领导科学与艺术第09章ppt课件.ppt

27 03 2020 1 第九讲领导沟通的方法与艺术 林良夫副教授 2 27 03 2020 第一节人际沟通 人际沟通内涵与过程人际沟通的基本环节人际沟通的技巧 提纲 3 27 03 2020 沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程 沟通过程的三个基本要素 信息主体 即信息的发送者 信源 和接受者 信宿 信息内容 信息传递的渠道或方法 媒介 沟通的概念 人际沟通内涵与过程 4 27 03 2020 发送者发送的信息应完整 准确 可理解 接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 人际沟通的要求 5 27 03 2020 人际沟通的过程 6 27 03 2020 人际沟通基本环节 背景选择 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 7 27 03 2020 编码水平编码时思想的客观表达 编码时对对方译码水平的关注 译码水平编码与译码的对称性完善的沟通是编码与译码完全对称 这有赖于双方具有共同的经验背景 编码和译码 8 27 03 2020 对媒介信息充裕水平的要求信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使沟通双方达成共识的程度 所需时间对文件或电子记录的需求 媒介选择 9 27 03 2020 影响信息发送的因素表达能力不佳 词不达意 或逻辑混乱 艰深晦涩 信息 符号系统差异 知识经验局限 形象因素 影响信息传递的因素信息遗失 外界干扰 物质条件限制 媒介选择不合理 影响信息接受和理解的因素选择性知觉 信息 过滤 译码和理解偏差 信息过量 社会地位差距 噪声控制 10 27 03 2020 发出清晰和完整的信息 将信息编译成接受者易于理解的传输符号 选择适当的传输媒介 选择接受者可监控的媒介 避免信息被过滤和曲解 信息中应包含反馈机制 提供准确的信息 人际沟通的技巧 发送技巧 11 27 03 2020 集中注意力 成为好的倾听者 移情试图从信息发送者的角度理解信息 接受技巧 12 27 03 2020 不要说话 创造真诚和信任气氛 让对方觉得可以自由发表意见 向对方表明你想听他发表意见 克服心不在焉现象 设身处地对待对方 多站在对方角度看问题 保持耐心 安排充足时间 不要随意打断对方发言 控制自己的情绪 不要轻易发火 反对对方观点时要注意语气委婉 避免争吵 对对方的话要作出反映 不要多嘴 倾听的艺术 13 27 03 2020 第二节组织沟通 组织沟通渠道与类型群体沟通网络沟通的障碍及其克服沟通中的相互作用分析 提纲 14 27 03 2020 根据信息的沟通渠道 可以把分为正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在群体 组织内部 依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流 正式沟通的优点 沟通效果好 比较严肃 约束力强 易于保密 可以使信息保持权威性 正式沟通的缺点 因为要依靠组织层层传递 所以形式刻板 组织沟通渠道与类型 15 27 03 2020 非正式沟通是指不受组织监督而自行选择的沟通渠道 非正式沟通的优点 沟通形式灵活 直接明了 速度快 容易及时了解正式沟通难以提供的 内幕新闻 非正式沟通能发挥基础作用 是群体中良好人际关系的表现 非正式沟通的缺点 非正式沟通难以控制 传递的信息不确切 容易失真 曲解 可能导致小群体 小圈子的形成 影响人心稳定和群体的凝聚力 16 27 03 2020 按照沟通有无反馈 可以分为单向沟通和双向沟通单向沟通指的是信息发送者背向或者以命令方式面向接受者 一方发送信息 另一方只接受信息 双方无论在语言上还是情感上都缺乏信息反馈 双向沟通指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者 信息发出后 还要及时听取反馈意见 必要的时候 发送者和反馈者还要进行多次重复交流 直到双方共同明确为止 17 27 03 2020 单向沟通与双向沟通各有利弊 具体表现在 单向沟通在解决简单问题或处理紧急情况时 比双向沟通要快 要迅速 双向沟通传递信息的速度较慢 单向沟通得到的信息往往不那么准确 把握性不大 双向沟通则在接收者和发送者之间有反馈机会 可以重复讨论 易于确证 比较准确 单向沟通时 接受者易于产生逆反和抗拒心理 双向沟通则比较灵活 自由 接受者有反馈机会 能产生参与感 增强信心 而且有利于双方相互理解 形成融洽的人际关系 对信息的传递者来说 双向沟通的压力比单向沟通的压力要大 18 27 03 2020 根据沟通的方向 可以分为横向沟通与纵向沟通横向沟通指的是在组织中 层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递与交流 纵向沟通又可分为上行沟通和下行沟通 上行沟通主要是指群体内部基层人员通过一定的渠道与高层人员所进行的信息交流 有两种表现形式 一是层层传递 二是越级反映 下行沟通主要是指高层人员对基层人员所进行的信息交流 相比而言 下行沟通比较容易 上级 居高临下 条件便利 上行沟通则困难些 容易遇到中间梗塞 19 27 03 2020 根据沟通的媒介 可以分为书面沟通与口头沟通书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递与交流 书面沟通的优点 可以作为档案材料和参考资料长时间地保存下来 有一定的严肃性与规范性 在表达方式上 它往往比口头表达更为详细 可供接收者仔细阅读 深刻领会 书面沟通的缺点 书面沟通时效有限 适应情况的应变能力差 20 27 03 2020 口头沟通是运用口头表达来进行的信息传递与交流 口头沟通的优点 能够充分 迅速地交换意见 能当面提出或回答问题 较为快捷 主动 沟通双方不仅可以面对面进行语言交流 而且可以进行感情交流 增加亲切感 提高沟通效果 口头沟通的缺点 沟通范围有限 尤其是在群体沟通场合 使用起来有困难 由于沟通双方缺乏深思熟虑 考虑问题未必周全 且口头沟通受表达能力限制随机性又较强 有时会造成词不达意或传递一些 多余 的信息 影响其沟通目标的实现 21 27 03 2020 根据信息传递的符号系统 可以将人际沟通划分为言语沟通和非言语沟通言语沟通系统包括 口头言语书面言语非言语沟通系统包括 身势表情辅助语言系统沟通过程中的空间和时间视觉交往中的 视线接触 22 27 03 2020 电子沟通电子沟通以新型的信息交流技术为基础 电子沟通的特点 电子沟通的传播速度快 电子沟通的传播范围广 电子沟通的形式多种多样 23 27 03 2020 链式 上层管理者 下层管理者 参谋或操作者 组织沟通网络 正式沟通网络 24 27 03 2020 25 27 03 2020 非正式沟通网络 26 27 03 2020 信息系统造成的障碍 心理因素引起的障碍 空间距离引起的障碍 中间环节过多造成的障碍 沟通方式不当造成的障碍 沟通障碍 沟通的障碍及其克服 27 27 03 2020 发信者方面应该提高表达能力和其信任度 受信者方面应该提高接收能力 积极倾听 媒介方面应该选择合作的沟通类型和沟通网络 充分利用反馈 沟通障碍的克服 28 27 03 2020 埃里克 伯恩 1964 的相互作用分析认为在沟通过程中 人的心理有三种基本状态 父母自我状态 Parent 成人自我状态 Adult 儿童自我状态 Child 人们在相互交往与沟通过程中 通常会受到某种自我状态的控制 也常从某一种自我状态转变为另一种自我状态相互作用 沟通中的相互作用分析 沟通的基本状态 29 27 03 2020 父母自我状态以权威与优越感为标志 指一个人在与别人交往过程中 表现出那种父母对其子女才有的态度 行为表现为统治 责骂 训斥和其他专制作风 成人自我状态以客观和理智为标志 指一个人在沟通中 能站在客观的立场上面对实际 客观理智地分析 行为表现为待人接物冷静 慎思明断 尊重别人 儿童自我状态以情感和感觉为标志 指一个人在沟通过程中 表现出类似于婴幼儿的态度和行为 行为表现为无主见 遇事退缩或感情用事 30 27 03 2020 平行交流沟通是指沟通双方在交流时所处的自我状态正是彼此所期望的 平行交流沟通的六种类型 PP PP型AA AA型CC CC