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第十三章沟通 沟通及其作用 沟通的含义沟通 是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程 目的是激励或影响人的行为 沟通的意义 沟通是协调各个体 各要素 使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导激励下属 实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通的过程 在这个过程中 至少存在一个发送者和一个接收者 沟通的载体是沟通渠道 电话 信件 网络等 编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式 编码 渠道 接收者 解码 噪音 反馈 编码 解码 发送者 思考题1 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标 步骤 措施等方面与公司高层有不同的看法 老吕认为 质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视 公司高层则认为 他们是十分重视产品质量问题的 只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好 近来这种矛盾呈现激化现象 一天上午 老吕接到公司周副总的电话 通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班 而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头 一时脱不开身 公司领导应该是知道这个情况的 他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作 因此 老吕不仅拒绝了领导的安排 还发了一通脾气 而公司周副总也十分恼火 认为老吕太刚愎自用 双方不欢而散 你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么 思考题 续 A 周副总发送的信息编码有问题 B 信息传递中出现了噪音 C 老吕对于周副总的反馈有问题 D 老吕对于信息的译码出了问题 思考题2 某重要会议的开会通知 提前通过电话告知每位会议参加者 可是到开会时 仍有不少人迟到甚至缺席 试问 以下有关开会通知沟通效果的判断中 哪一种最有可能不正确 这里出现了沟通障碍问题 表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足这里与沟通障碍无关 只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯此通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题通知者所发信息不准确或不完整 可能是影响此次开会通知沟通效果的一个障碍因素 沟通的类别 按照沟通的功能和目的划分 工具式沟通 发送者将信息 知识 想法和要求传递给接收者 以影响接收者的知觉 思想和态度体系 进而改变其行为 感情式沟通 目的是为了表达情绪状态 解除紧张心理 征得对方同情 支持和谅解等 进而满足个体心理上的需要和改善人际关系 沟通的类别 按沟通方式分 沟通的类别 正式沟通与非正式沟通 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流优点 沟通效果好 有较强的约束力 易于保密 一般重要的信息都采用这种沟通方式 缺点 由于依靠组织系统层层传递 沟通速度比较慢 而且显得刻板 沟通的类别 正式沟通与非正式沟通 非正式沟通 在正式沟通之外进行的信息传递和交流 优点 沟通方便 内容广泛 方式灵活 速度快 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息 缺点 比较难以控制 传递的信息往往不确切 易于失真 曲解 容易传播流言蜚语而混淆视听 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度 另一方面要善于利用和引导非正式沟通 思考题3 如果发现一个组织中小道消息很多 而正式渠道的消息较少 这是否意味着该组织 非正式沟通渠道中信息传递很通畅 运作良好 正式沟通渠道正信息传递存在问题 需要调整 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论 传递小道消息 充分运用了非正式沟通渠道的作用 促进了信息的传递 沟通的类别 按照沟通方向划分 下行沟通 上级将信息传递给下属 是由上至下的沟通 上行沟通 下级将信息传递给上级 是由上至下的沟通 平行沟通 同级之间横向的信息传递 斜向沟通 发生在组织内部 既不属于同一隶属序列 又不属于同一等级层次之间的信息沟通 这样做有时是为了加快信息交流 谋求相互之间必要的通报 合作和支持 沟通的类别 按照沟通方式的可逆性划分 单向沟通 信息的发送者和接收者的位置不变的沟通 一方只发送信息 另一方只接受信息 双向沟通 信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式 信息发出后 还要及时听取反馈意见 直至双方对信息有共同的了解 从沟通的速度来说 单向沟通比双向沟通速度快 从内容的正确性来说 双向沟通比单向沟通好 从工作秩序来说 双向沟通容易受到干扰 缺乏条理性 单向沟通显得非常安静规矩 正式沟通的形态 1 链式相当于一个纵向沟通网络 代表一个多级层次 逐级传递 信息经过层层传递 筛选 容易失真 如果某一组织系统过于庞大 需要实行分权授权管理 可采用链式沟通 小幽默 1910年 美军部队在一次传递命令中情况是这样的 营长对值班军官 明晚大约8点钟左右 哈雷慧星将可能在这一地区看到 这种慧星每隔76年才能看见一次 命令所有士兵着野战服在操场上集合 我将向他们解释这一罕见的现象 如果下雨的话 就在礼堂集合 我将为他们放映一部有关慧星的影片 值班军官对连长 根据营长命令 明晚8点哈雷慧星将在操场上空出现 如果下雨的话 就让士兵穿着野战服前往礼堂 这个罕见的现象将在那里出现 连长对排长 根据营长的命令 明晚8点 非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现 如果操场上下雨的话 营长将下达另一个命令 这种命令每隔76年才会出现一次 排长对班长 明晚8点 营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现 这是每隔76年才会有的事 如果下雨的话 营长将命令哈雷慧星穿上野战服到操场上去 班长对士兵 明晚8点下雨的时候 著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身穿野战服 开着那辆慧星牌汽车经过操场前往礼堂 正式沟通的形态 2 Y式其中只有一个成员位于沟通的中心 这一网络相当于组织中由领导 秘书班子 再到下级之间的纵向关系 这种方式解决问题速度快 信息易失真 成员满意度较低 适用于主管人员工作任务繁重 需有人选择信息 提供决策依据 正式沟通的形态 3 环式表示五个人之间依次联络和沟通 这个网络中畅通渠道不多 组织成员满意度较高 如果需要在组织中创造一种高昂的士气 可以采用 正式沟通的形态 4 轮式相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统 这种方式解决问题速度快 成员满意度低 士气低落 轮式沟通是加强控制 争时间 抢速度的一种有效方法 适用于接受紧急攻关任务 要求进行严密控制的情况 正式沟通的形态 5 全通道式开放式的网络 其中每个成员之间都有一定的联系 由于沟通渠道多 成员的满意度都较高 所以士气高昂 合作气氛浓厚 但由于沟通渠道太多 易造成混乱 且又费时 影响工作效率 思考题4 吴总经理出差两个星期才回到公司 许多中层干部及办公室人员 马上就围拢过来 大家站在那里 七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会 有人向吴总汇报近日工作进展情况 另有人向吴总请求下一步工作的指示 还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态 根据这种情况 你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征 A 链式沟通 民主式管理B 轮式沟通 集权式管理C 环式沟通 民主式管理D 全通道式沟通 集权式管理 组织中的沟通 人际沟通 个体间沟通 团队沟通组织间沟通 有效沟通的障碍 1 个人因素有选择地接受沟通技巧的差异2 人际因素沟通双方的诚意和相互信任程度信息来源的可靠度沟通双方的相似程度 有效沟通的障碍 3 结构因素地位差别 信息传递链 团体规模空间约束4 技术因素语言 准确的字 词含义非语言暗示 符号 信息 肢体语言媒介的有效性 沟通工具信息过量 案例思考1 我对网通的话费查询台很有意见 每当你拨通号码后 电脑都会指引你按这个键那个键 往往查询一次话费需要按上十几二十次 最后还经常出现 系统忙 稍后再拨 这样无言的结局 我决心报复 同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼 这日 机会来了 来电显示上提示 打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码 您好 我这里是网通话费中心 你好 这里是 家 我想通知 现在启动语音转接系统 我没有等她说完 继续用机械的声音说 如果您需要男主人接听 请喊 1 女主人接听请喊 2 小主人接听请喊 3 小狗多多接听请喊 旺 如果操作错误 请喊 返回 话音刚落 只听那边女子兴奋的叫来同事 纷纷议论 这家电话够先进的 3 稍后 电话那边传来女话务员怯怯的声音 对不起 您选择的小主人由于未满周岁 所以暂时不能与您交谈 请您留下电话 待小主人学会说话后 会很快回电话给您 啊 返回 又听一遍我的介绍后 对方选择了 2 对不起 女主人不在家 如果您不习惯与小狗多多交谈的话 请您选择 1 我有点生气 选来选去还选不上我 一 对方的语气有些无奈 欢迎您与男主人交谈 公务交谈请喊 1 私人交谈请喊 2 其他请喊 3 操作失误喊 返回 3 对方显然有些不耐烦 声音很大 对不起 厨房锅里传出焦糊的味道 请您挂机 稍后再拨 思考题 分析这一案例中阻碍有效沟通的因素 如果你是那位女话务员 应该怎么做 有效沟通的实现 1 明了沟通的重要性 正确对待沟通2 培养 听 的艺术3 创造一个相互信任 有利于沟通的小环境4 缩短信息传递链 拓宽沟通渠道5 建立特别委员会 定期加强上下级的沟通6 组成非管理工作组 特别委员会 7 加强平行沟通 促进横向交流 案例思考2 王总 小李 我们来看一看上季度你的销售业绩 你我都同意要有所改善 对吧 小李 嗯 我想我做的很不错了 提高了7 王总 当然是有提高 但我想至少应该有10 小李 10 你知道我付出多少才达到现在这数 王总 好了 先打住吧 我发觉你在找一些新客户 小李 实际找的不多 但我力争每星期找一个新客户 王总 我想你应该多找一些 比如一周找两到三个 小李 两到三个 再让我多找一个都有问题 更何况 王总 你从没明确提出过这个标准 谈话陷入僵局 且很可能打击小李改进工作的积极性 案例思考2 续 王总 好吧 我听得出来你有多泄气 我们对要做的工作确实有不同的意见 这不能怪你 不过我真的非常欣赏你的进步 我说的是心里话 小李 刚才我很担心 以为你对我的工作很不满意 王总 我挺满意的 不过我觉得你是个能力很强的人 应该能达到远胜于此的水平 我们来商量一下 下个季度我们的业绩应该有怎样的提高 注意王总是怎样迅速而有效地改变了小李灰心丧气的态度 并将话题重新引回到提高工作业绩上来 组织冲突与谈判 冲突 由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态 产生冲突的原因 1 沟通差异 沟通不良2 结构差异 各层次 各部门等的分化3 个体差异 不同的性格 价值观和作风 冲突的管理 冲突的观点保持适度冲突 设法消除冲突产生的负面效应 利用冲突产生的正面效应 冲突处理方式1 谨慎地选择需要处理的冲突2 仔细研究冲突双方的代表人物3 深入了解冲突的根源4 妥善的选择处理办法 回避 迁就 强制 妥协 协作 案例思考3 周晓是某化学品质检小组组长 有两个检验员先后就递交检验报告的程序提出建议 小罗认为检验结果要送给生成部门的领班 小李则认为要送给该部门的主要操作者 两人工作都很出色但非常喜欢竞争 周晓意识到他俩已针锋相对地交换过意见 双方都有道理 无论哪个方案都比目前递送给行政管理人员要好 思考 解决上述冲突的方法有哪些 案例思考3