大堂经理培训心得

1 / 25大堂经理培训心得银行大堂经理培训心得体会 XX 年 6 月 9 日我参加了总局在保定举办的大堂经理的 培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好 本职工作，提升服务水平的业务知识。这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在 授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通 俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点：大堂经理的重要作用。掌握大堂经理的含义及岗位职 责。大堂经理的工作流程和具体要求。大堂经理 的考核评价。培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都 听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部 励志 MV,虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是 很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位 马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。在这里我们体会到了使 命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价 值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一 位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的 服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，2 / 25这样才能够做 到我们的一个所谓的快乐营销。在我们的日常工作中；营业 前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪3 / 25表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机 宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客 户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服 务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的 营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作 时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维 持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭 条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍 了， 爱心苹果的例子， 这样能让客户感觉到我们的贴心服务， 并且能够有更多机会宣传我们的产品。服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的 指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分 研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客 户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现 代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务 心态，积极工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最 深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加 专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余 研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售4 / 25理财的产品结 构优点卖点拈熟于心 ,为每一位客户推介最适合他们的产品 增加客户的满意度，老实的讲解，加深了我们自己学习专业5 / 25知识，提高自身素质的紧迫感。最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦 心问题客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先 处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客 背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必 要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务 范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在 理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们 茅塞顿开。通过这次培训， 给我留下了很多深刻印象。只要干一行， 爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。大堂经理培训心得首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会， 在 短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提 升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束 了，作为其中的一名学员，我有幸参加了 XX 市 XXXX 大堂经理 的集训班， 在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的交流与 沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘 的一段经历，特别是在集训的日子里 首先这次学习给我留下了非常深刻的印象， 这次给我们培训 的孔凡惠老6 / 25师有着丰富的银行从业经历，自身经历非常丰富，给 我们提供了灵活多样的课堂学习 我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分 6 个小组， 老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分 组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并 进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前 ；2、保持亲切的微笑；3、 双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约 30 度，点头示意表 示对客户的欢迎等等都非常适用。无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，7 / 25要发挥团队 投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户 向你表达对银行的任何抱怨与不满时， 你就是代表信用社负责处 理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或 者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，就对客户的 抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪 不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽 管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时 的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并1234 下一页不 意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户 的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中 经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的 不满情绪。这时， 我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度， 可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法， 同时委婉的告知客 户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性， 它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂8 / 25经理、客户与柜 员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业 服务至关重要。通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期 的培训基础之上我又有了全面的认识：9 / 25大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员， 代表银行给 客户的第一印象， 建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行 客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我 行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要 的作用和意义。我们 XXXXX 的领导十分重视考核大堂经理的全 面素质， 首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定 要对所有的业务有基本的了解， 这就要我们大堂经理在日常工作 中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对 客户用心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在 网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍， 大堂经理要 更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户 信赖， 而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大 有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营 业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人” ，是否 具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关 键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想 做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念 和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同 心态去面对我们10 / 25每天遇到的不同客户， 为他们处理来网点需要办 理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分11 / 25流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营 销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻 柜面压力和真正为客户提供差异化服务。第三， 也是最重要的一点， 大堂经理作为网点的形象代言人， 比外在仪表更重要的是他的内涵。这是一个综合的素质，包 括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做 好这一切， “冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以 及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大! 这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意 与你、与他、与千千万万个想要为 XX 银行和 XX 银行奉献的普 通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共 同创造我们信用社美好的明天! XXX 银行 XXX20XX 年 X 月 X 日大堂经理培训心得体会 首先，感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过理论知识的学习充 实了头脑，又通过团队和个人展示提高了应变、协作能力。在学习中 明确了大堂经理的职责是什么？如何干好大堂经理？强化了服务为 本，竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销 模式，我行作为新上市的国有商业银行，已经与全球接轨，迎接新的 市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我12 / 25们已经越来越认 识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度 和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易 近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这 是大堂经理给我们带来的欣喜变化，作为银行与客户的纽带，大堂经 理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要：一、 彼此尊重 这是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则，也是建行员工素养的重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等 的尊重， 到我行办理业务的每一个客户， 无论是工作职位、 文化程度、 年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距， 都应该得到我们的尊重和 重视。当客户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获得、应有权 利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他，聆听他的倾诉，从 客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，获取有用的信息。彼此 的尊重必须是以彼此的付出为前提的，己所不欲，勿施与人，如果不13 / 25珍惜自己的形象，不在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很 难获得别人的尊重。二、彼此理解 也就是换位思考。老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应该把客户当作什么？” 有学员答：“是上帝” 也有人说：， “应该当作亲威、朋友” ，而老师给一个更加贴切的答案：“应该把客 户当作自己” 。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们自己 以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时，就应该 用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求，也是尊 重人性的必然要求。人与人相交， 贵在相知， 这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的认 识，而我们也要努力去理解别人。我们经常有这样的体会，一个人做 的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕周围的人不理解 甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队 时的抱怨、14 / 25得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务 客户，急客户之所急、想客户之所想，最终通过我们的理解沟通，来 感化客户，留住客户。三、彼此团结 彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工，员工才能把建行当成自己的 家，有了一流的员工，才有一流的服务，有了一流的服务才有一流的 客户，有了一流的客户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的 团队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结，好的大堂经理要善于 查颜观色，而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象15 / 25是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台，相互拆台、必定毁台” ， 这是一句朴实真切的心里话，同时体现出员工间团结的重要性。每个 人的能力都是有限的，现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋，只 有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强。如果部门领导、大堂 经理、柜员间形不成默契的配合，相互之间漠不关心，个人自扫门前 雪，不但无法真正实现团队的力量，反而会挫伤彼此的信任，同样客 户也会对我们失去信心。“团结就是力量，这力量是铁，这力量是 钢”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌，但在这次 培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏 的花只是美丽，一片互相依偎着而怒放的锦绣才会灿烂。我们生活在 一个集体里，唯有团结，才能为团队增光，为自己加彩。四、 彼此学习 建行股改上市后获取了美洲银行先进管理经验，步入了超常规发展的快车道， 日新月异的产品和科学的管理理念让我 们顾此失彼，学习提高已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品理论知识， 更要学会欣赏别人的长处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不仅 为自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。每天我们身 边的人形形色色，每个人都有他值得欣赏学习的地方。对于功成名就 的，我们要报以赞扬欣赏，对于身处困境受16 / 25到挫折的，我们更要学会 去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。彼此学习，就是不满 足现状，从客户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结，以 自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举，而是体 现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，17 / 25要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。五、彼此信赖 彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入建行时，无论是办理什么业务，都是彼此信赖的开始。客 户对建行的信赖无处不在：钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建 行没有假币、咨询业务相信建行最权威。作为大堂经理对客户同样也 要持信赖的态度，对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉 是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。只要是客 户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了 一个集体，关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖。而我们彼 此间信赖的建立，则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此尊重、 理解、关心和欣赏，因此，彼此信赖是我们建设良好营销环境的出发 点和落脚点。银行大堂经理培训心得体会 XX 年 10 月 29 日30 日我参加了总行在江门举办的大 堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界， 学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王 建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠， 使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的18 / 25内容主 要有三点：正确定位及认知大堂经理角色及职责。掌握大堂经理日常工作内容。提升大堂经理服务意识、 网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员 在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解 了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需 求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要 帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、 受尊重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中 让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤 于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为 导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客 户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识19 / 25与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无 声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲 和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我 们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售 理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感 受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知 识，提高自身素质的紧迫感。最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦 心问题客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先 处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客 背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必 要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务 范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在 理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们 茅塞顿开。通过这次培训， 给我留下了很多深刻印象。只要干一行， 爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。银行大堂经理培训心得体会 XX 年 5 月 15 日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理 培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔 了眼界，20 / 25还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以 及如何更好的让客户满意。这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周 老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色；大堂经理的 卓越服务技巧；大堂经理的现场管理技能；大堂经理的主动营销技能 等等。一、大堂经理的职责 大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流， 业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩 序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。周老师还给我们举 例来分析大堂经理的一些职责。二、大堂经理的卓越服务技能 大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就 是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪 态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的 感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心 理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银 行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表， 也是感受工行 社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状21 / 25态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂 经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己 也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高， 培养出高雅的气质和 美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还 给我们培训了一些专业的手势和走姿。三、客户抱怨与投诉的处理 处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度需委婉；感谢比道歉更加重要。一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。对于客户 的抱怨我们要如何处理呢？首先我们隔离愤怒的客户， 让客户发泄出 心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的 问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客 户， 而不是道歉， 感谢远比道歉重要。然后我们复述记录下来的问题， 这个时候相信客户的情绪应该好了很多，最后我么再给客户一个反 馈。对于客户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的主要原因：实际情 况与客户期望的差距；在服务过程中，感觉到受到歧视或服务人员态 度恶劣；抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就 是希望他们的问题得22 / 25到重视，得到相关人员的热情接待，获得优质服 务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的 情绪，面对发火的客户我们要安抚心情，耐心的聆听和记录，在记录 的过程中可以复述问题，这样