营业厅业务受理接待流程规范

营业厅业务受理接待流程规范 1 目的 1 1 从根本上统一业务受理流程 避免业务受理的随意性 提高业务管理水平 1 2 有利于实施新员工岗前培训工作 提高前台业务受理效率 优化前台规范接待工作 1 3 有利于考核实施 整体提高前台人员的业务素质 1 4 有利于树立良好的公司形象 提高用户满意率 2 范围 公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施 3 内容 3 1 新入户受理 3 1 1 来有迎声 了解客户需求 3 1 2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施 3 1 3 核实客户身份 检查客户有效证件 并收取初装费用之后告知相关操作部分 开展初装设施的安装及运行 3 1 4 录入系统 新增用户卡 初次完成开户缴费 3 1 5 将客户物品 票据 登记表等递交客户 走有送声 3 1 6 小区内物业代收安装费用 电话通知本公司人员实施其后的工作 3 2 缴费受理 3 2 1 来有迎声 询问客户业务需求 3 2 2 插入磁卡给客户充值 并打印系统单据和收据 3 2 3 了解客户是否有其他业务需求 并根据客户需求情况给予处理 3 2 4 走有送声 3 3 补卡受理 根据客户身份证明办理补卡手续 将相关业务登记表递交客户 3 4 过户受理 如客户搬家等事件发生时 通过过户手续办理的过程 3 5 销户受理 登记销户记录 营业厅现场管理规范 1 目的 1 1 通过本规范的实施 达到营业厅整齐划一 规范统一的形象规范 1 2 在严格执行统一的形象规范前提下 提高服务满意度 体现联通良好的社会形象和 业务形象 1 3 完善基础管理 实现考核量化 2 管理内容 2 1 营业厅内所有涉及的硬件设施 办公用品 环境卫生情况 2 2 营业厅人员服务礼仪规范 2 3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等 3 管理标准 3 1 设备设施 3 1 1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍 不得出现无关物品积压或摆放在设 备 的正顶上 3 1 2 营业受理台席电脑运行正常 无死机 重启 蓝屏等故障发生 能正常登陆 客户管理系统进行业务受理操作 显示器能正常显示 无抖动 3 1 3 营业受理台席打印机运行正常 能自动进纸 打印颜色正常 无卡纸 未出 现无法打印等影响操作现象 3 1 4 营业厅内饮水机正常使用 无漏电 漏水 缺水或断电现象发生 3 1 5 营业厅所有设施无破损缺失 无灰尘积压 可正常使用 不会对周围人或物 品产生可预计的身体伤害 3 1 6 营业厅内消防设施处于有效期内 无破损或气压不足情况 表面清洁无灰尘 积压 方便使用 3 1 7 营业台席 受理台 客户休息桌表面无灰尘积压 无污渍 无杂物及与工作 无关的物品等 3 2 物品摆放 3 2 1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求 3 2 2 营业台席 3 2 2 1 营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右 上侧 打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中 显示器与打印机中 间放置业务受理章 笔筒等常用物品 在打印机靠边空白处可放置已办 理的业务受理单或相关业务登记表等 在放置打印机位置正靠下处分别 放置空白发票和使用发票 3 2 2 2 营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据 不得放置私人物品 3 2 2 3 营业款项应整齐放在台席抽屉内 抽屉内物品整齐放置 并注意营业款 项安全 3 2 2 4 营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端 边口靠近显示器 所有台 牌处于同一水平线 服务监督牌及相关台牌参照摆放 3 2 2 5 营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下 3 2 2 6 营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品 不得乱放 3 2 3 客户休息区 客户休息桌可摆放意见箱 资料盒 意见簿 书写笔等 所有物品摆放都应处于桌 面居中按水平线一致摆放 资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧 意见簿及 书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧 意见簿面向客户摆正 放于书写笔的左侧 意 见薄应每天及时回复意见 并将重要的 集中的 有建设性的意见上报上级领导或转告 相关部门 书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯 保证用户正常回复 3 3 环境卫生 3 3 1 环境卫生包括地面 桌面 设备设施表面 营业厅面前台阶 3 3 2 地面应确保无灰尘积压 无垃圾 废纸 瓜果皮 烟头 污渍等 3 3 3 垃圾筒应每天给予清理 如垃圾较多 应在垃圾未超过投掷口给予倾倒 垃 圾筒顶上如有烟头 废纸 痰迹等 应随时清理 3 3 4 各硬件设备设施及桌面应保持整洁 确保无杂物 无与工作无关物品 无影 响工作开展物品 无会对周围人或设备设施产生损坏的物品 3 3 5 营业台席垃圾篓应及时清理 确保垃圾不过夜 垃圾不没篓 垃圾不乱丢 营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具 不得乱放 并 确保所有当天垃圾当天处理完 3 3 6 卫生打扫工具应集中整齐放置 并及时清洗 保证卫生 放置在营业区域之 外 3 4 服务礼仪 营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理 投诉咨询 工作 3 5 巡查要求 3 5 1 营业厅巡查工作应由专人负责 如无法安排专人应由值班经理代为巡查 3 5 2 巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况 设备运行 投诉咨询 物品摆 放 服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正 3 5 3 巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录 并将整改情况 上报情况 落实情况一并记录 3 5 4 巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导 避免问题升级 应认真接受客户 的 咨询 并及时给予解答回复 严禁推诿 歧视 欺骗客户 3 5 5 巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排 及时认真的做好现场管理 工作 3 5 6 巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解 对于情况紧急 或严重的应上报部门领导 同时做好疏导工作 避免事件进一步升级 4 考核措施 4 1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责 值班经理负责对营业区域 内进行现场管理 服务经理负责对营业区域外的现场管理 4 2 服务经理考核由值班经理对服务经理考核 4 3 服务经理在进行现场管理过程中 对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正 对于不予改正或改正不到位的 可上报值班经理按营业管理纪律处理 4 4 对于服务经理不按规范开展工作的 由值班经理按营业管理纪律处理 4 5 服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现 营业厅安全生产管理规定 1 目的 1 1 加强营业厅基础管理工作 杜绝安全隐患 提高安全生产意识 1 2 对可能发生的安全隐患进行事先预防处理 1 3 加强对人员进行安全生产教育及培训 提高处理突发事故的能力 2 范围 2 1 营业厅安全生产按内容可划分为 人身安全 资金安全 防火防盗 设备操作安全 用电安全等 2 2 按区域划分可分为 营业区域 客服区域等 2 3 按工作时段划分可分为 上班时间内 下班时候 外出时间等 3 内容 3 1 人身安全 3 1 1 营业人员在上下班过程中 应注意在路程中的安全 应根据天气 运输工具 路况等多种因素 避免走不熟悉的路 偏僻 路况不安全的路 3 1 2 营业人员如使用机动车 应具备驾驶资格 车辆应检验合格 并在行驶中遵 循交通规则 3 1 3 营业人员在日常工作过程中 在不影响工作的同时应注意饮食健康 合理安 排作息 以饱满的精神状态迎接工作 3 1 4 营业人员因工作需要 在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车 安全 3 1 5 乘车过程中 应服从驾驶员安排 不得在车上乱走动或打闹 不得在车上喧 哗 严禁接触驾驶室控制部件 3 1 6 营业人员不得驾驶公司车辆 不得携带易燃易爆等危险品上车 乘车过程中 不得将身体部位伸出车窗外 3 2 资金安全 3 2 1 营业人员在收取营业款项时 应检查钞票的真伪 对于不能确定的钞票一定 要给予鉴别 如无法鉴别 应请客户给予更换 保管时应认真负责 杜绝发生 营业款项短少或丢失情况发生 3 2 2 营业人员在存营业款项时 应将款项放入包内带到银行进行存取 并根据实 际情况决定是否由保安陪护 3 2 3 营业人员在进行营业款项交接时应给予签字确认 避免款项短少时发生纠纷 3 2 4 营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域 最好随身携带 避免 丢失 3 3 防火防盗 3 3 1 营业区域内应配置一定数量可正常使用的消防器材 消防器材应定期给予检 查 避免过期或失效 3 3 2 所有营业员必须参加所有公司安排的消防培训或演习 3 3 3 营业区域内的消防通道必须保持畅通 不得堆积杂物 影响使用 3 3 4 营业区域内应每天给予检查 消除安全隐患 3 3 5 营业区域内应张贴禁烟标识 对在营业厅内吸烟人员进行提醒 避免意外 3 3 6 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子 应加锁保管 对于放置个人物 品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁 3 3 7 所有营业区域内钥匙个人不得私自另配 如发生遗失 必须对锁进行更换 如因工作要求需要加配钥匙 必须报批审核后方可加配 使用时应对使用 分配情况进行登记 3 3 8 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭 所有门应上锁 保安人员应严格 按 保安制度履行保安职责 3 4 设备操作安全 3 4 1 设备安全操作原则 不会操作的不操作 不熟练的慎操作 能操作的按流程 操作 3 4 2 对于要求取得一定操作资格才能操作的设备 必须带证上岗操作 避免意外 3 4 3 操作设备时严格按流程规范操作 并在操作结束后或下班后及时关闭电源 3 5 用电安全 3 5 1 营业用电包括营业区域内设备用电 照明用电 亮化用电等 3 5 2 营业区域内严禁电源乱接 任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线 路 3 5 3 营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置 并定期检 查线路是否有破损或线头裸露 如有 应及时给予更换 3 5 4 设备用电指营业区域内营业终端设备 演示设备 便民设备等在使用时用电 所有设备都应在下班后关闭电源 3 5 5 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电 应定期检查照明设备是 否有破损 并即时给予更换 避免影响营业使用 3 5 6 亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化