电话礼仪和技巧PPT课件.ppt

电话服务是一门艺术 创意永无止境 Label Keyword BCN Public Information Keyword Label Keyword EXTERNAL Keyword 1 学习目标 通过本方案 我们致力于达到以下目标 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识 为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题 传授给您极具实用价值的方法和理念 使您成为电话沟通的高手 2 内容介绍 第一章铃声一响 我就失去自我 第二章电话技巧 明确流程 注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录 3 内容介绍 第一章铃声一响 我就失去自我 第二章电话技巧 明确流程 注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录 4 1 1我是我 姣姣的故事两种介绍 一 我是姣姣 我就是我 二 大家好 我是姣姣 我来自红河小学 你们到过红河小学吗 红河小学位于美丽的红河之畔 寿山之侧 拥有近100年的悠久历史 校园内环境优雅 树木成荫 拥有一流的师资 一流的生源 一流的设备 欢迎您到我们红河小学来做客 真诚地希望与您成为朋友 5 1 2我又不是我 案例分析 园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 不管在任何地方 任何时间 任何情况下 也不管您的心情有多么地坏 您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人 因为您无权这样做 更重要的是您代表着整个公司 6 本章回顾 铃声一响 我就失去自我当您在工作时 您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来 1 我是我作为一个独立的人 在生命归属的意义 我只属于我 我所做的一切 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬 2 我不是我在我只属于我的同时 我又不属于我 因为当我打电话的时候 我代表着整个公司的形象 别人对于公司的认识是通过我来刻画的 所以 我属于我的同时 我更属于公司 7 约翰的心事 明确流程 成功的电话流程管理 成熟的电话技巧 注重细节 8 2 1沙漠探险 经过千辛万苦的跋涉 他们终于到了沙漠的边缘 根据经验 他们需要备好水 粮食 喂好骆驼 还有 检查枪支弹药是否有问题 防土匪用 由于对地形不熟悉 他们需要请一位当地人作为向导 启程之前 先要选择一个预期有利的天气 如果天公不作美 麻烦就大了 进行过程中 碰到绿洲 应该进行修整 贮水 饮骆驼 休息 中途要经过一个原始部落 为了避免麻烦 要奉献金银财宝给部落的首领 作为借道的代价 到达遗址 要小心翼翼地防止机关的暗算 同时 还要迅速 准确地找同宝石可能的大体位置 经过努力 冲破重重艰难险阴 终于找到了那颗价值连城的宝石 凯旋 9 2 2电话沟通 明确流程 注重细节 明确的电话流程 可以为我们的电话过程提供指南 详尽的细节警示 有助于我们具体地把握电话交流的各个方面 10 本章回顾 电话技巧 明确流程 注重细节本章 我们通过约翰追求嘉莉的故事 以及沙漠探险的故事 引出了组成本书核心框架的两大因素 明确流程和注重细节 1 两个故事作为一个独立的人 在生命归属的意义 我只属于我 我所做的一切 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬 2 电话技巧 明确流程 注重细节 11 类似的误会你有过吗 是面包 还是钢材 首先 这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外 其次 这样的误会将们时间的浪费 效率的低下 再次 这样的失误会影响公司的外部形象 12 3 1流程是什么 儿童老年青少年中年 生命的流程 13 3 2制定电话流程的标准 以时间为划分标准 以可操作性为基本原则 是否考虑到流程使用者的实际情况 是否提供了明确的步骤 是否提供了每一步骤的质量标准 是否有具有实效 以细化 具体为基本要求 14 3 3接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 15 3 3接听电话的流程管理 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 接听电话 16 1 接听电话 案例 下班前的辛蒂 你们公司的管理真混乱 你们公司的人手似乎不足 以致无人接电话 你们公司是不是已经停止经营了 你们公司连这样的基本事务都做不好 跟你们合作岂不是风险很大 她今天心情不太好吗 她好象有点不太耐烦 她似乎不怎么友好 看来我不怎么受重视 早上好 您好 下午好 让电话响得太久 忘记了问候对方 常用的问候语 17 2 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 案例 玛丽的错误 如果双方在接通电话 迟迟不能确诊对方的身份 就会浪费极大的时间 降低沟通的效率 如何向对方自报姓名呢 如果接听您本人的电话或公司的直线电话 只报自己的姓名和职务即可 如果接听公司总机的电话 报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务 如果接听一个部门的电话 经过总机转的 只需报部门名称和自己的姓名 不需报公司名称 直接打进的 除了报部门名称和自己的姓名外 还需要报公司名称 18 3 询问对方单位名称 姓名 职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务 这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明 19 4 详细记录通话内容 为什么要详细记录通话内容呢 很多问题并非在电话中就可以解决的 可能要稍后才可能解决 如果您并非过目不忘的人 就要将通话内容记录下来 有时候我们可能要帮助同事接听电话 这时候尤其要记录通话内容 有些电话虽然是的给您的 但需要解决的问题是其他同事负责的 因此也需要详细记录通话内容 在有些特殊岗位 员工的通话记录是必不可少的 例如热线接听员等 怎样详细记录通话内容呢 时间 对方单位 对方姓名 对方职务 20 电话记录范例 21 5 复述通话内容 以便得到确认 以下信息尤其要注意重复 对方的电话号码 双方约定的时间 地点 双方谈妥的产品数量 种类 双方确定的解决方案 双方认同的地方 以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 复述要点的好处 不至于因为信息传递的不一致 导致双方误解 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失 便于接听电话者整理电话记录 案例 22 6 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性 Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样 特别注意 某些电话内容涉及机密 一定要严格保管记录 以防泄漏 23 电话记录单 一 二 24 7 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话 要将近电话记录呈送上司批阅 重要电话 指内容关系较大 已经超出自己可以决定的权限 必须经过上司批阅的电话 处理流程 将电话记录量送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢 25 3 4基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点 列出提纲 26 1 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁 我打电话的目的是什么 我要说明几件事情 它们之间的联系怎样 我应该选择怎样的表达方式 在电话沟通中可能会现哪些障碍 面对这些障碍可能的解决方案是什么 返回 27 2 拨打电话 注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了 28 3 5流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制 就必须严格遵循 基于事件发生情景的不可预知 流程应该视为灵活的机制 29 本章回顾 明确流程 1 流程是什么 2 电话流程制订的标准 3 接听电话的流程管理 4 拨打电话的流程管理 30 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手 第一 有良好的电话流程作为方向的指引 第二 通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节 如果说上一章的 电话流程 是为您指引方向 那么这一章的 注意细节 就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远 31 4 1我们应该注重哪些电话细节 安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在 找出究竟是哪些细节在起作用 关注这些细节 影响电话质量的细节 Listen 聆听 Express 表达 Write 列出电话清单 Smile 微笑 Polite 礼貌 32 4 2聆听的技巧 聆听意识测验改善聆听质量的建议 1 抓住重点 留心细节 2 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话 3 重要内容要复述得到确认 4 不要随意打断对方的说话 5 有目的地将你感兴趣的话题引向深入 33 4 3表达的技巧 一个信息的表达 15 言语 30 声音 55 态势语 34 4 3表达的技巧 电话沟通的规律 表达的质量决定了沟通的质量 改善电话表达质量的建议 1 目的要明确 主题要集中 观点要鲜明 我为什么要打电话 这次电话的主题是什么 我的观点 主张是什么 案例 波尔的小包我为什么要打电话 这次电话的主题是什么 我的观点 主张是什么 35 4 3表达的技巧 2 陈述事实要简洁 说明要点要有条理 原则 陈述事实要简洁 说明要点有条理 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容 When 什么时候 Where 什么地方 Who 谁 What 什么事情 36 4 3表达的技巧 3 将语气 语调调节到最佳状态 37 4 3表达的技巧 3 正确的提问 提问的四种方式 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问 38 4 4列出电话清单 第一步 必要性审查第二步 数量汇总第三步 什么时间打第四步 打给谁第五步 要点罗列第六步 轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益 看打这个电话对方是否可以理解 接受 将预打电话的数量统计下来 以防止遗了漏 对方接电话是否方便 我有没有空 要讨论的事情是否时机成熟 分析您将要讨论的事情 看它跟谁关系最密切 谁最有权限处理您将要讨论的问题 谁最有能力解决您的问题 如果您要找的人碰巧不在 谁还可以接电话 列明要点有助于您更好地把握电话的过程 A 代表既重要又紧急的事情 B 代表不重要但紧急的事情 C 代表重要但不紧急的事情 D 代表不重要又不紧急的事情 制作电话清单的步骤 39 4 4列出电话清单 电话清单范例 40 4 5微笑 微笑微笑不花一分钱 却能给您带来巨大的好处 它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的 没有微笑 您就不会这样富有和强大 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给您带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是急病的最好药方 微笑买不着讨不着 借不来 也偷不走 微笑会使对方富有 但不会使您变穷 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把您的微笑献给他们 那天是他们的需要 摘自 微笑服务的魅力 41 4 6礼貌 一则寓言您种下什么样的种子 就会收获什么样的结果 42 本章回顾 注重细节 1 我们应该注重哪些电话细节呢 2 聆听的技巧 3 表达的技巧 4 列出电话清单 5 微笑 6 礼貌 43 附录1 面对面沟通与电话沟通的区别 44 附录2 电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立即接听电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近或过远 45 附录2 电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应该告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 46 你是否有过类似的情况 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒 一边接电话 一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要纪录某些重要数据时 总是在手忙脚乱地找纸和笔 抓起话筒却不知从何说起 语无伦次 使用 超级简略语 我是 的 挂完电话才发现还有问题没有说到 抓着话筒向着整个办公室吆喝 小王 你的电话 态度冷淡地说 不在 就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴地说 打错了 然后就粗暴地挂断了电话 47 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接 打电话是人与人交往的第一关 印象好坏 对个人及公司有深远的影响 48 电话礼仪 接听电话礼仪转接电话礼仪电话留言礼仪拨打电话礼仪 49 电话礼仪 接听电话流程 50 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话 问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 51 电话礼仪 接听电话礼仪 通话中 要仔细倾听对方的讲话 一般不要在对方话没有讲完时打断对方 如实在有必要打断时 则应该说 对不起 打断一下 尽可能的避免厌烦的神情和语调 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 52 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 电话礼仪 接听电话礼仪 53 电话礼仪 转接电话流程 54 电话礼仪 转接电话礼仪 转接电话 首先必须确认同事在办公室 并说 请您稍等 若同事不在 一定要询问是否需要留言或回电 并做好详细的电话记录 同事回来后 立即转告并督促回电 不要随便将同事的手机号码告知别人 谈话结束时 要表示谢意 并让对方先挂断电话 不要忘了说再见 55 电话礼仪 留言流程 56 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 以避免不必要的信息错误 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 电话礼仪 电话留言礼仪 57 接听电话三大禁忌 久候 问题重复 谈话不得要领 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 电话礼仪 接听电话技巧 58 接听电话对话比较 接听电话对话比较 59 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 60 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 电话礼仪 拨打电话礼仪 61 拨打电话注意事项 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 电话轻放 勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 切忌一边吃东西 一边讲话 除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话 请务必道歉 打电话前排除杂音 62 课程大纲 一 接听电话时的礼仪和礼貌 二 如何接听电话 三 如何转电话 四 如何进行电话留言 五 如何处理让客人等待 六 如何结束一个电话 七 如何在电话中与生气的客人交谈 八 案例 63 一 接听电话时的礼仪和礼貌 标准 1 在接听电话时应注意以下几个方面 1 面带微笑 精力集中 2 坐直 3 语调音量适中 注意语速 吐字清晰 4 避免使用不确定的词语 5 接电话时的第一句话 您好 xxx 64 二 如何接听电话 1 标准 1 电话铃声不得超过三声 2 接电话时 须在铃响第二声时接起电话 3 先转接 再讲话 不在对方可听见的情况下喊人或问话 65 66 三 如何转电话 礼貌 专业 准确 67 四 如何进行电话留言 1 标准 1 书写清楚 2 信息完全 3 准确无误 68 69 五 如何处理让客人等待 1 标准 70 六 如何结束一个电话 礼貌 专业 准确 1 标准 71 七 如何在电话中与生气的客人交谈 1 标准 72 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 2 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复3 您方便留言吗 我会转答给 4 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 对于推销人员 不要留手机号码 73 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 74 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 遇有人询问公司业务及报价 请对方留下电话及联系人 并转达至相关经理处 由相关经理进行处理 尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时 在客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 75 电话拨通后 先报上自已的公司及姓名 请对方转接确认接听者后 再进行交谈 避免误认人造成的尴尬如果拨错电话 请务必道歉待对方挂断电话后再挂机 正确打电话 76 检查及落实所有必要的信息公司名称 收件人 传真号码等如果传真很重要 请在发前致电收件人 进行确认 在发完后 再电话确认是否已收到 清晰与否 正确发传真 77 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 78 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠 无动于衷 79 场景一 有一位张小姐电话至总机 找人力资源部高经理 电话转至人事部后 秘书小陈接的电话 八 情景模仿 场景二 2108房间的客人李先生 电话至房务中心 很生气地投诉房间的马桶堵塞了 房务中心文员小王接到了电话 80 常用电话用语 81 其实 电话是一种重要的服务方式 俗话说 闻其声而知其人 对公司服务行业而言 专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障 宾客通常会根据公司的电话接听来判断公司的形象和服务水平 所以每一位员工都必须注意自己的形象 维护和树立良好的公司形象 接听好每一个电话 简言之 每一个电话代表公司的形象 82 客服代表电话礼仪规范 话务接听学习手册 83 电话礼仪规范 电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键 作为客服代表 要与客户站在同一个立场进行交流 这就可以使客户感到舒服 感到被理解和尊重 因此也就建立了彼此的信任 一旦你和客户建立了相互的信任 也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展 84 一 电话应答的礼仪 问候是与客户交流过程中很重要的一部分 开始的几秒钟是至关重要的 问候是对客户的欢迎 同时也给通话定了基调 客服代表接听电话需使用礼貌用语 您好 请问有什么可以帮您 85 二 电话等待的礼仪 1 让客户等待时 需要告诉客户等待的原因 如 请稍等 正在为您查询 2 客户等待过程中 一定谨记 他们在听 时刻记住客户在等待 与客户适当的谈论相关的话题 3 等待结束时 要感谢客户的等待 如 感谢您的等待 86 三 结束电话的礼仪 1 感谢客户来电 祝您愉快 再见 2 一般结束电话时待客户先挂断电话 87 电话礼仪中的 宜 与 忌 88 一 电话礼仪中的 宜 说话时保持愉快的声音并且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等待时一定要说明原因谈话过程中要保持热情 有礼貌 并耐心倾听说再见之前要向客户表示感谢如果承诺了 就不要忘记给客户回电话记下需要回复的信息确认所记录的信息 89 二 电话礼仪中的 忌 问候客户时仅仅说 您好 在很吵或很静的环境中 说话的声音太大或太小在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音 客户以为电话已经挂断在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断电话在客户未挂断电话前就挂断电话忘记做记录依靠记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话 90 客服代表规范用语 一 接到客户来话时 您好 请问有什么可以帮您 二 摘机后听不见客户声音时 您好 听不到您的声音 请再拨一遍 好吗 谢谢您 三 没听清客户讲话时1 如果只是个别字眼没有听清 可以与客户进行确认 您好 请问您要查询夫子庙地区的什么店 或者 您是说 对吗 2 如果完全没有听清 应用征询的语气向客户询问 您好 您刚才说您需要什么样的帮助 四 需要客户等待时 请稍等 正在为您查询 五 为用户提供转接服务时 正在为您转接 请稍等 91 客服代表规范用语 六 如用户要求在线等待结果 查询结果回到线路时 感谢您的等待 七 需要明确用户查询的问题时 是 对吗 八 客户抱怨时 给您带来不便了 对不起 请您谅解 九 遇到无聊 粗俗 电话时 先生 小姐 请使用文明语言 否则我们将结束这次通话 十 结束业务后不应立即挂机 应致谢 祝您愉快 再见 92 塑造专业的声音 93 电话客户服务对声音质量的要求 声音的发出是一种物理现象 我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故 我们听到的声音 可以分为乐音和噪音两大类 有一定规律 一定波形 一定频率的声波形成乐音 musicaltone 而振动无规律 没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音 noise 我们通常说话中的元音以乐音成分为主 而辅音多为噪音成分 语音的物理本质就是由振动与波传递的信号 人的耳朵则是声音信号的接收器 声波的物理性质包括频率 强度 谐波含量与时值 这四种性质对于人耳的效应分别称为音高 音调 音量 响度 音色 音品 音质 和音长 94 1 音高音高 pitch 指声音的高低 它主要取决于发声体的振动频率 也就是每秒钟振动的次数 单位时间内振动次数多 频率高 声音就高 振动次数少 频率低 声音就低 物体发声的高低有种种原因 一般来讲 发音体大 长 松 厚的 振动慢 频率低 声音也比较低 发声体小 短 紧 薄的 振动快 频率高 声音也比较高 比如 男性的声带较厚而长 所以说话声音较低 女性的声带较薄而短 所以说话声音较高 儿童声带未发育完全 所以说话声最尖 2 音强或音量音强 intensity 或音量 volume 指声音的强弱 一定频率的声波强度依赖于它的振幅 振幅越大 声音越强 振幅越小 声音越弱 而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的 我们日常生活中敲鼓 用力大 振幅大 则声音强 95 3 音色音色 timbre 是人们在听觉上区别具有同样音高 音强的两个声音之所以不同的特性 也就是声音的独特品质 声音的个性 音色取决于声波的谐波含量 即所含的泛音数目和它们的相对强度 即声谱 人声是由许多频率不同的声波合成的声音 即不但有基音 也会有不少泛音 丰富的泛音使声音动听 高泛音使人感到愉快明朗 低泛音给人以深沉有力的感觉 4 音长音长 即声音的时值time 它取决于发音体振动的持续时间 在语言发声中 音长通常指音节的长短 音长的变化直接影响语言的速度 而且是组成语言节奏的重要因素 从声音特性角度看 音色与音长 音强等特性的组合 在听觉上形成元音和辅音 音高与音长 音强等特性的组合 在听觉上形成声调和语调 而音色 音高 音长 音强的组合 在听觉上则形成语气和节奏 人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列 它们随时间而变化 96 我们该怎么做 电话交流时 客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境 保持与客户交流的一致性 例如 客户谈话很轻柔的情况下 客服代表也应该轻轻讲话 客户在嘈杂环境中的致电 客服代表也应该将语调相应提高 如此以来 才可以提供彼此沟通最基本的保障 97 好的声音应该注意的要点 好的声音应该注意的要点 4点 98 合适的速度 speed 不管客服代表平时讲话的语速如何 在与客户讲话时 要使用标准语速 即不能太快 也不能太慢 太快 客户不容易听清 太慢又浪费时间 说话太快 会让客户听不明白 说话太慢 可能会使客户分散注意力 合适的音调 tone 作为一名客服代表 不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息 因此 号百客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的 改变号百客服代表的语调以便帮助客户保持注意力 99 合适的音量 volume 声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心 从而不被客户重视 声音太大或太强 会让客户产生防备心理 清晰 clarity 客服代表已经理解的意思 别人不一定马上就懂 所以要求号百客服代表要吐字清晰 把每一个词表达清楚 以便让别人听清楚 100 发音的过程可以概括为 呼吸 振动 共鸣 三大环节 经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音 经共鸣后得到扩大和美化 形成不同的语音音色和声音色彩 语音控制的方法通常包括以下三种 气息 呼吸 控制 语言电话服务对气息控制的要求 主要是要有较持久的控制能力 保持较为稳定的气息压力 能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉 喉部发音 声带 控制 客服代表喉头控制的要领为 喉头相对稳定并保持放松 喉部控制与气息控制相配合 即所谓的 气到声门闭 注意克服挤捏喉部 假声成分过多等发音毛病 共鸣控制 号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为 通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣 善于运用胸腔共鸣使声音结实有力 101 发声的基础 102 1 发音的基础 1 不可变因素 声带 口腔 唇舌 2 可变因素 吐字归音 呼吸调节 发声状态2 发音锻炼的必要性 1 座席代表与日常谈话的差异 2 嗓音的运用自如 3 吐字的清晰度 4 普通话字音的准确度 5 自然舒适的发音才能营造出令客户舒适愉悦的交流环境 103 3 从哪些方面进行锻炼 1 声音的宽度 2 声音的音量 3 声音的色彩 4 吐字的清晰 5 字音的准确4 要达到的标准 1 实声发音 自如声区 2 圆润明亮 集中持久 3 色彩丰富 控纵有度 4 语音纯正 吐字清晰 104 投诉处理技巧基础 105 一 客户投诉概述 处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事 当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候 也要想想你同时也帮助了这么多人 那是一件多么有意义的事情 当你接起电话 面临可能是一个暴怒的客户 但是经过你的努力 对方不但满意地挂断电话 还不断地向你表示感谢 这时给你带来一种多么大的成就感 不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人 这对一个人来说 是一个多好的体验社会 及了解人情世故的机会 所以 这样看来 处理客户投诉确实是一件很有意思的工作 我们为什么不乐观地面对它呢 106 而且 客户对企业的投诉 对于企业来说也是非常珍贵的 据有关统计数据表明 在对企业的产品或服务不满的客户中只有4 的客户会去投诉 如果能快速完美地处理好投诉 在投诉的顾客中 仍有90 的人会继续与该企业合作 而其余的96 不满的客户中 有25 的顾客遇到了严重的问题而不去投诉 实际上 投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道 尽管有时候问题并没有圆满解决 客户的投诉 是客户对企业的信任 是客户在为企业提出产品或服务的不足 成功地处理投诉是一种美好新奇的体验 是客户献给企业的礼物 是企业建立客户忠诚度的契机 107 二 如何看待客户抱怨 客户的情绪反映了他们内心要表达的声音 这声音并不总是动听的 在商业活动中 几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨 面对客户的愤怒 这实在不是让人开心的事 许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓 也有人积极应战 用更怒不可遏的姿态吓退来 找麻烦 的客户 还有人在去见投诉客户时 一路上想着 今天真倒霉 然而 他们之中许多人都没有看到 客户的抱怨既可以是燃烧的火山 也可以是翻涌的油田 那里有着无限机会 先者说 如果你周围的人都丧失了理智来指责你 而你还能够保持理智 那么你的理智就是大地和万物 108 三 投诉处理的重要性 如果遇到一位抱怨的客户 一定要感谢他 因为他把牢骚发向你 而不是亲朋好友 客户的抱怨为什么值得重视 看下面这组数字 服务品质低劣的公司 平均每年的业绩只有1 的增长率 而市场占有率却下降2 服务品质高的企业 每年的业绩增长率为12 市场占有率则增长6 开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5倍 而流失一个老客户的损失 只有争取10位新客户才能弥补 有95 以上的客户表示 如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决 他们就不会发脾气 绝大多数客户表示 企业这样做会得到他们的谅解 因此 从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了 109 四 客户投诉的原因 企业必须力求在企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 客户感受到的服务水准 客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配合 这五者之间 只要有一部分未能配合 客户的抱怨自然就会发生 110 客户投诉处理的原则和方法 111 处理客户投诉的原则 耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩 设法平息怨气 清除怨气 化解客户的不满 迅速采取行动 不能总说对不起 态度很好却没有行动 要站在客户的立场上换位思考 112 正确处理客户投诉的方法和步骤 接受投诉 首问负责 迅速受理 绝不拖延 平息怨气 聆听客户的不满 澄清问题 用开放式的问题引导投诉客户讲述事实 提供资料 用封闭式问题总结问题的关键 探讨解决方案 了解客户想要的解决方案 提出我们可能提供的解决方案 采取行动 迅速对客户的问题进行解决 感谢客户 1 再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意 2 感谢客户对企业的信任与惠顾 3 向客户表决心 让客户知道我们会努力改进工作 4 在解决问题之前应该先处理好客户的情绪 113 抱怨客户的应对 114 一 抱怨客户的应对 1 抱怨客户的心理分析 1 疲劳和沮丧 2 困惑或遭受打击 3 不善于说话或对语言的理解能力差 4 心情不好因而在客服代表身上出气 115 2 如何面对不同类型的抱怨客户 1 面对生气的 敌对的客户客服代表首先应保持平静和耐心 让客户发泄 以专业的口吻告知自己的权限 并控制住局面 在处理问题时不应该批评客户的观点和想法 如果有 请尽量提供多项处理意见以供选择 2 面对强势的 蛮横的客户客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要 让客户认为他的某些观点是对的 寻找某些认同的观点 如果有 应尽量提供多项处理意见以供选择 116 3 面对彪悍的 操纵欲强的客户客服代表应充满自信地解释状况 偶尔同意客户所说的话 并表示感谢 同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的 4 面对粗鲁无礼 言语伤人的客户不要把客户的话放在心上 可以以严正的态度要求他们停止说粗话 向客户提问以示关心并分散其注意力 117 二 抱怨处理技巧 每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧 不同的方法和技巧适用于不同的客户 产品和场合 作为一名优秀的客服代表 只有了解 掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧 才能在处理客户抱怨的过程中得心应手 具体技巧主要有以下几种 118 1 平抑怒气法 通常客户会带着怒气投诉或抱怨 这是十分正常的现象 此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨 引导客户讲出原因 然后针对问题解释和解决 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理 这种方法应把握三个要点 一听 认真倾听客户的投诉 抱怨 搞清楚客户的不满所在 二表态 表明对此事的态度 使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨 三承诺 能够马上解决的当时解决 不能马上解决的给一个明确的承诺 直到客户感到满意为止 119 2 委婉否认法 这种方法就是当客户提出自己的抱怨后 客服代表先肯定客户的抱怨 然后再陈述自己的观点 这种方法特别适用于客户持有错误想法 鼓励客户进一步提出自己的想法等 常能起到出人意料的显著效果 使用委婉否认法 特别适用于主观自负且自以为是的客户 这种方法的表达句型是 是的 但是 但这种句型暗示着极强烈的否定性 因此 应用时可将其改为较委婉的 是 而 句型 或者尽量避免出现 但是 因此 还可以使用 除非 的句型 120 3 转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨 因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在 当客户明白是因为误解导致争议时 问题也就解决了 采用转化法的服务人员 必须经验丰富 精通使用服务技巧 因为只有这样的号百客服代表 才能察言观色 当机立断 适时巧妙地将客户误解转化 转化方式要轻松自然 这种方法运用恰当 客户会理解 若转化不当 则会弄巧成拙 使客户生气 反而会增加阻力 因此 服务人员在用此方法时应心平气和 即使客户抱怨明显缺乏事实根据 也不能当面驳斥 而应旁敲侧击 启发和暗示 121 4 承认错误法 如果产品形迹或服务质量不能令客户满意 就应当承认错误 并争取客户谅解 而不能推卸责任 或者寻找借口 因为理在客户 任何推诿都会使矛盾激化 承认错误是第一步 接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题 不能拖延时间 在事发的第一时间解决问题成本会最低 客户会认可 一旦时间长了就会另生事端 122 5 转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面 有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事 或者比较荒谬 这时最好不予理睬 而应当迅速转移话题 使客户感到你不想与他加剧矛盾 123 应用转移法 客服代表应注意以下问题 客服代表只有遇到客户的投诉是无事生非 无端生事或者是荒谬的投诉时 才能使用这种方法 客服代表对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头 但外表应显得若无其事 不要让客户看出破绽 以免使客户产生被冷落的想法 同时当客服代表认为客户投诉已经不存在时 应适时自然地转入另一个话题 客户再度提起时不可不理会 如果客户再度提起投诉 客服代表就不能不理会了 因为既然再度投诉 表明客户已经把该投诉当真 也就是这个意见对他很重要 此时客服代表绝不能不理不睬了 应运用其他方法以转化和消除客户抱怨 妥善处理投诉是留住客户的重要环节 培养员工积极主动的态度 充分授权 让客户第一次提出投诉时 就可以立即获得处理 此外 还要更积极地鼓励客户上门投诉 公开客户投诉的管理 简化投诉的程序 以方便客户投诉 至于那5 已经投诉不止一次的客户 充分显示其继续消费的意愿 不但应该得到更迅速的服务 也值得企业为他们做更个性化的投资 除此之外 化解客户的抱怨还有其他一些方法 124 6 幽默感 幽默感是缓和气氛的最佳武器 会心一笑 什么不满都可以化解了 美国大众软件公司CEO道格 伯格姆 在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时 他以一种幽默的方式 赔罪 他说 我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间 但是我们想让他们知道 我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱 伯格姆这样做的结果 得到了客户的谅解 并有90 的人表示仍然继续与他们合作 125 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 Label Keyword BCN Public Information Keyword Label Keyword EXTERNAL Keyword 126 电话礼仪基本技能客户满意技巧训练 127 1 影响电话交流的几个方面 服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力 128 2 语气 语调 语气在电话交流中的影响 129 2 语气 语调 语气在电话交流中的影响 130 2 语气 语调 语气 语调反映内心世界 流露个人情感暗示出个人的态度语气 语