导购员销售技能培训ppt课件.ppt

导购员销售技能培训 1 一 顾客购买过程 通过了解消费者的购过程 能使导购员更主动可以更主动的为消费者服务 消费者的购买过程具体而言 经过以下四个阶段 产生需求 收集产品信息 综合分析比较 决定购买 2 一 产生需求 1 每一个消费者要购买智能锁多是从有需求开始 那么 消费者的需求从哪里来 通常有以下一些原因 一 自己买了新居装修中 二 不满意目前的锁 三 想要更安全 便利的智能锁 四 其他 3 二 收集产品信息 一 消费者有了这种需求以后 他就会特别留意有关智能锁方面的各种信息 一般来说 消费者会通过以下几种方式来收集信息 1 直接来源 亲自到店了解产品的情况 2 间接来源 向朋友 亲戚 同事或其他人打听 了解 或者从媒体的广告中取得信息 因而 作为营业员 你一定要清楚消费者的选择标准 根据消费者偏好 有针对性向消费者介绍必达的产品并提供资料给消费者 以确保必达品牌在消费者心中留下深刻的印象 4 三 综合分析比较 1 理智和精明的消费者都会对初步选定的几个候选品牌的各方面的特点进行综合的分析 对智能锁来说 消费者看重的通常有这些选择标准 当然在不同的消费者心目中 这些标准的重要性各不一样 一 外观 安全性能二 材料 工艺三 价格四 售后服务五 其他 5 四 决定购买 一 经过了慎重的考虑和由于新居快装修好的压力下 消费者也到了要购买的时候了 在决定购买时 消费者要做出下列的决定 一 购买品牌二 购买的地点 经销点 三 购买的的数量四 购买的时间五 支付的方式 6 在这一阶段 营业员的平常工作成效就得到了衡量 如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求 那么最终他多会回到你的店进行购买 下订单 付款或要求送货 甚至对你的帮助表示感谢 当然 不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况 这样更显你对顾客的关心和对产品质量的信心 记住 满意的顾客是我们最好的广告 7 二 顾客服务标准程序 恭迎顾客 接进顾客 了解顾客要求 介绍产品 跟进推荐 附加销售 处理异议 达成交易 安排顾客付款 送客 服务十步曲流程图 8 第一步 恭迎顾客 当消费者看到门头和店面外观 走进店面时 他的第一印象开始形成 专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者 具体操作如下 一 迎接 问好 主动上前与顾客打招呼 迎接顾客 亲切的迎接和问候会增强消费者对营业员的好感 同时创造轻松愉快的购物气氛 使消费者花时间来浏览了解产品 对于不同的消费者 我们有不同的迎接和问候方式 1 对第一次光顾的消费者 我们会有不同的迎接与问候方式 一 您好 早上好 下午好 晚上好 二 欢迎光临必达智能锁专卖店 请随便看看 2 对于再次光临的消费者 可以 一 早上好 X先生 女士 很高兴再次见到您 随机应变服务 如果看顾客的东西很多 主动上前帮助提拿东西 征求顾客意见放置适当地方 9 热情但不干扰顾客 迎接完 退站一旁 以不阻碍顾客观看商品为宜 留意观察顾客需要 及时反应 注意表情姿势 一 点头微笑 目光接触 站立姿势挺直 端正 二 语气温和 邀请姿势 双手自然摆放 三 切记 理头现有工作 忽略顾客进店铺 与顾客说话语速太快 10 第二步 接进顾客 一 有些消费者到店里闲逛下 有些则希望自己先看一下 增进了解 为购买收集资料 对于一些潜在消费者 如要不确切知道他们的意见进行接触 往往收效不大 所以我们应先要细心观察 等到消费者在观察 了解我们产品到一定程度时候 心里想 这个东西不错 或 这个产品不知合适不合适 时 这时你的接进是最有效的 如果你懂得准确和适时接进 等于生意已经做成了一半 同时也节省了不少的精力 二 初次接触是要找合适的机会 吸引顾客的注意 并用于朋友们的亲切语气和顾客接进 创造销售机会 11 服务标准 一 站立时 双手自然下垂在下腹部交叉 右手摆放的左手虎口上 目视顾客 二 站立在适当的位置 让顾客看见 三 掌握适当时机 主动与顾客接进 四 介绍产品时 要站在离顾客约1米左右的左前方 呈45度面对面站立 五 与顾客谈话时放下手头的工作 保持目光接触 精神集中 六 慢慢退后 让顾客随便参观 12 与顾客初步接触的六个最佳时机 一 迎接顾客时 二 顾客凝视或用手触摸商品时 三 顾客寻找商品 四 与顾客视线相对时 五 顾客与同伴讨论时 六 顾客放下手中的物品时 13 如何引入对话 恰当的提问是接进消费者的好方式 但要注意避免发问哪些回答的 是 或 不是 的问题 例如 您要点什么 在大多数情况下 消费者会做出否定的回答 那么销售还没开始就被中止了 如果用 有什么可以帮你吗 的提问 很多人是不会拒绝的 14 直接洽谈商品 一 赞美并与之产生共鸣 人性最强烈的渴望就是得到他人的赞美 我们可以说 您真有眼光 它的款式和设计在市场上也是具有创意的 昨天有位装饰设计师就指名要它的 因为每一个人都希望别人认同 如果我们能站在消费者的角度发表意见 自然可以和消费者产生共鸣 15 第三步 了解顾客要求 一 把消费者引入话题 打开与消费者的沟通大门以后 导购员就要开始收集信息 不同的顾客有不同的购物需求和购物动机 在这个时候 导购员必须尽快了解顾客的需要 明确顾客的喜好 才能向顾客推荐最合适的产品 促销销售的达成 主要需要了解以下信息 一 是否购买新房 二 装饰风格 门是实木 防盗 颜色 三 房子位置等 四 购买智能锁计划投资多少资金等 16 除此之外 了解顾客需求只有顾客开口 我们才能够从中其话语中去捕捉到相关信息 但是有的顾客从进门后就默默不语 店员开始还问话 接下来便手足无措 心情紧张 针对此类顾客 可以采用几种方法 一 顺着顾客的视线 他看什么 你讲什么 二 给他倒杯水 客气的让他喝水 三 请他坐下来休息 17 销售服务活动中的33原则 微笑 微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容 笑容可以表现开朗 健康 体贴 迅速 发迅速的动作表现活力 诚恳 以真诚不虚伪的态度工作 是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则 灵巧 以灵活 巧妙的工作态度来获得顾客的信赖 以灵巧 敏捷 优雅的动作来包装商品 研究 要时刻学习和熟练掌握产品知识 研究顾客心理与及接待与应对的技巧 18 服务标准 一 注意观察顾客的动作和表情 是否对产品有兴趣 二 向顾客推荐产品看顾客的反应 三 询问顾客的需要 用开方式的问题引导顾客的问答 四 精神集中 专心倾听顾客的意见 五 对顾客的谈话作出积极的回应 六 了解顾客对产品的要求 七 揣摩顾客需要的同时 必须与推荐产品相互交替进行 19 询问技巧 一 不连续发问 二 说明同回答相同 三 先问容易回答的 四 减少封闭式问题 五 询问的目的要缩小到购买核心 六 面对顾客说话 20 语言技巧 你想看哪个款式呢 这个价格的产品比较适中 很多人买的 你看怎么样 了解消费者的实际情况 一 您住房门是实木的还是防盗的 颜色是怎样 二 客厅的主色调是怎样 三 您的购买预算大约是多少 21 掌握消费者喜好 一 您喜欢什么样的颜色 二 在选购智能锁具时 您觉得哪些方面是最重要的 三 您喜欢哪种风格产品 是简约风格还是现代风格的等 聆听技巧 一 我们知道 人除了一张嘴巴之外 还有两只耳朵 这也就是说 我们要了解消费者的需求 除了提问之外 还需要聆听 很多营业员以为销售就是不停的介绍产品 诱导消费者购买 其实聆听也是销售中最重要的环节之一 只有了解消费者的真正需要 我们的推销才可以放矢的进行 怎样才能听得更多呢 我们就要采用以下几种聆听技巧 22 一 集中注意力 二 不要打断对方讲话 三 保持倾听的姿势 不要做捞头 摸鼻等小动作 注意 一 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 切记态度冷漠 切记以貌取人 不要只顾介绍产品 而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客谈话 时刻让消费感觉到你在关心他们的想法和具体情况 要始终站在消费者的角度解除你要向他用推销的疑虑 使消费者对你产生信任 愿意提供更多的信息 必要时换个方式重复问题 你对消费者了解越多 可以提供产品的信息也就越多 那么你推销成功的把握也就越大 23 二 点头并用不时用 嗯 对的 是啊 等助词以示鼓励 三 适时的沉默 消费者和营业员都江堰市需要时间来思考 在对话中 适时稍作停顿 使消费者可以作出补充 提供更多的信息 三 重复的讲话内容 总结要点 适时可以加点自己的意见 表明你已充分了解消费者的意见 24 第四步 介绍产品 在现场推销中 推销的方式对过成销售起着十分重要的作用 有五种技巧 确认 附和 说服 比较 演示 说明 是成功导购员通常使用的 25 确认 附和 在推销过程中 我们先总或重复消费者需求或愿望 再推荐产品 26 说服 一 强调必达是中国最大的智能锁研发基地 重要说明必达所获得荣誉 二 不同消费者有不同的实际情况 需求 喜好成功的营业员能根据产品本身的特点 剪裁消费者需要的好处 三 产品特点是描述产品的功能 特征 四 产品利益是产品特点能带给消费者的好处 27 比较 将我们的产品和同行其他的品牌产品做对比 比较可以让消费者从全面的角度来认识每个品牌的优缺点 通过比较 他更能作出理智 合理的选择 如运用真实的资料来证明你推荐产品的优质 可靠让消费者放心 这些证明资料包括品牌知名度 荣誉证书 销量记录 消费者反馈等 28 演示 一 在销售必达产品时 除了用嘴 还可以充分利用人的感觉器官来帮助销售 二 触觉 视觉 引导消费者通过视觉 触觉等来了解 感觉我们的产品 强化他们的认识 让他们留下深刻的印象 商品展示有6种做法 1 让顾客触摸商品 2 举出几种商品让顾客选择比较三 让顾客了解商品的使用情形 让顾客了解商品的价值 由低档向高档依次展示 尽量使用商品的品名 29 对顾客进行详细讲解 一 介绍产品特征 先说明优缺点 再说明优点及带来的好处 二 在推荐新产品和畅销产品时要特意说明 并作重点推荐 三 形象 具体地表现商品 根据顾客需要 重点介绍产品的特征 四 展示产品 并附上说明资料加以引证 五 鼓励顾客了解产品 六 让顾客了解产品 七 给予顾客更多的选择 八 让顾客感觉营业员的专业性 九 引导顾客比较 十 实事求是对顾客进行购买劝说 30 第五步 跟进推荐 具体做法 一 当你向顾客介绍产品后 如顾客表示对产品有兴趣 请以微笑及温和的邀请顾客参观并触摸 感受展示品的性能和效果 二 如顾客末确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格 请以微笑温和的语调询问顾客 您家门和家居是何种颜色 我可以给您推荐一款合适的产品 三 得知顾客所需产品规格后 邀请顾客参观触摸陈列样品 31 运用FAB销售技巧 将产品的特征引发出的优点 优点带来的好处介绍给顾客 激发顾客的购买欲望 F 特征A 优点B 利益点我们是安保及环保产品 因为产品通过美国ANSI BHMA标准 欧洲强制性CE电子锁安全认证 及欧洲环保RoHS认证 特点优点所以你购买后 保你用的安心 全家健康 您请看 这相关资料利益点 32 将使用的注意事项和智能锁的操作及保养方法详细的介绍给顾客 附 FAB的定义 F 特性是指产品的特性 你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客 例如 智能锁的材料 原产地 品质及工艺等等 A 优点是指产品特性带来的优点 例如 微波触发技术 让您感受科技带来的安全 方便 快捷的特点 B 利益 是指当顾客使用产品时所得到的好处 这些好处是源自产品的特性带来的优点 从而使顾客使用时的好处 33 销售利益 导购人员应时时记住 自己所销售的并不是商品 而是即将给顾客带来的利益 特性 优点和利益是一种贯穿的因果关系 当导购对他们之间的关系了解的非常清晰 运用的非常熟练后 就会有充分的理由让顾客购买所需商品 34 第六步 附加销售 一 附加销售属于销售技巧中最重要项目之一 合理的运用可以使店铺销售业绩增涨潮20 以上 会使顾客更多地了解产品并购买到配套系列产品 二 一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售 在完成首宗交易后 顾问型营业员往往会附带向消费者建议购买一些相关的产品 三 要向消费者作连带销售 在推销前 最好在自己的心目中已有根据你已经了解到消费者的需求来建议产品的搭配组合 35 第七步 处理异议 一 顾客在有一定购买意向时 会提出一些疑问 或对导购员的介绍持有异议 在这个时刻 导购员应耐心听取顾客的问题 观察顾客的身体语言 解答顾客的疑问 并了解清楚顾客提出异议的深沉原因 帮助顾客解决问题 二 这样 就把售后服务问题提到售中过程 做到提前预警 36 建立顾客信赖感的九步骤 一 问很好的问题 并仔细倾听二 出自真诚的赞美 表扬顾客三 不断认同顾客四 模仿顾客讲话速度五 熟悉产品的专业知识六 找出产品最重要的几个特色七 永远为成功而穿着 为胜利而打扮八 了解顾客的背景九 使用顾客的见证 37 聆听 一 做一个好的倾听者 才能建立顾客信赖感 必须发问很好的问题 引起顾客回答兴趣 打开话题 让顾客开始讲话 每一个人都需要被了解 需要认同 然而认同就是有很仔细的人叫他讲话 因为现代生活中很少有人愿意听别人讲话 大家都急于发表自己的意见 所以假设你一开始就能把听的工作做的很好 你跟他的信赖感已经开始建立了 38 会问 例如 您家的装饰是什么风格呢 你家门是什么的颜色 可否说出让我为您参考一下如何搭配布置 39 赞美 增强信赖感的步骤是赞美他 表扬他 比如 这套衣服刚好配上您的肤色 气质 真是好看极了 必须是出自真诚的赞美 不是敷衍 记住 赞美会建立信赖感 40 认同顾客 不断认同顾客 顾客讲的不一定是对的 可是只要他是对的 你就要开始认同他 41 配合顾客 模仿 镜面效应 配合顾客 模仿顾客 我们都知道人讲话有快慢 所以我们必须能够转换自己的音调来配合这位顾客 这样子他们才会觉得比较亲切 所以你永远要以顾客的立场来推销 42 专业 产品知识的专业 假设你没有完整的产品知识 顾客一问三不知 这样马上会让顾客失去信赖感 43 找卖点 找出产品最重要的几个特色 介绍时必须找出产品的重要的几个特色 以及他可以为顾客带来什么好处 如果从锁考虑 它记远是锁 而不会为顾客带来什么样的附加值感 例如 i1高端指纹锁 为业内唯一采用钢琴烤漆工艺 外观提高档次 操作界面全中文语音对话菜单更简易 让主人感受科技带来的方便 安全 快捷 时尚 44 时刻准备 一 穿着 一个人不了解另一个人之前 都是看他的穿着 记住 永要为成功而穿着 为胜利而打扮 二 过程的准备 在交流中尽量从言谈中推敲这位顾客的背景需求度 三 最重要的 你必须使用顾客的见证 因为 顾客常常会在购买时犹豫不决 此时 须举出一些成交的顾客的例子证明 所以见证很重要 45 第八步 达成交易 一 在整个服务过程中 如何诱导顾客签单是最重要的环节 这关系到整个服务过程是否达到导购的目的 能否最终让顾客购买必达的产品 二 选择好的时机诱导顾客签单 三 在产品介绍和推荐后 如果顾客是两个人以上 则他们会相互去讨论 这时就有希望签单 可以问 您对必达的智能锁感觉还一错吧 如果可以的话 我们今天就把锁定下来 这个款式销售的很好 只需交付一点点定金就可以了 由此可以很好的把握时机促成签单 1 把握时机时 导购员还应促成的技巧 方法 46 直接请求成交法 就是导购直接了当地要求顾客订货 用于促使顾客把思路引到购买问题上 如向顾客介绍产品 或回答顾客的提出的问题后 就可以直接说 没问题吧 什么时候给您送货 这样并不一定就是要马上要成交 而是促顾客考虑购买问题 当顾客提不出异议 想买又不好开口主动提出时 可以运用直接成交法 结束推销过程 47 选择成交法 一 就是导购提出两种方案供给顾客选择 二 提供选择是达成交易的最好手段 选择成交法的特点就是 不直接向顾客问易遭到拒绝的问题 要不要 而是让顾客在 买多 买少 买那 之间的进行选择 不论顾客如何选择 结果多是成交 如 李先生 您喜欢这一款还是那一款 这一款 导购在使用这种方法应请注意几点 1 所提问题最好不要使用 买字 这样顾客有主动感和参与感 觉得这是自己的选择 而不是我们硬要他买 2 所提出的方案不要多于两个 这样会使顾客拿不定主意 要将你希望顾客选择的方案放在后面 48 默认法 一 就是导购员在心中假设顾客肯定会买 然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售 这些问题不应该是关于商品本身的问题 而是涉及如何交货 付款 保修 及售后服务等 或是着手写订单 开收据等 例如 李先生 我这就为您安排人员