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长治分公司优秀营业班组特色管理经验介绍 牛轶娜2010年6月 1 前言 班组长 值班经理作为企业最基层的管理者 是直接带兵打仗的人 是公司战略和规章的落实者 班组长的素质直接影响本辖区成员 号称 兵头将尾 的班组长 在组织中处于承上启下的关键作用 是一线生产的组织者和执行者 我们管理能力的高低将最终影响公司的经营绩效 2 一 营业现场销售氛围营造有效措施 为提升销售业绩 长治分公司积极开展各种各样 形式多样的营销氛围营造 根据公司近期下达的新政策在本厅内展开推广 销售场景气氛的营造能在顾客进门的第一瞬间吸引顾客 给用户视觉上的感观 这样 我们的销售营销就等于成功了一半 3 一 营业现场销售氛围营造有效措施 4 一 营业现场销售氛围营造有效措施 5 一 营业现场销售氛围营造有效措施 6 二 特色服务理念展示 我们不是卖产品 而是帮助用户挑选产品 营造家的气氛 让顾客感到宾至如归你做的一切都是为了自己学习创造条件 能力改变机会企业创新 只争朝夕相信团队的力量 7 二 营业厅特色服务展示 为提升电子渠道使用率 在营业厅演示区 休息区等摆放 温馨提示 网厅业务办理操作步骤 并由导岗为用户进行演示操作 营业厅就终端销售方面 对机型 功能 价格等方面 为用户提供样品展式 体验新业务 8 三 日常营业经典案例分析 案例一 用户来电反映 2010年5月16日在长治府后西街营业厅 预存2250元话费送3G手机 并参与抽奖同时赠送5张抽奖券 中国电信工作人员于5月21日14 30分03553552000拨打用户号码 通知有一张券中奖 且告知用户领取奖品时需要提供领奖券 但当时营业员未给用户提供领奖券 用户通过该营业员索要该券时 工作人员告知丢失了 现用户非常不满 要求核实剩余四张券是否有中奖 原因 该工作人员对工作不负责任 没有责任心 对业务 服务等都没关系 9 三 日常营业经典案例分析 措施 1 真诚向用户致歉 2 根据营业厅相关管理考核办法进行处罚 3 加强营业员对工作责任心的培训 并在月考中增加特殊案例现场演练 学习案例分析时重点强调杜绝再出现因工作态度不认真而引起的投诉 10 三 日常营业经典案例分析 案例二 用户来电反映 其在营业厅办理的天翼佳话 当时没有告知必须开通来电显示 在5月19日接到电信工作人员电话 告知用户必须开通来电显示 经核实已经由长治市城区太行西街营业厅办理开通 用户对此非常不满 原因 营业员对业务知识掌握不到位而引起的投诉 11 三 日常营业经典案例分析 措施 1 首先向用户致歉 不应该系统开通后再去给用户打电话 2 加强对营业员业务知识的培训 3 采用现场提问的方式在班前后会对每位人员就基础性业务知识加大考核力度 12 三 日常营业经典案例分析 案例三户来电反映 该号码未要求开通七彩铃音业务 但通过账单查询到 自2010年4月开始产生了业务扣费 共扣除5元 请核实 并回复 原因 公司开展了增值业务营销活动 让用户免费体验七彩铃音业务 因开通后费用没有及时到帐导致用户投诉 13 三 日常营业经典案例分析 措施 1 首先为用户致歉 2 及时为用户话费做优惠 务必先电话通知用户有此活动 为用户充入话费再给其开通此业务 3 对此类业务应该有专人做好登记 14 四 存在的问题及好的建议 存在的问题 1 营业人员缺乏自控能力 值班经理在与不在简直是两个样子 2 部分用户资料存在不完善现象 3 用户缴费时 营业员主动为用户报出姓名 让用户感觉自己的信息没有保密 15 四 存在的问题及好的建议 好的建议 1 省公司可以