谈判与推销促成交易ppt课件.ppt

第一章推销概述 第二章寻找顾客 第四章接近顾客 第八章追踪跟进 第三章约见顾客 第五章 第六章化解顾客异议 第七章促成交易 说 你好 那 你好 之后再说什么呢 说 我喜欢你 如果对方问 你喜欢我什么 怎么回答 说 我爱你 不行 太鲁莽了 说 我想让你当我未来孩子的妈妈 不行 显得太没教养 就在这个时候 公共汽车到站了 男子抬头看了看身旁 哪还有女子的影子 原来 那女子早已下车了 男子懊悔不已 案例引入 纽约公共汽车上 一青年男子乘车 中途有一站上来了一位年轻女子 仪表气度不凡 就在这名男子身旁坐下了 男子偷偷看着女子 越看越心动 他心里想 要是能娶她做老婆 那该多好 他也知道爱是需要表达的 怎么表达 心理开始盘算起来 7 1达成成交的条件 7 1 1成交的内涵及重要性 成交的内涵 广义 不仅包括客户的实际购买行为 还包括客户的购买意向和意思表示 即使顾客没购买 只要有意向或发出成交暗示 即视同成交 是一个过程 狭义 指通过推销员前面所作的大量工作 客户接受推销员的建议采取购买的行为 它特指客户的实际购买行为 是一个瞬间行为客户购买了就是成交了 没购买行为就是不成交 案例 投影仪推销员托尼的经历 有个顾客几个星期以来一直在寻找教学用的投影仪出售商 他需要六台便携式投影仪 价格是市场最低的 每台大约275美元 他发现新泽西州的一位供应商差不多能满足他的购买要求 顾客本地有一家供应试听设备的公司 公司的老板托尼 雅各布恰恰是这位顾客认识多年的一个人 那位顾客鉴于这种关系 于是给托尼打电话 告诉托尼是否可以同新泽西州的那位供应商竞争一下 听到这个电话 托尼立即拜访了这个顾客 尽管托尼提供的机器的价钱稍高一点 并且重量也稍微重一点 但这些似乎都在顾客的允许范围之内 他们亲切的老关系又得到了加强 托尼高兴地离开顾客的办公室 因为他相信他已经做成了一笔生意 他的顾客在当时也是这么想的 然而他们都错了 托尼丢掉了这笔交易 顾客最后还是购买新泽西州的那个供应商的产品 7 1 2成交三阶段 1 第一阶段 客户对推销建议和推销产品的肯定过程 2 第二阶段 推销建议和推销产品的信念转化过程 3 第三阶段 客户采纳推销建议并决定立即购买推销品的行为过程 1 第一阶段 客户对推销建议和推销产品的肯定过程 若客户做出肯定反应 成交便进入了初始阶段 如果客户没有做出肯定反应 说明在整个推销活动中 仍存在着推销障碍 还得继续排查推销障碍 2 第二阶段 推销建议和推销产品的信念转化过程 即使客户做出了肯定反应 也未必能导致交易行为的实现 客户需要自我增强信念和外界强化信念的过程 3 第三阶段 客户采纳推销建议并决定立即购买推销品的行为过程 调查数据 推销员平均每获得一次订单 就要向客户提出4 6次成交要求 思考 如果你想客户只提出一次成交要求 遭到拒绝就不再努力 会怎样呢 7 1 3成交信号的识别 1 语言信号 2 表情 体态信号 3 事态信号 1 语言信号 当客户有意向购买某种商品时 会向推销员详细询问商品的性能 原料 售后服务 零配件 销售时间及具体价格等 询问得很迫切 具体 并穿插赞叹 惊奇 请教 甚至反对 这些都应视为成交语言信号 促成交易的较好时机 成交的语言信号 顾客不断质问 请教如何保养产品 对商品给予一定的肯定或称赞 打听交货时间询问交易方式和付款条件 详细了解商品的具体情况 特点 使用方法 价格等 了解售后服务事项 安装 维修 退换 开始认真的讨价还价 征求别人的意见或者看法 客户主动提出更换面谈场所 1 语言信号 客户询问该房屋的家电是否包含的细节 继续询问该房屋的价格 并可以讨价还价 继续询问房屋的售后服务细节 客户买房子时 第一次发送出购买的信号 再次发送出购买的信号 第三次发送出购买的信号 案例 识别非语言信号 一位女士在面对皮衣推销人员时 虽然是大热天 她仍穿着皮衣在试衣镜前 足足折腾了一刻钟 她走来走去的样子好像是在做时装表演 而当她脱下皮时 两手忍不住又去摸皮毛 甚至眼里涌着泪光 从该例我们可看出 这位女士的行为属于强烈的成交信号 正因为通过顾客的行为我们可以发现许多顾客发出的成交信号 因此作为一位推销人员应尽力使顾客成为一位参与者 而不是一位旁观者 在这种情况下 通过细心观察 推销人员很容易发现成交信号 比如 当顾客在商品前留连忘返 或者来回看过几次的的时候 就说明顾客对该产品有很大的兴趣 只要及时解决顾客的疑问 成交也就顺理成章了 2 表情 体态信号 表情信号是通过客户的五官 面部神态来传达 体态信号是通过观察客户身体各个部位的动作 判断客户成交欲望的方式 而无需听客户说话 客户购买信号 客户的态度 表情逐渐转好 由咬牙沉思或托腮沉思变为面部表情轻松明朗 活泼 友好 客户下意识地点头 面带笑容 而不是不时地看表 客户眼球转动由慢到快 眼睛发亮 炯炯有神 客户由原来聆听推销人员的静止状态 变为触摸产品 操作产品 仔细看说明书与合同书等 客户由原来听推销人员介绍的紧张状况 即身体拘谨 双手抱胸 怀疑 小心翼翼的姿势 到自然松弛 双手分开 大方 坦荡的姿势 客户由远到近 由一个角度到多个角度观察产品 客户摸笔 找笔 甚至拿订货单看等 客户的某些反常动作 例如 突然变换一种坐姿 下意识举起茶杯或下意识摆弄钢笔 手表等 眼睛盯着产品说明书 样品或者长时间沉默不语 身体靠近推销人员 询问旁人的意见等等 3 事态信号 事态信号是指推销人员在于客户接触的过程中 客户对与推销活动有关的事态发展变化所表示出来的一种购买信号 事态信号 洽谈中 客户主动提出更换洽谈环境与地点 或改变谈判程序 洽谈中 客户拒绝接见其他竞争企业的推销人员 客户索取产品样本或报价单 认真比较各项交易条件 认真阅读推销资料等 客户向推销人员介绍其购买决策过程中的其他人员 如使用者 决策者 影响者等 并询问其他人员的意见 客户为推销人员安排住所 饮食等 客户主动出示自己搜集到的有关这种产品的情报和资料 客户请推销人员代办个人方面的事务 客户购买信号对照表 7 1 4如何利用成交信号 发现客户成交信号后要善于及时利用 一般地 我们可以以提问 反问 的方式来回答客户的成交信号问题 7 1 5防止意外出现对成交的干扰 推销员小王的常识性错误推销员小王经过一番艰苦的努力终于与顾客达成了交易 顾客在订单上签了字 小五感到终于可以松一口气了 便同顾客拉起了闲话 由于心里高兴 不免吹吹牛皮 谈兴正浓 顾客突然又提出了一个问题 认为合同中立即付款的约定不太恰当 要求改为延期付款 小王感到合同都签了 本来已经谈妥的事情怎么可以反悔呢 但顾客不依 坚持要改 没有办法 只好同顾客再一次讨价还价 洽谈一下子又回到了起点 事后小王对此懊悔不已 觉得自己犯了一个本不该犯的常识性错误 你知道这一错误是什么吗 要注意的几个问题 切忌将空白订货单太早在客户面前拿出来 客户 空白订货单拿出来了 当心一点 最好使用装订成册的订单本或合同本 若订单本已使用较多 客户会认为你已经做成很多笔生意 已知道准客户接纳了交易建议后 推销员不该直接说 您买了吧 应问 您需要多少 什么时候要货 您需要什么规格的 等 如得不到圆满结果 确认后应留有后路 当您存货减少时再与您磋商 做成一笔交易 尤其是艰难的 掩饰兴奋心情 自始至终用一支笔 不要再自己和客户之间树立任何障碍 练习 如果你是中高级住宅的推销员 根据你自己的经验和看法 下面哪些不是顾客的购买信号 A顾客索取并阅读有关部门推销文件B顾客提出有关价格异议C顾客问推销员有完没完D顾客抱怨住宅的外观设计缺乏品味E顾客要求推销员留下联系电话F顾客详细询问价格和付款条件 案例分析 1 小王失败的原因 2 你的启示 美国推销专家格哈特成交七准则以明确的语言请求成交 用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交 在你提出成交请求之后 应停下来等待顾客答复 在此之前不要讲一句话 如果顾客不购买 照样继续推销 使顾客相信 购买是一项明智的决策 直到顾客不想再购买任何东西之前 你不要停止推销 对于与你成交的顾客要反复致谢 顾客应受到三种方式的感谢 销售之后立即用语言表达 24小时之内打电话 写信表示感谢 在以后的交往中经常表示感谢 7 2促成交易的工作方法 请求成交法假定成交法选择成交法优惠成交法异议成交法小点成交法从众成交法试用成交法最后机会成交法总结利益成交法保证成交法顾客满意结束法 一 请求成交法 请求成交法又称直接成交法 是推销人员直截了当地提议准顾客购买推销品的方法 是最简单最常用的成交方法 例如 保险推销员对顾客说 请不要错过这次投保的机会 现在你买保险 就对你的人生安全给予了足够的保证 请求成交法主要适用于以下几种情况 推销员比较熟悉顾客 顾客通过语言 体态 表情 动作等发出了成交的信号 顾客一开始提出了很多问题 推销人员都给予了很好的解释 虽然顾客再提不出什么新的问题 仍不好意思开口说购买 顾客没有提出异议 但也没有明确地显示购买反应等 请求成交法的优点 可以有效地促成购买 可以借要求成交向顾客进行直接提示及略施压力 可以节省时间 提高推销工作效率 请求成交法的缺陷 过早地直接提出成交可能会破坏原本不错的推销气氛 可能会给仍没有最后下决心购买的顾客增加心理压力 可能造成推销被动 使推销人员的动机和目的太过于明显 二 假定成交法 假定成交法 又称推定承诺法 是指推销人员在假定顾客已经同意购买的基础上 通过讨论一些具体问题而促成交易的一种方法 您希望我们的工程师什么时候给您上门安装 您觉得什么样的价格合理呢 您出个价 请问您买几件 童女士 我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天 您那天可以派几个人过来呢 假定成交法优点 避免了与顾客讨论购买决策的问题 因而减轻了因决策而给顾客带来的心理压力可以避免因顾客的反复而拖延推销时间 可以把顾客的成交信号直接过渡到成交行动 把成交暗示转变为明示 有比较高的推销效率 假定成交法的不足 如果推销人员没有看准成交时机而错误地使用了这种方法 则会使顾客形成心理压力 妨碍顾客自由选择这种方法是以主观假设为基础 顾客会因为认为推销人员自以为是或强加于人而对推销人员产生反感 从而使融洽的推销气氛被破坏 阻碍推销的成交 假定成交法的应用 老顾客和中间商进货 依赖型和决策能力层次低的顾客 多血质型的顾客 明确发出各种成交信号的顾客 对推销品产生兴趣 没有推销异议的顾客等 人的四种气质类型 1 胆汁质型 直率热情 精力旺盛 脾气急噪 情绪兴奋性高 容易冲动 反应迅速 心境变化剧烈 具有外倾性 2 多血质型 活泼好动 反应灵敏 乐于交往 注意力易转移 兴趣和情绪多变 缺乏持久力 具有外倾性 3 粘液质型 安静 稳重 沉着 反应缓慢 沉默寡言 三思而后行 不容易外露 注意力稳定而较难转移 善于忍耐 偏内倾型 4 抑郁质型 情绪体验深刻 行动迟缓 具有较高的感受性 善于观察他人不易注意的细节 富有幻想 胆小孤僻 具有内倾性 小游戏 测测你的气质测试要求 你在回答下面 量表 问题时 认为很符合自己情况的计2分 比较符合的计1分 介与符合与不符合的计0分 比较不符合的计 1分 完全不符合的计 2分 它是指推销员向顾客提供一些购买决策的选择方案 并引导顾客立即购买推销品的一种成交方法 例如 除了汉堡 是需要加一杯可乐 还是加一杯果汁呢 您看是星期三给您送过去 还是星期四呢 更有利于推销人员掌握成交主动权 可以使顾客减轻心理压力 推销人员也有回旋余地 使顾客无法拒绝成交 优势 不足 如果推销人员提出的备选方案令顾客无法接受或无能力接受时 或备选方案过多 顾客挑来挑去 无所适从时 顾客便会丧失成交信心 失去成交机会 顾客已接受推销建议顾客已具备购买某种推销品的信心顾客已决定购买 只是在规格 型号 交货时间 购买数量上还存在疑虑 适用情况 优惠成交法是推销人员在推销活动的后期 通过向顾客提供进一步的优惠条件而促使顾客下决心购买的成交方法 例如 张总 我们这一段时间还有一个促销活动 如果您现在购买这款产品 我们可以给您提供免费培训 还有额外三年的免费维修 优点 可以加快推销过程 可以在短时间内推销一些不容易推销的产品 不足 长期使用必然助长顾客对优惠条件的更进一步要求 易形成恶性循环 适用条件 求利心切而又是同行购买者中有影响的顾客 大批量生产可降低成本的产品 同竞争对手争夺顾客的特别时期 一些季节性消费和季节性购买的产品等 是推销人员利用处理顾客异议的机会 以处理好顾客主要异议为基础 直接要求顾客成交的方法 案例 王小姐 我现在没有办法决定一次买4套 销售员 王小姐 我非常理解您的心情 我相信您要购买这个产品 一定要经过您的上级主管来批示是不是 但是您想想看 这个课程您只购买一套 您有60多个销售人员 60多个人挤在一个小办公室来看这套课程 那是不是很拥挤 而且不同层次的销售人员应该看不同层次的教程是不是 您购买4套的理由应该是可以成立的 对不对 优点 节省推销洽谈的时间 提高推销效率能使顾客感到满意推销人员有一个比较好的声誉顾客购买以后后悔的比较少 不足 由于顾客异议类型很多 如果推销人员在处理顾客的无关异议 次要异议后立即要求成交 会给顾客造成过高的心理压力 给推销成功带来新的障碍 注意事项 注意分析顾客异议类型 确定主要的成交异议后再进行处理 并请求成交 注意推销气氛与推销人员的态度 不要给顾客造成太大的心理压力 小点成交法又称次要问题成交法或避重就轻成交法 是一种先在一些次要的 小一点的易达成一致意见的问题上与顾客达成购买协议或取得一致性看法 再逐步促成交易的方法 优点 有利于推销人员主动作出成交尝试并保持成交主动权 有利于增强推销人员的信心 不足 容易分散顾客注意力 引起顾客误会 拖长成交时间 降低成交效率 例如 一位销售人员对客户说 钱先生 关于设备安装和维修问题 我们负责 如果您没有其他问题 我们就这样决定了 又如 一位销售人员对客户说 方总 您完全不必担心交货时间方面的问题 我们保证按照客户的具体要求 及时交货 这个月或者下个月都可以 您看呢 适用情况1 顾客不愿直接涉及决策的重大问题只对成交的某些具体问题产生兴趣 2 推销人员看准成交信号 购买决策的关键只在于某一小点 或款式 或颜色 或交货时间 或付款方式等 3 推销人员未发现任何成交信号 需作出能够避免冷遇或反感的成交尝试 4 成交气氛比较紧张 顾客的成交心理压力太大 交易无法直接促成 5 顾客对某些特殊品的购买决定只依借某一特定的小点问题 注意事项 事先精心准备 明确成交步骤 成交洽谈时从小到大 从外围到核心 从次要到主要逐步进行 选择好成交的小点问题 既满足顾客需要又有利成交 注意小点问题与大点问题的联系 小点问题的提出 不要偏离大点问题太远 应该以小点促大点 以小点构成大点问题的解决 不要回避问题与异议 在小点成交过程中 对顾客提出的重要问题以及有关异议 不要回避 应尽量解决 更应明确表态 以免引起顾客误会 即使是对小点问题提出异议 也应给予重视 防止小点异议的转化 从众成交法又称排队成交法 是指推销人员利用顾客的从众心理促使顾客购买推销品的一种成交方法 例如 女士买化妆品 大多数是看自己周围的朋友买什么牌子 女士总是认为大家对某一品牌情有独钟 那它肯定是好商品 再如 消费者在购买某商品时 若营业员说 对不起 这种商品现在缺货 明天才能进到货 要不等进到货时 我先帮您留一件 否则又没货了 一般来说 顾客听到这种话 都会对该商品产生好印象 即 缺货就意味着是好货 紧俏品就是好商品 肯定值得购买 还有网购 优点 当顾客了解到很多顾客已经购买了某个产品后 无形中给他一种压力与紧迫感 会促使他很快下决心购买 可以利用一部分顾客的购买行为发起整体大批订货 如能因势利导 甚至可以发生滚雪球式的购买现象 取得较大的推销成绩 不足 可能忽视对顾客的信息传递 忽视推销主体双方的沟通 导致顾客在盲从情况下实行购买而引发不良后果 甚至发生成交昏乱现象 会引起反从众心理而不利于推销 注意事项 努力创造推销品抢购的场面出示以前顾客的订单或销售统计指标适时造成缺货现象 试用成交法即推销人员想办法把作为实体的产品留给顾客 使顾客对产品拥有一段时间的使用权从而促成顾客购买的方法 比如 宠物市场 试乘试驾 先尝后买 不足 试用成交法有时会让本可以趁热打铁就成交变成了延迟成交 降低了推销的效率 增加销售成本和中间损耗 试用后反而不满意 优点 很容易促成交易 顾客通过试用后购买 产生了对产品和推销员的信任 购买后不容易出现反悔的可能 为重复购买打下坚实的基础 通过一段时间的试用 由顾客的人际交往而扩大产品的影响 有利于扩大顾客的范围 适用条件 确有需要 但一时不能下决心购买的顾客 在试用过程中损失不大的产品 个体单价很小 而且可以现场试用 品尝 鉴定的产品 注意事项 为了不给顾客太大的试用压力 应允许顾客在试用不满意时退还产品 而不必承担任何责任 在顾客试用期间 应指导顾客科学合理使用产品 提供更优质的服务 以打动顾客购买 它是推销人员直接向顾客提示最后成交机会和有限成交机会 从而促使顾客立即实施购买行为的一种成交促进方法 例如 我们这个机器只剩下三台了 我们最后的优惠时间只有一个星期了 不足 如以限制条件和限制内容向顾客进行最后机会提示 无疑是向顾客发出最后通牒 可能使推销人员失去最后的推销机会 优点 把顾客的注意力集中到成交的思考上 使顾客有一种内在式的成交压力 也可以限制成交内容及成交条件 使顾客在一定范围内较快成交 以提高成交效率 注意事项 通过广告宣传造成一定的成交氛围 强调成交机会千载难逢 失去机会等于损失金钱 推销人员应直接向准顾客提示成交机会 诱发顾客的购买动机 促成顾客对推销品的占有欲望 刺激顾客当即购买 使用最后机会成交法时 所选择和利用的机会一定要属实 不能欺骗顾客 一定让顾客认识到你所提示的最后机会是在向他们提供重要的信息 目的是帮助他们做出理智的决定 推销人员应把各种可以利用的机会不失时机地加以运用 不能频繁地使用此法 是推销人员在推销洽谈中记住准顾客关注的主要特色 优点和利益 在成交中以一种积极的方式成功地加以概括总结 以得到准顾客的认同并最终取得订单的成交方法 使用总结利益法 特别应注意顾客所关注的核心利益 推销员应抓住顾客所关心的问题 这样才能打消他成交的疑虑 否定 浪费时间 导致推销效率的降低 此外 推销员想总结利益时 语言应简明扼要 深深地打动顾客和加深顾客对产品的印象 在一次推销洽谈中 顾客 一位商店女经理张女士 向推销员暗示了她对产品的毛利率 交货时间及付款条件感兴趣 以下是他们之间的对话 推销员 张女士 您说过对我们较高的毛利率 快捷的交货时间及付款方式特别偏爱 对吧 总结利益并试探成交 张女士 我想是的 推销员 随着我们公司营销计划的实施 光顾你们商店的顾客就会增加 该商品的销售必将推动全商店的销售额超过平常的营业额 我建议您购买 陈述产品和数量 下两个月内足够大的市场需求量 必将给您提供预期的利润 下周初我们就可交货 等待顾客的回应 案例 保证成交法是指推销人员直接向顾客提供成交保证 促使顾客立即购买推销品的一种成交方法 例如 您放心 这个机器我们3月4号给您送到 全程的安装由我亲自来监督 等没有问题以后 我再向总经理报告 您放心 您这个服务完全是由我负责 我在公司已经有5年的时间了 我们有很多客户 他们都是接受我的服务 优点 消除顾客的成交心理障碍 增强顾客的成交信心 增强成交说服力和感染力 诱发顾客的购买动机 有利于处理有关的顾客异议 提高推销工作的效率 促使顾客立即购买推销品 及时促成交易 不足 滥用此法 会引起顾客反感 使顾客产生新的心理障碍 盲目提供成交保证 不利于开展重点成交一旦不能兑现保证 会失去推销信用 不利于发展与顾客的关系 不利于连续成交 容易使推销员处于被动地位 不利于主动成交 注意事项 看准顾客的成交心理障碍 有针对性地向其提供成交保证 向顾客提供有效的 有价值的保证 解除顾客的后顾之忧 增强成交信心 确保说服的感染力 营造良好的推销气氛 提供可实现的成交保证 取信于顾客 顾客满意结束法 也称成功推销的圆满结束法 即无论推销成功与否 都应该令顾客满意 尤其是对于购买了推销产品的顾客 应该使顾客在消费过程中 也能够对购买行为做出满意的总结 具体的方法有 成功推销的顾客满意法 推销暂时不成功的圆满结束法看准顾客的成交心理障碍 有针对性地向其提供成交保证 回访 7 3合同的签订与履行 合同是平等主体的自然人 法人 其他组织之间设立 变更 终止民事权利义务关系的协议 合同是平等主体的自然人 法人 其他组织之间设立 变更 终止民事权利义务关系的协议 当事人的名称或者姓名和住所 标的 数量 质量 价款 履行的期限 地点和方式 违约责任 争议解决的方法等等 某钢铁公司与某洗衣机厂签订了两项买卖合同 一项是钢铁公司向洗衣机厂购买洗衣机2000台 另一项合同是洗衣机厂向钢铁公司购买等额的钢材 钢铁公司先行支付了购买洗衣机的货款 而洗衣机厂却迟迟不供货 这时 钢铁公司将洗衣机厂购买钢材的货款收回后也拒绝供应钢材 还明确告之洗衣机厂只有立即供应洗衣机 才有可能获得钢铁公司的钢材 洗衣机厂在履行了交货义务后 掉过头来便向钢铁公司追讨违约金并要求赔偿损失 请你来评价一下 洗衣机厂的这种要求有无道理 钢铁公司能否拒绝对方的这种要求 讨论 一 要约 二 承诺 要约 希望和他人订立合同的意思表示 承诺 受要约人按照所指定的方式 对要约的内容表示同意的一种意思表