怎样和业主沟通ppt课件.ppt

与客户有效沟通 主讲 卢建 怎样与客户沟通 一 为什么需要与客户沟通二 沟通的方式三 沟通需要注意的事项四 沟通的过程五 准确传达信息六 做好沟通记录 一 为什么要与客户沟通 1 客户产生了不信任2 客户产生了误解3 产品 服务 质量存在问题4 客户有抱怨和投诉5 要了解客户需求 二 沟通的方式 1 电话沟通2 面对面沟通 三 沟通需要注意的事项 要做好准备工作 1 沟通的对象2 沟通的目的3 沟通的时间4 沟通的地点5 沟通预约 四 沟通的过程 1 寻找一个话题2 了解客户的真实想法3 观察 揣摩 分析客户的心理4 做好记录5 准确传达信息 1 寻找一个话题 1 客户关注什么 2 客户对什么感兴趣 3 主动沟通 2 了解客户的真实想法 1 最重要的是仔细的倾听2 适当的提问和赞美 3 合适的声调 微笑的面孔 热心而诚恳的态度 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情 真正去倾听顾客的话 倾听则是一种情感活动 是真正理解客户所说的话 对于客户讲的一切 你如果说 我明白 就太空洞了 甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话 如果你没有真正理解就告诉对方 我理解 那么你就有可能自认为自己理解了 很难再去认真的听 你可以同客户这样说 能给我一点时间 让我再仔细考虑下 该怎么解决这个问题 没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了 1 听与倾听的区别 切题 所问问题与整个问题要相关 耐心 不要打断顾客的话避免虚假 反应 不要做空洞的答复 别急 留给自己几秒钟 仔细考虑一下你听到的信息 你应花80 的时间去听 给你的客户80 的时间去讲 如果你听的时间少于80 的话 那么你讲的就会太多 这样无助于你为客户提供正确的解决方法 一定要记住这个 八二 法则 2 如何更好的倾听 把自己放在客户的位置感受客户 用以下语句 据我了解 你觉得 我感觉到你 所以 你认为 我猜想我听到的是 3 最好的倾听方法 同理心倾听 4 提问和赞美是沟通 学会提问和赞美 如果您希望客户满意 那就多提问和赞美 不断的提问可以有效而正确地了解顾客的信息 赞美可以使客户心情更愉悦 例如 您爱好 职业 子将会有几个人住 小孩几岁 在哪上学 观察业主家一些特别的事和物提一些问 提问的顾虑 涉及隐私 涉及贵重物品 其他对方可能会顾忌的问题 赞美的顾虑 不宜过份夸大 不宜肉麻 5 可以问的问题 描述情况的问题 你能讲一下出现什么问题了吗 是 或 否 的问题 不询问细节 只为澄清某种事实即可 客户信息问题 姓名 电话 解决方案的征求 关于这个工程的维修我们这样处理如何 额外问题 您有什么其它要求 6 绝对不要问的一个问题 对于我们提供的服务 您哪里不喜欢 3 观察 揣摩 分析客户的心理 怎样与家庭主妇沟通 怎样与工薪族沟通 怎样与老人沟通 关心 换位思考 3 观察 揣摩 分析客户的心理 怎样与政府公务员或者企事业单位领导沟通 1 观察客户的着装 确定他的身份地位 2 此类人在公司或单位是领导地位 因此思路比较严谨和清晰 因此要打破常规 要有说服力 让他相信你 3 适当的恭维 4 想方设法让对方换位思考 4 做好记录 1 记录好沟通要点 方便解决问题2 体现尊重 重视 五 准确传达信息 表达你的诚意表达此次沟通的目的解决问题的办法 选择题 用对方听得懂的语言 六 做好沟通的总结 有利于提取成功与不足的经验和教训有利于做好客户分类 案例一 某业主的朋友来访 不愿意配合护管员做来访登记 并辱骂护管员 护管员在多次提醒后 对方仍然辱骂 双方发生推搡 后业主赶到现场情绪也比较激动 但在护管主管和班长的劝说下 由业主将朋友带回家 事后 护管主管或者班长应该与客户怎么样再做沟通 案例二 现小区的物业服务费是2元 平米 月 经过两年的运作后 年亏损达50万元以上 为此 物业公司拟上调物业服务费到2 3元 平米 月 在按法规召开业主大会期