项目十一促成交易及交车服务.ppt

2020 3 28 1 项目十一促成交易及交车服务 2020 3 28 2 刘桂光车志制作 项目导入在汽车销售过程中方法很重要 选择合适的促成交易的方法 设法排除客户异议 才能达成交易目的 汽车销售顾问和顾客谈妥交易之后 一般会提前约好 交车 的时间 如果有现车 则可马上提现车 如果没有现车 则先提交定金 再等待通知 在交车过程中 销售顾问要营造一种美好的交车体验 提升客户的满意度 以创造更好的口碑效应 项目十一促成交易及交车服务 2020 3 28 3 刘桂光车志制作 能力目标1 在销售过程中能够根据客户表现出来的成交信号 把握好处理客户异议的时机 抓住成交机会 2 能根据客户特点灵活运用异议处理技巧和方法促进车辆成交 正确地按流程向顾客交车 知识目标1 汽车销售中正确对待客户异议的处理重要性 掌握对客户异议处理的原则和步骤 汽车推销成交失败普遍的一些原因 2 促进成交必要条件和促进成交的基本方法 3 交车前的准备工作及车辆检查要点 4 交车流程业务环节 项目十一促成交易及交车服务 2020 3 28 4 刘桂光车志制作 项目资料促成交易的利益成交法具体运用一 战败案例分析 异议处理案例背景 销售顾问 入行时间不长的女销售 案例点评 1 销售顾问之前一直处于极为被动的状态 被顾客带领着 挨个讲解展车 但是并没有了解到丝毫关于顾客的信息 例如 是新手是老手 干什么职业 对汽车的了解有多少 其实如果了解到顾客基本上不怎么懂车 在使用话术的时候就应该特别小心 2 当顾客提出质量异议的时候 其实已经透露出他的真实观点 来自于其IT行业的工作性质 但是销售顾问并没有认真倾听顾客话语中的真实信息 没有进行具有针对性的询问和沟通 只是马上不暇思索地搬出 超长质保期 而女顾客完全不懂车 一路穷追猛打 销售顾问疲于应付 越解释越乱 结果招致了女顾客的一连串异议 3 当男顾客透露出对于质量的真实看法的时候 由于自己所有的话术已经用尽 销售顾问已经无法做出正面回答 只能岔开话题 本来可能开发出的一个利益点被丧失掉了 2020 3 28 5 刘桂光车志制作 二 成功案例分析 顾客异议处理案例背景 销售顾问 入行时间比较长的女销售 案例点评 1 销售顾问之前一直积极的保持与顾客沟通服务状态 讲解展车 但是并了解到顾客的信息 2 当顾客提出与夫人商量异议的时候 销售顾问倾听顾客话语中的真实信息后 运用了利益成交法去引导顾客 希望他尽快作出决定 非常巧妙的与顾客沟通 处理好顾客异议 收到了事半功倍的促成交易的效果 2020 3 28 6 刘桂光车志制作 任务11 1促成交易流程 客户异议处理顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应 简单地说 被顾客用来作为拒绝购买理由的意见 问题 看法就是顾客异议 异议处理贯穿于销售过程的始终 销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中 不可避免地会遇到顾客的各种异议 2020 3 28 7 刘桂光车志制作 11 1 1 正确对待顾客异议1 辨认顾客异议的虚实顾客异议有时是真实的 有时是虚假的 从产生异议的根源看 大致有以下几种 1 需求异议需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见 2 产品异议产品异议是顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议 这种异议表现 顾客对推销产品有一定的认识 具有但就是不愿意购买 2020 3 28 8 刘桂光车志制作 3 财力异议财力异议是顾客以缺乏货币支付能力为由拒绝购买的异议 真实的财力异议是成交难以克服的困难 虚假的财力异议则是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口 4 权力异议权力异议是顾客以缺乏购买决策权为由而提出的购买异议 在很多场合 顾客并不提出其他问题 只是强调自己不能做主 5 价格异议价格异议是指顾客以推销产品的价格比相似产品价格偏高为由而拒绝 价格异议属于推销政策方面的异议 它产生与需求异议 财力异议 产品异议和权力异议之后 2020 3 28 9 刘桂光车志制作 6 货源异议货源异议是顾客对提供推销品的企业或销售人员不满意而拒绝购货 货源异议属于销售人员方面的一种顾客异议 7 时间异议时间异议是指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议 这种异议的真正根源一般不是时间问题 而是价格 产品或其他问题 当然 买方存货过多 资金周转困难 也会导致真正的购买时间异议 2020 3 28 10 刘桂光车志制作 2 正确认识顾客的异议顾客异议有些是顾客的合理关注 也有一些是顾客的一种借口或托辞 那么 正确认识顾客异议 以什么样的态度和原则去处理顾客异议就显得非常重要 1 把顾客异议看成是一种正常现象俗话说 褒贬是买主 喝彩是闲人 对顾客来说 表示异议是顾客的权利 2 对销售人员来说 应该欢迎这些异议因为异议体现了潜在顾客对销售人员感兴趣 3 要求销售人员去改变顾客以往的观念行为而接受新的观念 新的产品 新的消费方式等 这是很困难的 不付出足够的努力是不可能实现的 而不断接受挑战 正是销售人员应具备的素质 2020 3 28 11 刘桂光车志制作 11 1 2 处理顾客异议的原则与步骤1 处理顾客异议的原则1 理解顾客异议2 善待顾客异议3 尊重顾客异议4 永不与顾客争论异议2 处理顾客异议的步骤无论销售人员的推销能力多么出色 但是在交易过程中总会有一些异议发生 因此 事先规划好一个处理异议的步骤非常重要 1 倾听顾客异议这是收集信息的一种过程 这些信息非常有助于解决问题 2020 3 28 12 刘桂光车志制作 第一 要耐心听完 不要急于做出反应 否则 会让顾客感到你非常敏感而起疑心 第二 不可打断顾客 因为这样会激怒她 第三 听取顾客意见时要诚心 2 对顾客异议表示理解在对一个异议做出反应之前 应保证完全理解顾客 这种理解包括两个方面的内容 一是正确把握异议的真实含义 二是向顾客表示自己对顾客异议的善意 诚意 对顾客提出的意见要表示感谢 态度要诚恳 表现出赞同顾客观点 充分理解顾客的感受3 澄清和确定顾客异议4 解答顾客异议5 努力完成销售 2020 3 28 13 刘桂光车志制作 11 1 3 处理异议的时机优秀的销售人员对顾客的异议不仅能给予一个比较圆满的答复 而且能选择恰当的时机进行答复 懂得在何时回答销售人员对顾客异议答复的时机选择有四种情况 1 预测到的顾客异议在顾客提出之前答复选择这种时机包括两种情况 2 在顾客提出异议后立即答复事实上 对于顾客提出的异议 销售人员都应该立即答复 但从策略和有利于解决问题的角度考虑 有些异议立即回答并不见得会取得好的结果 可以暂时一放 2020 3 28 14 刘桂光车志制作 3 在顾客提出异议后暂缓回答在对顾客提出的异议马上做出回答会影响推销顺利进行 或销售人员不能给予顾客一个满意的答复 或异议会随洽谈的深人而不解自答 或顾客异议无关紧要时 应暂缓回答 4 对顾客的某些异议不必回答当顾客异议只是一些明显的借口 肤浅的见解 明知故问的发难 顺便提及的问题 或与购买决定无关时 可以不予以回答 2020 3 28 15 刘桂光车志制作 11 1 4 处理顾客异议的方法1 运用转折法处理顾客异议转折处理法是销售人员处理异议时常用的方法 2 运用转化法处理顾客异议转化处理法是利用顾客的反对意见本身来处理异议的方法 3 运用补偿处理顾客异议如果顾客的反对意见的确切中了商品和服务的缺陷 销售人员千万不可以回避或直接否定 4 运用询问法处理顾客异议在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时 销售人员不妨先用委婉的语气 把对方的反对意见重复一遍 或用自己的话重复一遍 这样可以削弱对方的气势 有时转换一种说法会使问题容易回答得多 2020 3 28 16 刘桂光车志制作 5 正确运用反驳法处理顾客异议6 处理顾客异议的其他方法1 预防法预防法是指销售人员预知顾客将要提出特定的反对意见 在顾客尚未主动提出之前主动抢先替顾客提出的一种处理方法 2 忽视法忽视法对于顾客的一些不影响成交的反对意见 销售人员最好不要反驳 销售人员只要面带微笑地同意其意见就够了 2020 3 28 17 刘桂光车志制作 一 提问 1 正确对待顾客异议有那七种类型 2 处理顾客异议的原则四个原则是什么 3 处理顾客异议的方法六种方法有那些 二 案例分折战败案例分析 女销售员的异议处理三 本次课重点内容小结1 处理顾客异议的方法六种方法分析 2 战败案例分析 女销售员的异议处理点评3 作业布置及预习内容的提示 课堂训练 2020 3 28 18 刘桂光车志制作 任务11 2促成交易流程 成交信号的识别与把握11 2 1 推销成交失败的原因推销成交是指顾客接受销售人员的购买建议及推销演示 并购买推销产品的行动过程 1 销售人员担心成交失败 无论多么优秀的销售人员都不能保证每次的销售都会成交 成交是一种概率 但随着销售经验的累积和销售技巧的不断成熟 成交的概率会越来越高 只有面对挑战不断总结的销售人员才会创造更高的业绩 恐惧失败害怕被拒绝的销售人员终将一事无成 成交是对自己努力的回报 不成交也很正常 只有这样的心态 才会成为一个优秀的销售人员 2020 3 28 19 刘桂光车志制作 2 销售人员具有职业自卑感产生这种心理障碍的主要原因在于社会成见 销售人员本身的思想认识水平也会导致不同程度的自卑感 3 销售人员认为顾客会自动提出成交要求一般来说 顾客总是趋向被动 即使很想购买 也希望一再拖延 因此 销售人员应积极主动 告诉顾客现在就是购买的最好时机 4 销售人员对成交期望过高这是极不利于成交的心理障碍 5 对顾客催促太紧有些销售人员在推销的一开始就强迫顾客下决心 这样做的结果并不能促成同顾客的最后交易 反而容易吓走顾客 2020 3 28 20 刘桂光车志制作 11 2 2 促成交易的必要条件顾客对销售人员的产品虽然有着浓厚的兴趣 但是如果要想达成交易 还应具备以下条件 1 顾客必须对销售人员所推销的产品有一个全面的了解顾客 一般不会在自己还不完全了解产品的时候就接受销售人员的销售建议 这也是决定能否进人成交阶段的基础 2 顾客对销售人员所代表的公司信任和依赖这也是达成交易必不可少的一个条件 3 顾客对产品有购买欲望 4 要在适当的时机促使顾客做出购买决定推销工作中 急于求成 反而会 欲速则不达 5 最后阶段尽快帮助顾客做出购买决定 2020 3 28 21 刘桂光车志制作 11 2 3 推销成交信号的识别与把握推销成交信号是顾客通过语言 行为 感情表露出来的购买意图信息 1 语言信号当顾客有意购买时 从其语言中就可以判断出来 2 行为信号行为信号是指顾客在举止行为上所表露出来的购买意图 3 表情信号表情信号是顾客的心理活动在面部表情上的反映 通常来说 顾客决定购买的表情信号 有如下几种类型 1 面部表情突然变得轻松起来 紧皱的双眉舒展开 2 露出惊喜的神色 说道 真的很便宜哦 3 露出微笑或欣赏的神情 4 双眉上扬 眼睛转动加快 5 态度更加友好 2020 3 28 22 刘桂光车志制作 5 当顾客心情非常快乐 轻松时 销售人员适时提出成交要求 成交的几率会很大 6 当销售人员进行完商品的说明 介绍和回答了顾客提出的疑问之后 就要抓住时机 这时提出的诱导性建议是成交的一种最好的方法 7 当顾客提出反对意见时 销售人员就要向顾客做出正确的解释 2020 3 28 23 刘桂光车志制作 任务11 3促成交易流程 签约成交环节11 3 1 抓住成交的最佳时机1 确认顾客已经完全理解在本阶段里双方所提方案中的所有内容 让顾客有充分的时间自己来思考和核准方案的可行性 2 成交时机是顾客购买欲望达到最高的时候 3 如果不在时机成熟时寻求成交 则机会稍纵即逝 会变成没有机会或是再需要更辛苦的努力重新制造机会 也会造成顾客的疑虑和不满 4 寻求成交的时机要根据顾客的个性 当时情况 洽谈气氛等而定 要稳稳地把握住时机 即使第一次无法成功 还要创造下一次的机会 如果最后还是失败 也要继续做顾客跟踪的工作 以创造新的商机 2020 3 28 24 刘桂光车志制作 5 当顾客心情非常快乐 轻松时 销售人员适时提出成交要求 成交的几率会很大 6 当销售人员进行完商品的说明 介绍和回答了顾客提出的疑问之后 就要抓住时机 技巧性地向顾客询问所需汽车的型号 数量或者颜色等 也可以询问顾客采用什么方式付款 上午提车还是下午提车 现在就给顾客安排做 PDI 新车交车前的检查 等 这时提出的诱导性建议是成交的一种最好的方法 7 当顾客提出反对意见时 销售人员就要向顾客做出正确的解释 解释完之后 再征求顾客的意见 询问顾客是否完全了解产品的说明 是否需要补允 2020 3 28 25 刘桂光车志制作 11 3 2 促成交易的方法和技巧在销售洽谈的最后阶段 销售人员除应密切注意成交信号 做好成交的准备外 同时还要学会运用不同的成交技巧与方法 成交技巧与方法是指在最后成交过程中 销售人员抓住适当的时机 启发顾客做出购买决定 促成顾客购买的推销技术和技巧 1 优惠成交法优惠成交法是销售人员向顾客提供各种优惠条件来促成交易的一种方法 2020 3 28 26 刘桂光车志制作 2 假定成交法假定成交法是销售人员假定顾客已经做出购买决策 只需对某一具体问题做出答复 从而促使顾客成交的方法 3 从众成交法从众成交法是销售人员利用从众心理来促成顾客购买推销品的成交方法在日常生活中 人们或多或少都有一定的从众心理 从众心理必然导致趋同的从众行为 4 解决问题成交法解决问题成交法是指在成交阶段 顾客异议已经发生 销售人员针对顾客异议设法予以解决 促使推销成功的一种方法 一 5 对比平衡成交法对比平衡成交法也称T形法 即运用对比平衡方式来促使顾客做出购买决策 6 小点成交法小点成交法是指销售人员通过解决次要的问题 从而促成整体交易实现的一种成交方法 7 总结利益成交法总结利益成交法是销售人员在成交阶段 对顾客汇总阐述其销售产品的优点 激发顾客的购买兴趣 促使交易实现的一种方法 2020 3 28 27 刘桂光车志制作 8 循循善诱成交法循循善诱成交法与总结利益成交法有类似之处 9 请求成交法请求成交法是销售人员直接要求顾客购买产品的一种成交技术 在洽谈出现以下三种情况时可以果断地向用户请求成交 1 洽谈中顾客未提出异议 2 顾客的担心被消除后 3 顾客已有意购买 只是拖延时间 不愿先开口 10 选择成交法选择成交法是销售人员为顾客提供一种购买选择方案 并要求顾客立即做出购买决策的服务流程四促成交易方法 销售人员在应用选择成交法时要注意以下问题 1 必须针对顾客的购买动机和购买意向 把顾客的购买选择限制在有效的范围之内 2 应掌握主动权 积极促成交易 3 应主动当好顾客的购买参谋 帮助顾客做出正确的成交选择 2020 3 28 28 刘桂光车志制作 11 以退为进成交法以退为进成交法一般是指销售人员提出第一项方案被顾客拒绝后 再提出第二项方案 顾客就会认为对方已经做出让步了 12 试用成交法试用成交法是销售人员把作为实体的产品留给顾客试用一段时间以促成交易的方法 13 机会成交法机会成交法是销售人员向顾客提示最后成交机会 促使顾客立即购买的一种成交法 14 保证成交法保证成交法是销售人员通过向顾客提供售后保证而促成交易的一种方法 15 肯定成交法肯定成交法是销售人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心 从而促成交易实现的一种方法 2020 3 28 29 刘桂光车志制作 11 3 3 成交阶段的风险防范在成交阶段 还要注意成交方面的风险 避免在成交以后再起争议 1 成交过程中的风险防范销售人员要积极地在顾客的感情方面多做工作 2 制作订单之前的风险防范销售人员既然在成交阶段之前已经做了大量的工作 所有的变通都要在规定的条件框内决定 3 写订单阶段的风险防范销售人员要多听少说 4 签字盖章阶段的风险防范这个阶段 销售人员要动作迅速 2020 3 28 30 刘桂光车志制作 一 提问 1 促成交易的必要条件5个是什么 2 交的最佳时机七个时机有那些 3 促成交易的方法和技巧有那15种 二 案例分折成功案例分析 有经验的女销售 三 本次课小结1 促成交易的方法和技巧15种 2 成功案例分析 有经验的女销售点评3 作业布置及预习内容的提示 课堂训练 2020 3 28 31 刘桂光车志制作 11 4 2 交车前的预约预约时注意事项 1 告知客户交车的流程和所需占用的时间 征得客户的同意 2 以客户方便的时间来约定交车时间及地点 3 提醒客户带齐必要的文件 证件和尾款 4 询问客户交车时将与谁同来 并鼓励客户与亲友一起前来 5 约定时间前30分钟再次确认 以便接待的准备 任务11 4交车流程交车是与顾客保持良好关系的开始 也是在购车过程中喜悦环时刻 新车交车流程一般包括以下的九步骤 11 4 1 交车前的准备主要包括交车区的准备 车辆的准备 销售人员的准备 文件的准备 其中又有更细节的要求 1 交车区的准备2 车辆的准备3 文件的准备4 销售顾问的准备 2020 3 28 32 刘桂光车志制作 11 4 3 交车日的接待有时候 细节就能决定成败 特别是接近成功 细节的毁灭性更强大 交车当日 应该注意哪些事项 1 提前半小时再次确认 2 提前5分钟预作迎接准备 3 在展厅门口设立欢迎立牌 祝贺客户提车 4 销售顾问 主管或经理有空时也可参与 到门口迎接并祝贺客户 5 为客户挂上交车贵宾的识别标志 6 经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺 7 引领客户至洽谈桌坐下 并提供饮料 2020 3 28 33 刘桂光车志制作 11 4 4 洽谈桌的应对在桌面上洽谈 又有哪些事项是要注意的 1 概述 交车流程和所需的时间 并征询客户意见及认可 2 利用准备好的各项清单与客户结算各项费用 3 移交有关的物品 用户手册 保修保养手册 保险手续 行驶证 车辆钥匙等 4 用户手册结合车辆实车说明使用 其余各项文件皆应打开逐项 逐条说明让客户了解 并提醒客户详细阅读 注意 饮料的添加 11 4 5 车辆及证件的点交车辆以及证件的点交 主要包括哪些流程 2 绕车检查 3 点交证照 11 4 6 实车说明与试车操控说明 现场操作 注意事项 2020 3 28 34 刘桂光车志制作 11 4 7 保修事项与售后服务说明1 递交 使用手册 同时介绍车辆检查 维修的里程及日程 重点提 醒首保的服务项目以及免费维护项目 2 说明保修内容和保修范围 强调保修期限 3 提醒客户在新车磨合期中的注意事项 4 售后服务介绍 营业时间 服务流程 服务网络及服务特色等 5 绕厂说明 引导客户至维修车间参观并介绍服务经理 维修接待等人员及交换名片 6 说明800热线的联系方法 11 4 8 交车仪式氛围塑造 满意提升 提醒事项 预告客户有关客服人员 维修站人员及第三方人员的回访活动 2020 3 28 35 刘桂光车志制作 11 4 9 欢送客户欢送客户流程 销售增值动作 所有销售顾问都必须记住一句真理 交车不是意味着买卖的结束 而是下一轮销售活动的开始 经典案例为什么最后没有成交 案例 某日一位老板走进一间专门销