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班级生活的危机处理 2010年1月24日 星期天 杭州一个名叫山水人家的小区 宁静的小区道路两旁 停满了私家车 谁也没有想到 平时停得好好的小车 瞬间惨遭毒手 被利器划得伤痕累累 停在路边的几十辆小车 无一幸免 粗略估计 仅这些划伤的修理费 就需要四五万元 有人报了警 愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人 小区的监控录像被调了出来 从监控录像上可以看出 是一大一小两个孩子干的 大一点的像个小学生 脚下还踩着滑板车 小的估计才上幼儿园 他们一路走 一路划 这是谁家的孩子 胆子也忒大了 太没教养了 但监控录像看不太清 没人认识这两个孩子 警方开始调查 网络和第二天的报纸上 都报道了这件事 一位母亲的危机处理 她也住在那个小区 她是第二天才从网上看到小区车子被划伤的帖子的 帖子中描述的两个孩子 大的很像她的孩子 而小的是她同学的孩子 当时 两个孩子下楼去玩 时间 地点 两个孩子的特征 都吻合 她赶紧跑到小区物业公司 调看了监控录像 果然是她的孩子 她意识到问题的严重性 冷静下来后 她是这样处理的 如果你是这位母亲 你会怎么办 如果你是这位母亲 你会怎么办 她意识到问题的严重性 冷静下来后 她是这样处理的 一 给派出所打电话 毫不犹豫地告诉民警 车是自己的孩子划的 我们将承担全部责任 二 晚上 儿子放学回家 她问他 是不是你干的 儿子低头不说话 她对儿子说 你是男子汉 是你做的 就要勇于担当 儿子承认 是他干的 又问他 如果你的折叠车被人划伤了 你心疼不心疼 儿子说 心疼 她说 你的折叠车几百元就可以买到 而人家的车 一二十万 有的甚至上百万 你说会不会心疼 儿子向她连鞠了几个躬 说 妈妈 我错了 三 她打印了一份致歉信 向所有被划伤车的车主表达歉意 并表示愿意承担全部责任和修理费用 致歉信复印了几十份 张贴在小区所有的出入口和楼梯口 四 她还联系了一家信誉很好的汽车修理行 负责修理所有被孩子划伤的汽车 五 第二天 第三天 连续两个晚上 等儿子做完作业 她领着孩子 挨家挨户登门道歉 她要求 门铃都由儿子自己摁 这是让儿子面对错误的第一步 儿子在课余折叠了很多纸船 上面都醒目地写着 对不起 三个大字 他要将这只船作为礼物 送给车主们 每到一家 孩子一进门就说 对不起 我不知道划车的后果这么严重 请你们原谅我 所有的车主都表示 愿意原谅孩子 她对儿子说 叔叔阿姨都很宽容 原谅了你 但是 你要记住 千万不要把别人的宽容当成自己犯错的借口 你要敢于担当 知道什么叫责任心 学会感恩 你怎么看待这个妈妈的做法 如果一个民族和国家 连容忍我们的孩子犯错的肚量都没有 那么我们这个国家和民族就没有明天 知错就改肯定还是好孩子 希望大家都用宽容的心来对待年幼的孩子所犯的错 很多家长朋友们就可以以此为例做好教育工作咯 家长教育还是很重要的 我昨天就在想 要是这个事情在我儿子身上发生 我怎么办 第一个反应肯定是暴揍一顿了 可是打估计没啥用的 骂更没用了 怎么办呢 我想来想去 让他去修车店呆个三天 天天站在那里看车子是怎么被修好的 估计下次他再也不敢乱划人家的车子了 事情能够发生如此大的转机 关键是母亲的做法 车主们也都原谅了这个小孩 看看车主们怎么说的 网友评论 小孩子这么做 说明教育不到位 肯定要管一下 我很佩服这位妈妈小男孩真的蛮小的 大概小学二三年级的样子 他自己折了一条小纸船送给我 上面写着对不起 他妈妈能这么做 我还是比较佩服的 说句实话 遇到这样的事情 不是每个家长都能处理得这么及时 这么果断 这么勇于承担的 我很佩服这位妈妈 小孩子妈妈找过我说 说要带小孩子来道歉 我说小孩就不用来了 你们也不要把事情看得太过严重 不然长大会有阴影的 小孩子又不是有意做的 对他来说就和在墙上涂鸦一样 我觉得这也不是什么严重的事情 小孩子嘛 犯错是正常的 谁不犯错 对吧 如果是我的孩子出这种事 我想我会让孩子意识到自己错了 同时也要检讨一下自己 平时是不是只教他哪些是能做的 而没告诉他哪些是不能做的 一场危机 被这位母亲成功地化解了 剑拔弩张的人们 怒气消去 一张张冰冷阴沉的脸 露出了笑容 而作为犯错孩子的母亲 她自始至终都没有推卸责任 没有逃避 也没有雷霆大发 事情圆满解决 车主都很满意 更重要的是 孩子认识了错误 学会了担当 获得了原谅 我想 他这辈子都不会忘记这次教训 但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影 危机处理 原则 一是积极性原则 争取专家的帮助和公众的支持与谅解 这是危机公关的起码态度 二是主动性原则 组织内部的人员就要挺身而出 勇于承担责任 寻找解决问题的契机 变被动为主动 使不利因素变为有利因素 三是及时性原则 危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延 把因危机造成的损失减少到最低程度 事件发生后 公关人员要迅速做出反应 果断进行处理 赢得了时间就等于赢得了形象 四是冷静性原则 要沉着 冷静 富于理性精神 更不能急躁 随意 信口开论 稳定而积极处理危机 应付自如 五是真实性原则 产生种种猜疑误解 甚至会流传出许多谣言 本着实事求是的态度 公布事实真相 让事实说话 才能防止流言蔓延 影响组织的形象 六是责任性原则 要勇于承担责任 做到不推卸 不埋怨 不寻找客观理由 这样才能赢得社会的谅解和好感 七是善后性原则 做好危机事件后的善后工作 包括对公众损失的补偿 对社会的歉意 对自身问题的检讨等等 八是灵活性原则 进行有针对性 灵活性的处理 由于危机多属于突发性的 不可能有既成的措施和手段 因此 根据实际情况 灵活处理很重要