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门店销售技巧 APR 2 课程内容 门店在销售过程中的作用及本质 销售的内涵 门店销售与一般销售的区别 门店服务营销 门店场景案例再现与讨论 3 一 销售的内涵 何谓销售销售的本质信任的作用销售人员的基本素质 4 产品 服务 1 销售就是发现 激发客户的某种需要 继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为 一 何谓销售 5 5 2 消费行为与行销行为 6 消费行为模式 需要 7 二 销售的本质 销售过程应该是从与客户打招呼 到回答客户的提问 解决客户的疑问 再到提供客户需要的产品 完成交易或送走不买的客户 最后到与客户保持联络 建立关系 以期客户以后支持的整个过程 切记 做销售 实际上就是在做人际关系 可以说 成功的销售也是人际间由认识到了解再到信任 直至互相依赖的必然结果 8 信任可以给企业带来好的口碑 信任带来忠诚客户 信任可以获取更多信息 信任给企业和销售人员带来可观收入 三 信任的作用 9 专业技术知识与技能履行承诺的权力可爱程度共同的利益和价值观交往频率合作时间 影响客户对销售人员信任的因素 有句话说 只用双手工作的是劳动者 用双手和大脑工作的是科学家 用双手 大脑和心灵工作的是艺术家 而用双手 大脑和心灵及双腿工作的是营销人员 作为一个成功的营销人员要有一对千里眼 一双火箭腿 一张婆婆嘴 一个宰相肚 一颗慈母心 四 销售人员的基本素质 12 二 门店销售与一般销售的区别 神州租车门店销售门店销售与一般销售的区别潜在的销售机会 一 神州租车门店销售 每天我们都在做哪些工作 这些工作与销售的关系是什么 二 门店销售与一般销售的区别 您理解中的销售是如何去做的 我们的门店与这些销售行为的区别在哪里 15 这些销售行为您留意过吗 接到咨询电话储值卡的销售与同学朋友聊天中意识到销售了吗 遇到这些场景 您是如何处理和应对的呢 三 门店销售潜在的销售机会 门店哪些工作对促进销售发挥着作用 17 三 门店在销售过程中的作用及本质 公司营销流程总览门店在营销全流程中的作用门店销售的本质 一 公司营销流程总览 二 门店在营销全流程中的作用 承上启下 客服人员 门店 客户 直接与客户接触的重要环节 question 门店的销售到底指的是什么呢 三 门店销售的本质 服务营销 是指依靠服务质量来获得的良好评价 以口碑的方式吸引顾客 维护 增进与顾客的关系 从而达到营销的目的 良好的服务是我们进行营销的方式与手段 21 四 门店服务营销 客户期望值客户满意度服务细节服务与销售 管理客户的期望值 客户来门店的隐藏目的 客户的期望值 销售者和竞争者的信息和许诺 口碑 了解客户的期望值设定期望值的目的 过去的经历或经验 一 客户期望值 企业应追求怎样的客户满意度 如果一家企业所追求的期望值等于感知 那么该企业就已经处于非常危险的境地了 对于企业来讲 必须不断地追求永远超越客户的期望 只有当您完全有能力超越客户的期望时 才会令客户不断地被感动 客户的忠诚度才有可能得到巩固和提升 案例分析 当您去买空调 对售货员说 麻烦您告诉我哪种空调最好 售货员说 都差不多 质量都还可以 这时您就只能凭借自己的感觉进行选择了 但如果售货员这样跟您说 我建议您买这款空调 这款空调品质非常好 客户反馈也都很好 而且返修率很低 请问 您会采纳售货员的意见吗 为什么 只有提供超值服务的企业 才能得到客户的认可 1 设定客户的期望值 讨论 设定客户期望值的目的是什么 2 降低期望值的方法 方法一 通过提问了解客户的期望值 当服务代表无法满足客户的期望值时 他就只剩下一个技巧 那就是怎样去降低客户的期望值 案例分析 小董新买了一套房子 打算简装一下 于是他来到油漆店 营业员不经询问 就向他推荐 立邦漆 并滔滔不绝地说 这种油漆的质量非常好 5年或10年都不会褪色 但它的价钱相对来说贵了一点 是普通油漆的2倍 小董听后摇摇头说 太贵了 我买不起 请问 如果您是营业员 应怎样与小董进行沟通 并将 立邦漆 卖给小董 案例分析 张先生要到广州出差 他去买飞机票 售票员卖给他飞机票时 发现张先生的期望值包括4点 晚上6点钟之前到达广州 因为在广州有很多朋友等着他 晚上要给他接风吃饭 希望机票打6折 因为他的公司只能报销6折 机型是大飞机 因为大的飞机会比较安全和舒适 是南方航空公司的飞机 因为他觉得南航的飞机比较安全 他的期望值列出来了 售票员就帮他查了一下 发现没有哪一次航班能完全满足他的期望值 讨论 假如您是售票员 请帮张先生设计4个方案 供其选择 方案一 南航的大飞机 晚上6点钟之前到 价格是原价 方案二 国航的小飞机 价格是6折 也可以当天晚上6点之前到 方案三 南航的大飞机 而且也是6折 可是时间是晚上11点到 方案四 国航的大飞机 但价格是7折 能在晚上6点钟之前到 方法二 对客户的期望值进行有效地排序 案例分析 假如您是一名销售夏利汽车的服务代表 而您的客户觉得您的汽车档次很低 他希望夏利车的椅子能换成真皮的 面对客户的这种期望 作为服务代表的您是肯定不能满足他的期望 这时 您就必须想方设法地尽量降低他的期望值 讨论 如何降低客户的期望值 告诉客户 您现在看到这款车不是奔驰而是夏利 价格上相差五六十倍 这时客户就会知道 原来我是花4万块钱买一辆车 而不是花100万块钱买一辆车 想办法降低客户的期望值 方法三 客户的期望值无法满足时 首先要说明原因 对客户的期望表示理解 提出更多的解决方案供客户选择 对不起 我能理解您的心情 我们也希望客户能 您看这样好不好 我和装维经理联系一下 把您的情况告诉他 方法四 客户只有一个期望值却无法满足时 我们能为客户提供的服务 对客户而言是他真正需要的 相反 我们不能满足客户的那些服务 对客户来说是不太重要的 总之 满足不了客户期望值时 只能首先承认客户期望值的合理性 然后告诉客户为什么现在不能满足 作为服务代表 工作中肯定会遇到不能满足客户期望值的情况 您是如何处理的 针对以前的处理方式 您有何看法 将如何改进 自检 预期的服务 感知的服务 超出期望 预期的服务 感知的服务 满足期望 预期的服务 感知的服务 低于期望 客户的满意度 预期的服务 感知的服务 二 客户的满意度 32 客户因精神而感动客户因价值而震撼客户因超前而忠诚 如何留住客户 服务无小事 关注每个瞬间时刻 专业来自差距 差距来自细节 未来市场的竞争将更多的体现为细节的竞争 我们只有在每一个细节上都用足功夫 才能更加贴近客户 拥有向客户推销产品和服务的机会 三 服务细节 有位男青年婚礼已订 父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼 媒人 亲戚 同事等热心的推荐了不少地方 两位老人从各个角度权衡利弊 选择了三家饭店 打定主意先去饭店走一走 看一看 然后再作决定 他们首先来到了A饭店 由于工作人员没能很好的理解他们的用意 只是一味的强调会场如何好 所以他们打消了预定这家饭店的念头 接着他们又来到了B饭店 这里与A饭店大同小异 处处给人以例行公事之感 令他们非常扫兴 最后他们来到了C饭店 在这里申请举办婚礼的人不少 他们等了一会儿 接待他们的是一位举止文雅 态度和蔼 彬彬有礼的小姐 那位小姐把服务项目向他们一一作了介绍 这里特别值得称赞的是女服务员上茶的方式 在前面两家饭店时 女服务员将已经快凉的 质量欠佳的茶水似乎不耐烦的放下便离开了 而在C饭店 女服务员将沏好茶的茶杯放在一个托盘上 客气地说 请用些粗茶 而后将茶杯上的图案朝向顾客 同时像保护珍宝那样 小心翼翼的送到顾客手边 茶水沏的不浓不淡 冷热恰到好处 仅仅上茶这一小小举动 就使客人亲身体会到了饭店对职工教育的周到 于细微之处见精神 老俩口很满意 于是毫不犹豫的办理了一切登记手续 案例分析 细微之处见真诚 100 1 100次对客户好 1次不好 结果为0 客户100次满意 1次不满意 结果为0 100个营销人员让客户满意 一人让客户不满意 结果为0 100个客户满意 1个客户不满意 结果为0 0 哪些细节您很少在意 而这些细节对促进销售有重要作用 37 37 服务与销售的良性循环 四 服务与销售 38 五 门店场景案例再现与讨论 客户呼入咨询电话客户到店咨询客户租还车时的其他沟通注意事项 1 场景一 客户呼入咨询电话 2 场景二 客户到店咨询 3 场景三 客户租还车时的其他沟通 1 尽量避免使用负面语言 留心观察客户并简单分析不说批评性话语不要直接对客户说 不 不要用直言代替建议不使用方言禁说攻击性话语 4 注意事项 支配型 随和型 表现型 分析型 忽视人的感受 表达度高 2 人际风格与沟通 重视人的感受 表达度低 兴趣话题 亲情 友情 家庭话题 沟通方式 面带微笑 和蔼可亲 多鼓励他们发表看法 沟通关键 友善的氛围 消除他们的戒心 说服方式 a 先自己掏心 真诚 b 坚持不懈 c 不讲对手坏话 随和型 考拉型 兴趣话题 话题活跃 广泛 但喜欢谈过去 沟通方式 多使用肢体语言 关注及兴趣 多加赞赏 虚心求教 沟通关键 多倾听 少打断 即使打断也要先肯定再打断 说服方式 a 投其所好 先附和再切入主题 b 若与对方观念不同 用迂回战术 因对方重感情 表现型 孔雀型 兴趣话题 报纸新闻 科技资讯 沟通方式 喜欢书面沟通 并配以图表数据等 强调论据 沟通关键 提前预约沟通 他们不喜欢仓促行事 说服方式 a 公事公办 不喜攀亲带故 b 利用对自己有利的数据 c 利用展示 分析型 猫头鹰型 兴趣话题 战略 目标 行动计划 进展 解决方法之类 沟通方式 直截了当 坚定果断 但要表示出对他们的尊重 沟通关键 注重效率与业绩成果 说服方式 a 说话不拖泥带水 b 做事明快积极 c 穿着正式 有自信并专业 d 让他做选择题 支配型 老虎型 重要的不是您说话的内容而是您的表达方法 沟通的效果 来自声调和身体语言的比来自文字的更大 3 向客户介绍时要注意 做好充分的准备 客户的内存有限 如果说错了 立即修正并道歉 4 讲述产品的原则 通俗易懂的原则适当比较原则抓住客户关注点 重点渲染突破的原则介绍产品和服务给客户带来的好处 而不只是功能的原则 向客户解释他们怎么得益 顾客希望产品或服务可提供以下一项或多项功能 提供基本的生活需求省时 省力 省财改善个人形