售后管理研究报告.ppt

东莞移动售后管理研究报告 东莞移动市场经营部自建室2013年4月 目录 东莞移动售后管理优化建议方案 3 一 手机售后对于销售的影响力特点 手机消费和其他数码电子产品一样 更新换代较快 价格越来越低廉 客户对手机购买后的消费支出 更多的投入在后期的美容 系统升级 配件更换等 对于涉及到的硬件的更换与维修在成本与折旧对比情况下大范围的维修已不再是客户的首选 因此对应于手机消费的这个特点 手机售后服务也设计的范围相对单一 但更加有针对性 尤其是对保期内的售后 涉及范围较窄 较为单一 既是销售环节的终端 也对销售起点密切影响 手机售后在手机销售环节中处于末端 作为连接销售商与使用者的纽带 在信息沟通上具有一定的优势 同时用户对售后的认可也是对销售商的认可 对品牌的认可 从而提升客户的忠诚度并增加二次营销的机会 影响销售的起始 二 忠诚客户对于企业销售的影响力 客户忠诚的六项价值为企业带来可观的消费群体和利润 目录 东莞移动售后管理优化建议方案 3 一 售后的运营数据研究 1 手机售后投诉量上升 从终端售后投诉结构看 12月投诉重点为维修周期长 占售后投诉总量的66 其次为多次维修及服务态度和无理投诉 可以看出东莞售后投诉在终端售后投诉以及终端质量投诉方面均是呈上升趋势 客户对于售后质量不满逐渐增多 一 售后的运营数据研究 2 手机售后的维修周期考核要求与客户实际需求不符 东莞公司手机售后维修周期到12年底提升明显 东莞公司售后维修周期平均在考核满分到线性水平之间 达到考核要求 在考核达标的情况下仍然有60 客户投诉维修周期过长 一 售后的运营数据研究 3 3月东莞终端维修数据 3月东莞终端销售79193台 送修手机1107台 送修占比为1 4 整体返修率达标 3月返修率超7 的终端 占整体维修率的11 共涉及8个品牌的18款手机 占全部机型的17 31 一 售后的运营数据研究 4 3月东莞终端维修故障内容分析 3月东莞终端售后退机 换机比例占到78 3 终端整体问题严重 3月东莞终端维修问题故障类为36项 主要涉及软硬件非人为损坏原因 排名前五的终端问题达到整体故障类型的71 34 一般检查类型最终退机率为56 09 换机率为25 55 二 东莞移动售后管理现状 1 目前东莞移动售后的管理流程 终端公司与手机厂商合作 由终端公司制定相关考核 并接受终端室的反馈 终端室对手机售后网点进行全面要求和考核 手机售后负责客户的手机终端维修等问题 客户针对手机售后问题会直接或在售后网点无法满足诉求时到服营厅投诉 服营厅根据公司要求将相关问题反馈至直属部门 自建室根据服营厅反馈由终端室进行协助解决 为保证服营关于售后的投诉处理质量自建室对售后网点有15分考核权 同时自建室对网点存在传播 服务提升 网点建设等责任型管理权限 二 东莞移动售后管理现状 2 管理部门的职责交叉分割 终端室 自建室 产生的问题 相同管理内容的拆分导致售后管理需要多方协调解决 或由于沟通不及时在一定程度上导致管理流程缓慢并产生管理要求的多样性 不利于售后工作的开展 三 东莞移动手机售后所面临的问题 1 多渠道权责交叉分割带来服营厅销售管理压力 三 东莞移动手机售后所面临的问题 2 手机售后网点的问题 三 东莞移动手机售后所面临的问题 3 服营厅员工售后处理能力的问题 终端知识薄弱员工对终端的基本概念不了解 比如不明白何为CPU CPU的频率是什么意思 不了解屏幕材质的区别比如TFT和IPS的区别 不了解什么叫刷机等问题 售后流程不了解促销员等对客户购机的售后问题预处理不足 如对售后的流程 注意事项等宣传不足 遇到售后问题 易造成客户投诉 客户售后宣贯不足对客户的终端培训欠缺以及售后网点宣贯不足导致前台售后压力 例如目前服营厅有免费给客户阅读的 手机秘籍 其中包含了丰富的终端知识及售后网点信息但前台很少主动告知或送给客户 常见故障处理能力不足对手机功能实操欠缺对部分非终端质量问题无法正确判断 增加售后压力及客户投诉 如手机无线网络设置 手机触摸屏调校等问题 四 小结 A B 根据对售后投诉以及维修数据的分析发现东莞移动对于售后的管理还需要针对售后人员 管理考核以及终端质量把控等方面有待进一步加强 省公司统一制定考核 市公司层面多头管理 权责交叉 各种影响客户满意的现象难以改善 交叉管理影响服营厅带来服营厅客户服务并影响业务销售 自建室只在考核中占有15分 并且与对售后管理的责任条款关系不大 较多的终端质量问题导致服营厅面临客户的大压力 售后提升需求 目录 东莞移动售后管理优化建议 3 一 完善现有售后模式 集中 统一 提升 集中管理 强效提升 统一形象 针对售后在运营 管理 支撑 三大类进行集中化管理 集中管理后有步骤 有目标的提升售后人员各项能力 加强品牌效应 提升客户认知度 根据东莞移动集中化管理的 统一入口 统一标准 统一指挥 统一支撑 四大原则 二 形成集中化管理 统一归口 售后网点 唯一的接口 三 分工明确 相互协作 终端室 自建室 对售后的考核 管理 建设 传播 人员提升 投诉管理等全面工作进行负责 与自建室协作处理服营厅接到关于客户终端投诉的问题 协助服营厅处理收到的客户关于终端售后的投诉 向终端室反馈相关终端售后问题 提升服营厅销售人员终端知识 部门职责 考核的原则 重点针对维修缓慢影响客户满意 有损移动形象 未按照规定操作等行为加重考核和惩罚力度 1 1 售后提升建议 加强薪酬考核影响效果 加大重点问题的考核力度 四 针对售后网点现阶段重点问题强效提升 1 1 售后提升建议 调整考核对薪酬影响占比 四 针对售后网点现阶段重点问题强效提升 薪酬收入比例调整至60 固定 40 考核变动成绩 根据绩效薪酬50 的基本比率考虑售后部门为服务型网点 适当降低变动比例 目前售后员工的收入比例是80 固定 20 网点考核成绩 调整前 调整后 通过提高一定比例的薪酬变动促使第三方平台严格按照我公司要求对售后网点员工开展要求工作要求 从而从各个方面提升售后质量 结合现阶段的考核成绩来看 20 的幅度几乎不会影响到终端售后人员的薪酬 占比情况 优劣对比 1 1 售后提升建议 结合实际情况调整考核要求 四 针对售后网点现阶段重点问题强效提升 根据东莞移动售后的实际考核数据以及客户投诉要求应当提高此项考核要求 1 2 售后提升建议 服务质量过硬 业务能力扎实 维修技能高效 四 针对售后网点现阶段重点问题强效提升 1 3 售后提升建议 部分客观存在问题及时沟通反馈 四 针对售后网点现阶段重点问题强效提升 1 售后与服营厅数据共享做到及时调整终端销售内容 五 加强服营厅售后处理能力 2 提升员工理论知识 加强售后支撑 五 加强服营厅售后处理能力 3 1加强员工售后处理技巧 面对客户终端问题投诉时的原则 五 加强服营厅售后处理能力 针对客户的情绪 问题等迅速做出回应 聆听客户对问题的阐述及需求 并及时致歉 不对客户的观点及语言进行否定 执行解决方案 提出可行的解决方案 让客户信服 五 四 三 二 一 目标 让客户满意 3 2加强员工售后处理技巧 面对客户终端问题投诉时的心态 两要三不要 五 加强服营厅售后处理能力 一要 要站在客户的立场 二不要 二要 三不要 一不要 不要把投诉当成个人的事 不要试图推卸责任 要明白顾客的烦恼 不要轻率