商务礼仪正式ppt课件.ppt

28 03 2020 1 1 28 03 2020 2 60 外表仪表40 声音谈话内容 三秒钟印象 28 03 2020 3 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 举止礼仪四 谈吐礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 4 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 举止礼仪四 谈吐礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 5 一 词意解释 商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务礼仪的核心是一种行为的准则 用来约束我们日常商务活动的方方面面 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重 这样我们学习商务礼仪就显得更为重要 我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪 它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 商务礼仪 系统地介绍现代商务礼仪的特点 要点 规范 使您在商务场合中事事合乎礼仪 处处表现自如 得体 从而使商务交往活动顺利进行 事半功倍 商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术 教养体现细节 细节展现素质 愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养 28 03 2020 6 良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效率 28 03 2020 7 7 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 28 03 2020 8 礼仪的基本概念 礼仪的基本理念 尊重为本尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养 善于表达 形式规范 礼仪作用 外示形象 内强素质 28 03 2020 9 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 谈吐礼仪四 举止礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 10 二 仪表礼仪 一 化妆方法1 化妆的浓 淡要视时间 场合而定2 不要在公共场所化妆3 不要在男士面前化妆4 不要非议他人的化妆5 不要借用他人的化妆品6 男士不要过分化妆 28 03 2020 11 二 服饰及其礼节 1 要注意时代的特点 体现时代精神2 要注意个人性格特点3 应符合自己的体形 28 03 2020 12 三 白领女士的禁忌 1 发型太新潮禁忌2 头发如乱草禁忌3 化妆太夸张禁忌4 脸青唇白禁忌5 衣装太新潮禁忌6 打扮太性感禁忌7 天天扮 女黑侠 禁忌8 脚踏 松糕鞋 28 03 2020 13 四 中国绅士的标志和破绽 1 中国绅士的十个细节 有一双干净修长的手 修剪整齐的指甲 虽然不吸烟 但随身携带打火机 以方便在周围的女士吸烟时为其点烟 天天换衬衫 保持领口和袖口的平整和清洁 有的还会使用袖扣 腰间不悬挂物品 诸如手机 呼机等等 在与女士相处时 不放过每一个细节以对女士加以照顾 并且几乎在完全下意识的状态下操作 百战不殆 在吃饭时从不发出声音 较常人使用礼貌用语更为频繁 偏爱孤独 寻求宁静的心灵 安静的肉体及激情的冥想 绅士们故此好思想 好舞文 好文学艺术方面的经典名著 绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品 包括影视 翻看一两眼 倘若认为俗 便绝不再拿起 包括讨论 喜怒不形于色 在人群中独自沉默 在对待爱情的态度上思虑过重 常常显得优柔寡断 28 03 2020 14 2 中国绅士的十大破绽 手形清洁美观 可是一旦进入需要脱鞋的房间 空气中就会产生一种异样气味 虽然随身携带打火机 但却是一次性的塑料打火机 戴名牌手表时 手腕扬得飞扬跋扈 虽然天天换衬衫 但总是系同一条领带 腰间虽然没有悬挂手机和呼机 但是在公共场合常常大声对着手机说话 在剧院里任自己的手机铃声响起 尽管对女士尊重异常 但是在与同性朋友相处时反差过大 叛若两人 吃饭时不发出声音 但喝汤时却引人侧目 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁 但是频繁到了令人起疑的程度 偏爱孤独到了怕见生人的程度 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择 而是根本不打算相信 28 03 2020 15 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 谈吐礼仪四 举止礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 16 三 谈吐礼仪 1 交际用语初次见面应说 幸会看望别人应说 拜访等候别人应说 恭候请人勿送应用 留步对方来信应称 惠书麻烦别人应说 打扰请人帮忙应说 烦请求给方便应说 借光托人办事应说 拜托请人指教应说 请教 28 03 2020 17 他人指点应称 赐教请人解答应用 请问赞人见解应用 高见归还原物应说 奉还求人原谅应说 包涵欢迎顾客应叫 光顾老人年龄应叫 高寿好久不见应说 久违客人来到应用 光临中途先走应说 失陪与人分别应说 告辞赠送作用应用 雅正 28 03 2020 18 2 在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦 包括个人经济 健康 工作情况 但对别人的问题却不予关心 从不感兴趣 唠唠叨叨 只谈论鸡毛小事 或不断重复一些肤浅的话题 及一无是的见解 态度过分严肃 不苟言笑 言语单调 喜怒不形于色 情绪呆滞 缺乏投入感 悄然独立 反应过敏 语气浮夸粗俗 以自我为中心 过分热衷于取得别人好感 28 03 2020 19 3 交际中损害个人魅力的26条错误 不注意自己说话的语气 经常以不悦而且对立的语气说话 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 打断别人的话 滥用人称代词 以至在每个句子中都有 我 这个字 以傲慢的态度提出问题 给人一种只有他最重要的印象 在谈话中插入一些和自己有亲密关系 但却会使别人感到不好意思的话题 不请自来 自吹自擂 嘲笑社会上的穿着规范 在不适当时刻打电话 28 03 2020 20 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 不管自己了不了解 而任意对任何事情发表意见 公然质问他人意见的可靠性 以傲慢的态度拒绝他人的要求 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 指责和自己意见不同的人 评论别人的无能力 当着他人的面 指正部属和同事的错误 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 利用友谊请求帮助 措词不当或具有攻击性 当场表示不喜欢 老是想着不幸或痛苦的事情 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为 28 03 2020 21 4 社交十不要 不要到忙于事业的人家去串门 即便有事必须去 也应在办妥后及早告退 也不要失约或做不速之客 不要为办事才给人送礼 礼品与关心亲疏应成正比 但无论如何 礼品应讲究实惠 切不可送人 等外 处理 之类的东西 不要故意引人注目 喧宾夺主 也不要畏畏缩缩 自卑自贱 不要对别人的事过分好奇 再三打听 刨根问底 更不要去触犯别人的忌讳 不要拨弄是非 传播流言蜚语 不能要求旁人都合自己的脾气 须知你的脾气也并不合于每一个人 应学人宽容 不要服饰不整 肮脏 身上有难闻的气味 反之 服饰过于华丽 轻佻也会惹得旁人不快 不要毫不掩饰地咳嗽 打嗝 吐痰等 也不要当众修饰自己的容貌 不要长幼无序 礼节应有度 不要不辞而别 离开时 应向主人告辞 表示谢意 28 03 2020 22 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 谈吐礼仪四 举止礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 23 四 举止礼仪 1 要塑造良好的交际形象 必须讲究礼貌礼节 为此 就必须注意你的行为举止 举止礼仪是自我心诚的表现 一个人的外在举止行动可直接表明他的态度 做到彬彬有礼 落落大方 遵守一般的进退礼节 尽量避免各种不礼貌 不文明习惯 2 到顾客办公室或家中访问 进门之前先按门铃或轻轻敲门 然后站在门口等候 按门铃或敲门的时间不要过长 无人或未经主人允许 不要擅自进入室内 3 在顾客面前的行为举止 当看见顾客时 应该点头微笑致礼 如无事先预约应先向顾客表示歉意 然后再说明来意 同时要主动向在场人都表示问候或点头示意 在顾客家中 未经邀请 不能参观卧房 即使较为熟悉的 也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西 更不能玩顾客名片 不要触动室内的书籍 花草及其它陈设物品 28 03 2020 24 在别人 主人 未坐定之前 不宜先坐下 坐姿要端正 身体微往前倾 不要跷 二郎腿 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话 顾客谈话时 要认真听 回答时 以 是 为先 眼睛看着对方 不断注意对方的神情 站立时 上身要稳定 双手安放两侧 不要背在背后 也不要双手抱在胸前 身子不要侧歪在一边 当主人起身或离席时 应同时起立示意 当与顾客初次见面或告辞时 要不卑不亢 不慌不忙 举止得体 有礼有节 要养成良好的习惯 克服各种不雅举止 不要当着顾客的面 擤鼻涕 掏耳朵 剔牙齿 修指甲 打哈欠 咳嗽 打喷嚏 实在忍不住 要用手拍捂住口鼻 面朝一旁 尽量不要发出在场 不要乱丢果皮纸屑等 这虽然是一些细节 但它们组合起来构成顾客对你的总印象 28 03 2020 25 需要说明一点的是 人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯 关于这一点 惯例放宽了 女性在餐馆就餐后 让人见到补口红 轻轻补粉 谁也不再大惊小怪 不过 也只能就这么一点 不能太过分 需要梳头 磨指甲 涂口红和化妆时 或者用毛刷涂口红时 请到化妆室 或盥洗室进行 在人前修容 是女性使男性最气恼的一个习惯 同样 在人前整理头发 衣服 照镜子等行为应该尽量节制 28 03 2020 26 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 谈吐礼仪四 举止礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 27 五 商务礼仪 交际礼仪与交往艺术 接电话礼仪接听电话不可太随便 得讲究必要的礼仪和一定的技巧 以免横生误会 无论是打电话还是接电话 我们都应做到语调热情 大方自然 声量适中 表达清楚 简明扼要 文明礼貌 28 03 2020 28 1 及时接电话一般来说 在办公室里 电话铃响3遍之前就应接听 3遍后就应道歉 对不起 让你久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话 又不道歉 甚至极不耐烦 就是极不礼貌的行为 尽快接听电话会给对方留下好印象 让对方觉得自己被看重 28 03 2020 29 2 确认对方对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 但是 人们习惯的做法是 拿起电话听筒盘问一句 喂 哪位 这在对方听来 陌生而疏远 缺少人情味 接到对方打来的电话 您拿起听筒应首先自我介绍 你好 我是某某某 如果对方找的人在旁边 您应说 请稍等 然后用手掩住话筒 轻声招呼你的同事接电话 如果对方找的人不在 您应该告诉对方 并且问 需要留言吗 我一定转告 28 03 2020 30 3 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 最后 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 最好是在对方之后挂电话 28 03 2020 31 4 调整心态当您拿起电话听筒的时候 一定要面带笑容 不要以为笑容只能表现在脸上 它也会藏在声音里 亲切 温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象 如果绷着脸 声音会变得冷冰冰 打 接电话的时候不能叼着香烟 嚼着口香糖 说话时 声音不宜过大或过小 吐词清晰 保证对方能听明白 28 03 2020 32 5 用左手接听电话 右手边准备纸笔 便于随时记录有用信息 28 03 2020 33 商务礼仪与公共关系 形式规范 职场着装六不准 第一过分杂乱 制服不是制服 便装不象便装 非得穿出点毛病来 第二过分鲜艳 三色要求 第三不能过分暴露 女同志不能超低空 影响办公秩序 第四过分透视 里面穿的东西别人一目了然 这不是时尚 是没有修养 第五过分短小 第六过分紧身 女同志较多 公司在交往中尤其不允许 讲不讲规矩就是企业的形象问题 28 03 2020 34 在商务交往种 对人的称呼有四个不能用的称呼 第一个不能用的是无称呼 比如在大街上问路 上去就 哎 第二个不能用就是替代性称呼 不叫人叫号 第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼 在某一范围内用地方形称呼是可以的 但是在跨地区 跨国家不能滥用 第四种不能用的称呼是称兄道弟 哥们 张姐 到了一个企业一进门 你说这是张姐 那是李哥 这不是公司 是跑单帮的 所以商务交往一定要讲规矩 28 03 2020 35 以上是商务交往中的三个基本理念 这三个理念相互融合的 有礼貌不规范不行 在商务交往中怎样才能做到礼貌 礼貌不是口号 是有实际内容的 那就是要把尊重融入其中 就是要把尊重 礼貌 热情用恰到好处的形式 规范地表达出来 专业讲法是要注意三个要点 我们一般称之为文明礼貌三要素 28 03 2020 36 第一 接待三声 既有三句话要讲 一是来有迎声 就是要主动打招呼 不认识不理你 二是问有答声 一方面人家有问题你要回答 另一方面你也不要没话找话 有一些话怎么说在一些窗口位置 如办公室 总机 电话要有预案 就是要事先想好 遇到不同情况怎么办 比如 外部打来电话 打错了 找的不是他要找的单位 我们怎么回答 有素质的要说 先生对不起 这里不是你要找的公司 如果你需要我可以帮助你查一查 这是宣传自己的一个绝好机会 会给人一个很好的印象 第三声去有送声 如商店的服务员对顾客 28 03 2020 37 第二 文明五句 城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的 作为一个一流的旅行社 应有更高的要求 什么不要随地吐痰 不要骂人 这起点都很低 第一句话问候语 你好 第二请求语 一个 请 字 第三句是感谢语 谢谢 我们要学会感谢人家 尤其是对我们的衣食父母 第四句是抱歉语 对不起 有冲突时 先说有好处 不吃亏 第五道别语 再见 28 03 2020 38 第三 热情三到 我们讲礼仪目的是为了与人沟通 沟通是要形成一座桥而不是一堵墙 只讲礼仪没有热情是不行的 28 03 2020 39 眼到 眼看眼 不然的话 你的礼貌别人是感觉不到的 注视别人要友善 要会看 注视部位是有讲究的 一般是看头部 强调要点时要看双眼 中间通常不能看 下面尤其不能看 不论男女 对长辈 对客户 不能居高临下的俯视 应该采取平视 必要时仰视 注视对方的时间有要求 专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间 应该是对方和你相处时间的 总的时间长度的1 3左右 问候时要看 引证对方观点是要看 告别再见时要看 慰问致意时要看 其他时间可看可不看 28 03 2020 40 口到 一是讲普通话 是文明程度的体现 是员工受教育程度的体现 讲不好也要讲 方便沟通 方便交际 二是要明白因人而异 区分对象 讲话是有规矩的 比如男士有急事 找同事的的女同事 电话怎么打 看对象 比如你去交罚款 对方说 欢迎 你下次再来 你高兴吗 外地人和本地人问路表达有所不同吗 男同志和女同志问路 表达有所不同吗 女同志不得不承认 女同志辨别方向能力不强 女同志问路你要讲前后左右 不要讲东西南北 讲东西南北是对她们的折磨 讲了白讲 28 03 2020 41 意到 就是意思要到 把友善 热情表现出来 不能没有表情 冷若冰霜 表情要互动 医院里就不能时刻 微笑服务 再有就是不卑不亢 落落大方 女孩子在别人面前笑 怎么样才算讲过世面 露6 8颗牙齿 在商务交往中如何体现沟通技巧 达到最好的交际效果 沟通是相互理解 是双向的 要讲三个点 第一个点 自我定位准确 就是干什么象什么 第二就是为他人定位准确 第三 遵守惯例 比如跳舞 交往中跳舞是联络 国际惯例是异性相请 男士请女士 女士可以选择 女士请男人男人不可以选择 不会可以走开 28 03 2020 42 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 谈吐礼仪四 举止礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 43 六 办公礼仪 办公环境办公礼仪外出礼仪 28 03 2020 44 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 28 03 2020 45 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 28 03 2020 46 办公礼仪 注意事项 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应起身走近 声音以不影响其他人员为宜 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 对其他同事的客户也要积极热情 在征得许可前不随便使用他人的物品 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 28 03 2020 47 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司以提供其它联系方式 28 03 2020 48 课程提纲 一 词意解释二 仪表礼仪三 谈吐礼仪四 举止礼仪五 商务礼仪六 办公礼仪七 谋面礼仪八 其它常见礼仪 28 03 2020 49 七 谋面礼仪 会面接待来访拜访 28 03 2020 50 谋面礼仪 会面 会面流程 问候 介绍 交换名片 28 03 2020 51 谋面礼仪 会面 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 28 03 2020 52 谋面礼仪 会面 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 28 03 2020 53 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面的 应将对方熟悉的语言那面向上 28 03 2020 54 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快认识对方 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 看名片 如果是外国人 还可请教其名字发音 28 03 2020 55 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 放名片 如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 28 03 2020 56 谋面礼仪 接待来访 接待来访流程 28 03 2020 57 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 预约 应给全客人联系方式 如电话 手机 寻呼机号码等 以及详细地址 准备 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 28 03 2020 58 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 28 03 2020 59 谋面礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 28 03 2020 60 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 联系拜访 约定时间 地点 告知对方到访