五章 酒店质量管理 第一节 酒店质量管理概述 酒店服务质量 硬件 酒店硬件质量有形的 可见的 包括 酒店的设施设备质量 康乐设施 锅炉设备 空调设备 厨房设备等 酒店实物产品质量 菜点酒水 客用品 商品 服务用品等 服务环境质量 酒店的建筑 装潢等 酒店服务质量 硬件 酒店硬件质量硬件设施的功能 满足顾客的需求 满足顾客需求的程度如何如 中央空调系统是否具备制冷供暖的功能 餐厅的菜式是否符合客人口味 硬件设施的可靠性设施设备的功能顺利发挥 不发生故障 如 酒店的电梯必须定时检修 避免发生电梯困人 电梯骤降等故障 客用品中的梳子 拖鞋 牙刷不能为劣质品 酒店服务质量 硬件 酒店硬件质量硬件设施的安全性设施在使用过程中对外界环境的影响和对顾客人生安全的保障 如 酒店的灯具无突然爆破现象 酒店的餐饮与客用品安全卫生 设施的外观特性设施设备的外观有美感 时代感 地方特色 企业文化 酒店服务质量 软件 酒店软件质量无形的 可感知的 即服务质量 服务 ServiceS Smile 微笑 E Excellent 卓越 尽善尽美 R Ready 随时准备为客人服务 V Viewing 注视 一视同仁 I Inviting 引人动心 热情 C Create 创造性 E Eye 关注 注视 酒店服务质量 顾客感知质量的五个基本变量 1 可感知性酒店的服务设施 环境气氛 服务人员的仪容仪表是可见 可感受到的 2 可靠性承诺兑现 减少出错 如 酒店办理入住登记 结账离店手续的时间均为三分钟 电话铃响三声内接听电话 酒店服务质量 顾客感知质量的五个基本变量 3 反应性服务效率 对客人需要的反应程度 如 租借物品服务要求服务人员五分钟内送至客人房间 餐厅点菜后多长时间内上菜 4 情感性服务人员友好的态度 无微不至的关怀 5 可控性客人对入住酒店后人身和财产安全的放心程度 酒店服务质量的特点 酒店产品质量是由有形实物和无形劳务组成的酒店产品质量是有形实物和无形劳务的结合 一方面 酒店员工的服务艺术与技巧必须通过实物的销售和宾客的感受才能实现 另一方面 实物只有通过员工的技术和服务才能得到更好的销售 酒店服务质量的特点 酒店产品质量具有整体性100 1 0酒店产品的任何一个部分的质量不合格 都会导致宾客对整个产品质量的否定 酒店服务质量的特点 酒店产品质量的衡量具有多重性 1 硬件质量可通过硬性标准 如技术参数来衡量 如 室内适宜的温度为23 25 相对湿度为40 噪音不得超过45分贝 2 软件质量很难通过技术参数来衡量 如 同一个服务员在不同时间 不同场合提供的同一种服务往往水平不一 质量不同 3 宾客的情况千差万别 各有各的要求 宾客对酒店产品质量的评价具有主观性 酒店服务质量的特点 酒店产品质量具有不稳定性不同的员工的工作态度 服务技巧各有不同 第二节 酒店全面质量管理 全面质量管理的含义 全方位的服务质量管理对象是全面的 酒店内部各部门 外部相关行业 1 对客人需求质量 全酒店各种工作的质量进行管理 2 对物质需求质量 精神需求质量进行管理 3 对功能性 经济性 安全性 实践性 舒适性 文明性质量进行管理 4 对物 人进行管理 全面质量管理的含义 全过程的服务质量管理服务前 服务期间 服务后 全面质量管理的含义 全员的服务质量管理对酒店各层次人员进行管理 酒店组织管理层次 决策层 总经理协调层 部门经理执行层 领班操作层 服务员 服务质量的差距分析 服务质量认识的差距差距的原因 a 管理者从市场调研中获得的信息不准确 b 市场信息虽然基本准确 但分析理解出现偏差 c 一线员工报告的信息有误或没有报告 d 酒店机构设置不合理 传递的信息失真 对策 多做调查研究 保持信息渠道的畅通 服务质量的差距分析 服务质量的标准差距差距的原因 a 酒店制定服务质量标准的指导思想有误 b 管理层对于服务质量标准化工作重视不够 c 服务质量标准要求太低或模糊不清 d 标准制定太具体 制约了一线员工主观能动性的发挥对策 端正指导思想 规范服务质量标准的制定 服务质量的差距分析 服务质量的供给差距差距的原因 a 一线员工不了解或不认可酒店服务质量标准 b 新的服务质量标准违背了人们的价值观念与行为习惯 c 服务设备设施达不到标准要求 d 服务过程管理不善 对策 完善质量管理体制 发挥管理者作用 重塑酒店企业文化 培训员工 服务质量的差距分析 服务质量的传播差距差距的原因 a 酒店缺乏对市场营销与服务生产的统一管理 b 酒店为增加对市场的吸引力而夸大其辞 c 酒店服务质量在各个部门不平衡 对策 建立有效的管理体制 对承诺进行控制与管理 服务质量的差距分析 服务质量的感知差距差距的原因 客人对质量的预期与实际感知不同对策 了解客人的需求 达到客人的期望 服务质量的过程管理 准备阶段的质量管理a 每一个员工精神饱满 思想集中 穿着整齐 操作规范 b 做好充分的后期准备 物资供应 设备维保 服务质量的过程管理 服务阶段的质量管理a 加强服务现场管理 发现问题 立即纠正 b 收集信息 找出原因 制定措施 服务质量的过程管理 服务后阶段的质量管理通过顾客反馈的信息 征集客人的意见 研究分析提供服务质量的方法 全面质量管理的基本方法 1 因果分析法 1 概念 用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的一种方法 2 步骤 A 确定要分析的质量问题 即通过排列图找出类问题 B 发动酒店管理者和员工共同分析 寻找类问题产生的原因 从大到小 从粗到细寻根究源 C 将找出的原因进行整理 按结果与原因之间的关系反映到图上 全面质量管理的基本方法 1 因果分析法大原因大原因小原因更小原因中原因大原因大原因 质量问题 结果 全面质量管理的基本方法 1 因果分析法以客人投诉菜肴的质量为例 原材料原因厨师原因缺乏培训替代品技术不好不够规格态度问题陈旧配料方法不当使用不当方法原因设备原因 菜肴质量问题 全面质量管理的基本方法 2 ABC分析法按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A B C三类 A 数量少 发生次数多 70 B 数量多 发生频率较少 20 25 C 数量多 发生次数较少 5 10 全面质量管理的基本方法 3 PDCA方法四个管理阶段 1 计划阶段 Plan 评估服务质量 找出影响最大的问题 运用因果分析方法分析质量问题产生的原因 从各类原因中找出主要原因 找出首先要解决的质量问题 明确解决问题要达到的目标要要求 提出措施 全面质量管理的基本方法 3 PDCA方法四个管理阶段 2 实施阶段 Do 按照改进服务质量的目标和措施落实计划 3 检查阶段 Check 检查服务质量是否提高 分析各种措施的实施效果 全面质量管理的基本方法 3 PDCA方法四个管理阶段 4 处理阶段 Action 已处理的服务质量问题 提出巩固措施 标准化未解决的服务质量问题 总结经验教训 提出改进意见 提出新一轮未解决的重要服务质量问题 转入下一轮循环解决过程 全面质量管理的基本方法 4 QC小组法 QualityControl 1 概念 质量管理小组 在各个工作岗位上的员工 围绕企业的方针目标和存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高经济效益为目标组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 全面质量管理的基本方法 4 QC小组法 QualityControl 步骤 调查现状分析原因制定实施按计划实施检查效果制定巩固措施遗留问题处理总结成果资料 案例分析 某酒店为提高服务质量 专门成立了质检小组 负责每日的