第1章质量管理概述PPT课件.ppt

质量管理学性质 质量管理学科是管理科学 经济科学 信息科学 统计学和工程技术交叉的综合性学科 应用型学科 是工商企业管理的主要内容 1 2 质量管理学科主要研究内容 1 质量理念2 质量管理的工作内容3 质量管理的方法4 质量管理国际标准5 通过质量提高追求企业卓越6 质量监督前五部分是重点属于企业微观质量管理 3 第1章质量管理概述 学习目标认识质量的重要性掌握质量及质量管理的基本概念掌握质量管理的主要内容掌握质量管理的基本原理 4 第一节研究质量及质量管理的意义 质量是消费者工作与生活的保障 是影响消费者购买的决定因素质量是企业生存与发展的基础 提高质量是企业的社会责任质量是社会经济发展的重要战略因素 5 提高质量是企业的社会责任 传统 质量是企业的生命 生命说 仅仅是质量管理的最低要求 只能维持生存而不能发展 而且 生命说 是以自我为中心 强调了企业 忽视了顾客 现在 提高质量是企业的社会责任 把质量观念扩展到社会生活的一切方面 把技术标准 绿色标准和精神标准等相结合 追求寿命周期费用的最佳 21世纪的新质量观念 6 第二节质量的含义 7 ISO9000 2000一组固有特性满足要求的程度 1 树立广义质量观 产品和服务质量过程质量资源质量 2 以满足要求的程度来衡量质量的好坏要求 顾客 法律和法规 社会如果满足了要求 质量比较好如果不满足要求 质量比较差 3 反映质量的指标是一组固有特性如性能 可靠性 可维修性 安全性 美学 8 注重过程管理 传统 质量理论和方法往往侧重于结果 希望在终端处控制质量 现在 注重结果转向更多地注重过程 即所谓的过程管理 重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换 以 产品和服务为中心 发展到注重 企业经营管理一切过程的质量的持续改进 21世纪的新质量观念 9 对产品质量有影响的主要过程 10 顾客满意 是现代质量的核心 传统 符合性质量 追求的是 产品合格 其本质是以为企业为中心来考虑质量问题现在 满意性质量 人们的出发点转向了顾客 考虑顾客 个性化 当前需求和潜在的未来需求 以 顾客满意 为核心未来 卓越质量 采取6 管理 使不合格率为百万分之三点四 21世纪的新质量观念 11 硬件类产品质量特性 性能可靠性可信性维修性可用性安全性适应性经济性时间性 12 服务类产品质量特性 功能性经济性安全性时间性舒适性文明性 13 第三节质量管理及其内容 一 质量管理定义在质量方面指挥和控制组织的活动 14 二 质量管理职能 内容 第一 制定质量方针质量方针 由最高管理者颁布的质量宗旨例 上海大众 质量是上海大众的生命例 摩托罗拉的质量方针我们的方针是 使产品和服务质量达到世界领先水平 我们的质量标准是 公司应当充分预见客户的要求 并最大限度地满足客户 我们追求的目标是 在全公司范围内 不断完善所有产品和服务项目的质量 15 第二 确定质量目标质量目标 在质量方面所追求的目的 例 产品合格率达99 例 信息填写差错率 1 16 第三 进行质量策划质量策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标内容 明确顾客及需求制定质量目标确定所须过程活动明确每项活动责权制定程序 资源跟踪记录 17 第四 质量控制定义 致力于满足质量要求主要内容 产品开发和设计过程的质量控制制造过程的质量控制产品销售服务过程的质量控制 18 对产品质量有影响的主要过程 19 第五 质量保证定义 致力于提供满足质量要求会得到满足的信任内容 按ISO9000建立质量管理体系并且通过第三方认证 20 第六 质量改进定义 致力于增强满足质量要求的能力内容 1 组织保证卓越的领导者 发动 推动 质量理事会 组织平台 质量改进小组TQC 主要行动者 全员参与 基础 21 2 步骤最高管理者制定质量方针和质量目标创造改进的氛围通过审核和数据分析找出问题通过纠正和预防措施及管理评审实施质量改进 3 关注焦点提高顾客需求和降低成本 4 方法6 管理 新 旧7种工具 PDCA循环 新经营思想 22 三 质量管理的经典理念 原理 一 美国朱兰 J m Juran 的质量管理学说1 朱兰的螺旋曲线反映了产品质量产生 形成 和发展的客观规律 23 1 质量形成过程 质量螺旋qualityspiral 朱兰质量螺旋曲线 24 产品质量形成的全过程一般包括13环节要实施质量管理必须做好全过程的质量管理循环是开放的 说明质量管理涉及到外部组织 供应商 另售商 客户 25 2 朱兰 J m Juran 的80 20原则 统计学家帕累特提出 少数的是关键多数是次要 的客观规律 1 指出了质量责任的权重比例问题在所发生的质量问题中 追究其原因 只有20 来自基层操作人员 而恰恰有80 的质量问题是由于领导责任所引起的 26 2 质量问题很多 解决质量问题时 要抓关键的少数认为80 的问题来源于20 的原因 而要解决某个问题要将主要精力放在20 的主要原因上 27 3 朱兰质量管理三步曲 1 质量计划 2 质量控制 3 质量改进 28 二 瑞典质量管理专家桑德霍姆 L Sandholm 质量循环 是最早应中国政府邀请到中国传播质量管理理论和方法的西方学者之一 80年代 1981 1989 每年来华一次 帮助中国推广全面质量管理 29 把朱兰 J m Juran 的螺旋曲线13环节简化为8个主要环节 影响质量的因素简化为8个主要环节即市场研究 产品研制 工艺制定 采购 生产制造 检验 销售 服务 30 三 美国克劳斯比 Crosby 的零缺点 世界著名的质量管理专家 他的 质量免费 著作深入浅出 具有感染力和说服力 在全世界广泛流传 许多公司以此作为行动指南 目前 美国 日本和我国的一些先进企业采用 零缺陷 管理法都收到了良好的效果 并逐渐成为质量管理战略的实施策略之一 31 主要观点 认识到产品不合标准的代价制定零缺点计划养成第一次就把事做好的习惯 32 四 美国费根鲍姆 A V Feigenbawm 全面质量管理理论 24岁成为通用电气质量权威 他认识到质量不但是最终产品的检验 也不是单纯统计方法的应用 而是公司各方面系统的综合 1961年出版全面质量控制现代质量管理理论 33 五 戴明的质量管理理论 40年代 美国纽约大学统计学教授 二战后去日本帮助改善质量 在日本有深远影响 1951年 在日本设立戴明奖 1993年去世 世界著名的三大质量奖 美国波德里奇质量奖欧洲质量奖日本戴明奖贡献 提出了14条原则 指出了实施质量管理的步骤PDCA循环planDocheckAct 34 第一步分析现状 设定目标第二步分析主要原因第三步提出解决方案第四步选择方案 第五步方案实施 第六步实施并测量结果 第七步处理 35 工作从不满现状开始 从寻找目标与现状的明显偏差开始 第一步分析现状 设定目标 明确问题 36 方法 5W1H法 37 使用 头脑风暴 法来分析主要原因和次要原因 利用鱼骨图 帕累特图等将主次原因展示出来并挑选出最可能的根本原因 第二步分析主要原因 38 测量 测量设备 测量人员 39 帕累特图 一般是在调查取得数据的基础上使用 它基于80 20法则 认为80 的问题来源于20 的原因 而要解决某个问题要将主要精力放在20 的主要原因上 40 采用 头脑风暴 讨论解决用 脑力震荡 列出所有的解决方案 将相同或相似方案归纳集中 针对归纳后的各方案 初步分析其实施及其结果的优缺点 即有利因素和不利因素 进一步分析不利因素及避免或解决办法 综合比较从中挑出3 4种可能性较大的方案 在详细分析一遍 从中选出两种最好的方案 将两种方案细化 并正式写出来 必要时用价值分析法对这两个方案实施的成本及带来的利弊进行比较 从中选出一种最佳方案 提出解决方案 第三步 第四步提出解决方案 选择方案 41 检查内容包括计划执行进度 目标完成情况 小组工作情况等 一般参与工作的每个成员要根据计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展 而小组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目的改进进度 P A C D 第六步检查 42 P A C D 总结迄今为止的目标 计划完成情况是否进一步改进行动目标要否调整 不要轻易动目标 已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训然后再进行PDCA循环 第七步 总结 43 PDCA循环的特点大环套小环 爬楼梯 关键在于处理 44 第4节质量管理发展简史 一 质量检验阶段 二 统计质量控制阶段 三 全面质量管理阶段 45 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 SQC阶段 TQM阶段 上世纪初 30年代 40 50年代 60 现代 46 一 质量检验阶段 20世纪初至30年代 背景 泰勒科学管理理论主张将产品的检验从制造中分离出来内容 成立了专职检验部门 专职检验人员 把检验作为保证质量的主要手段 47 优点 专职质量检验保证产品质量缺陷 1 事后把关不能起到控制和预防的作用 2 它要求全数检查 费工 费时 在经济上不合算 有时在技术上也是不可行 48 1924年 贝尔电话研究所休哈特 W A Shewhart 提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法 即 3 图法 控制图 1929年道奇 H F Dodge 和罗米格 H G Romig 提出 抽样检查表 瓦尔德 A Wald 提出逐次抽检 序贯抽检 方法 但到了20年代末30处年代初 由于经济危机 商品滞销 产品积压 生产力下降 致使这种方法未能得到广泛的应用 因此 一直到30年代末40年代初 绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法 49 二 统计质量管理阶段 20世纪40年代至60年代 背景 单纯质量检验存在着缺陷 内容 1 美国贝尔实验室统计学家休哈特控制图 2 休 道奇等人抽样检验 50 优点 减少了不合格品的产生降低了生产费用 不足 片面强调统计方法忽视组织管理工作 51 三 全面质量管理阶段 20世纪60年代至今 背景 1958年 系统工程著作问世生产力的发展 人们对产品的需求不断变化 52 全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的 1961年 费根堡姆正式出版了 全面质量管理 一书 系统地阐述了全面质量管理的理论和方法 日本从美国引进了全面质量管理 又在本土实践中加以创新和发展 在质量管理方面取得了举世瞩目的成就 因此 全面质量管理在世界范围内得到了广泛的接收的迅速的发展 53 三阶段的比较 从管理的深度 单纯检验 检验与预防 控制与提高 从管理的广度 前两个阶段局限在制造过程 第三阶段向前延伸到设计与试制过程 向后延伸到使用过程 54 第5节 质量管理发展趋势 1 实施质量经营战略2 零缺陷 的观点3 强化产品设计阶段的质量控制4 重视现场管理3N 5M1E 5S等方法5 计算机辅助质量管理得到了快速发展6 多品种