大客户经理营销技能篇V32（北京）

大 客 户 经 理 营销技能篇 中国电信集团公司 岗位技能认证 培训系列教材 前 言 人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。 随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了 从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。 为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位 技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。 为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写， 大客户经理岗位技能认证 教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、江苏、浙江、广东、四川、陕西等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。 参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡 参加本书审定的主要成员有： 梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖 由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2004 年 6 月 再版说明 中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于 2004 年 6 月，经过两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。 但自教材编写以来 ，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与 2004 年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠 道的营销服务能力具有较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。 基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了岗位技能篇，将原技术产品篇补充修订为产品及解决方案篇（上、下册），对基础知识篇也进行了补充和更新。补充和 修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、行业信息化等，对营销技能篇也做了相应调整。 补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以基础知识篇、营销技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以基础知识篇、岗位技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。 参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、 张晓松、涂峰、高 正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。 参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。 各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业部联系。 集团 公司 大客户事业部、人力资源部 2006 年 9 月 目 录 第一章 开发客户 . 1 第一节 市场预测 . 2 一、市场预测的概念和目的 .、大客户市场预测的内容 .、市场预测的种类 .、市场预测的原则 .、市场预测的方法 .、不同类型预测的方法组合 .、大客户市场预测的逻辑顺序 .、年度市场预测 .、季度及月度市场预测 . 11 第二节 沟通技巧 . 14 一、沟通的的定义和功能 . 14 二、沟通的七个要素 . 14 三 、沟通的分类 . 15 四、沟通的三大阶段 . 15 第三节 客户规划“六步分析法” . 21 一、客户规划 “ 六步分析法 ” 概述 . 21 二、客户规划 “ 六步分析法 ” 的内容 . 21 第二章 发展客户 .一节 争营销四步法 . 31 一、 争营销四步法概述 . 31 二、竞争营销的基础知识 . 31 三、 争营销四步法内容 . 32 四、建立持久竞争优势 . 41 第二节 谈判技巧 . 44 一、谈判的概述 . 44 二、谈判的四大原则 . 44 三、谈判的准备阶段 . 44 四、谈判的进程 . 45 五、谈判的三大策略 . 47 六、商务谈判的技巧 . 48 七、谈判中的六大误区 . 49 第三节 演示技巧 . 51 一、演示概述 . 51 二、销售演示的基本原则 . 51 三、演示技巧 . 52 第三章 保持客户 .一节 客户关系管理 . 61 一、客户关系管理的概念 . 61 二、中国电信 统 . 62 三、客户关系管理对客户经理的工作要求 . 66 第二节 大客户价值评估 . 68 一、中国电信大客户价值分析 . 68 二、中国电信大客户价值评估体系 . 69 三、大客户项目评估可行性分析 . 77 第四章 提升客户 .一节 提高客户满意度 . 80 一、客户满意度的概念与测评 . 80 二、提高客户满意度的方法与技巧 . 81 第二节 关系营销 . 84 一、财务层次 . 84 二、社交层次 . 84 三、结构层次 . 86 第三节 品牌营销 . 87 一、以优质服务树立、维护电信品牌形象 . 87 二、专业媒体锁定客户群体，软性文章 潜移默化 . 88 三、以样板工程树形象，以成功案例作注释 . 88 四、善于发现机会，进行品牌创新 . 89 第四节 战略合作 . 90 一、有选择性地寻找战略合作的目标对象 . 90 二、掌握合作途径，达成战略合作 . 91 参考文献 .客户销售经理岗位技能认证第四级培训大纲 .客户销售经理岗位技能认证第三级培训大纲 . 105 大客户销售经理岗位技能认证第二级培训大纲 . 116 大客户销售经理岗位技能认证第一级培训大纲 . 127 大客户市场经理岗位技能认证第四级培训大纲 . 138 大客户市场经理岗位技能认证第三级培训大纲 . 149 大客户市场经理岗位技能认证第二级培训大纲 . 160 1 “以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”是中国电信市场体系的运营模式，客户经理的一切工作都要围绕客户进行，客户经理所要具备的素质和技能也应该体现在客户销售和服务工作上。 我们在编写客户经理技能篇时，对客户经理的工作进行了剖析，将客户经理的工作过程概括为开 发客户、发展客户、保持客户、提升客户关系四部分内容。这四部分内容在客户工作中存在着一定的逻辑顺序，先是开发客户，再是发展客户，然后作好客户的保持和客户关系提升工作； 这四部分工作在现实中并不是严格分割进行的，它们是经常有机的融合在一起的，形成相互交错、周而复始的不断反馈和循环的过程 。例如，在保持老客户的时候，可能会发现客户的新需求，从而又开始了开发客户、发展客户的工作。 在对客户经理的工作进行剖析后，我们分析和总结了客户经理应具备的基本素质和技能，并按各部分工作进行了分类。当然，对这些技能的分类也是相对的。例 如，沟通技巧贯穿了客户经理的所有工作过程，但基于沟通技巧在开发客户工作中的重要性，我们将其列入开发客户这部分中。 在本篇中，我们介绍了一些工作的方法，如六步分析法、竞争性营销四步法等。对这些方法的掌握，仅靠学习是不够的，更重要的是客户经理在实际工作中对这些方法的运用和实践，将方法真正变成实际工作中的工具，从而更好的服务客户。 本篇中所归纳的只是客户经理的基本素质和技能，并不能涵盖客户工作的全部，认为掌握好这些技能就能服务好客户的观点是片面的。我们希望通过本篇技能的介绍，能为客户经理提供一些有益的帮助。 第一 章 开发客户 开发客户要求客户经理具备收集相关数据、分析客户消费特点，收集相关竞争对手信息，准确理解、传递所负责客户的需求，本章对这些能力进行了细化和分类，重点介绍了市场预测方法、沟通技巧和客户规划六步分析法。 2 第一节 市场预测 一、市场预测的概念和目的 市场预测是依据市场的历史和现状，凭经验并应用一定的预测技术和方法，对影响市场供求变化的诸因素进行调查研究、分析和预见其发展趋势，掌握市场供求变化的规律，对市场发展的未来趋势进行预测、测算和判断，为市场营销决策提供可靠的依据。 市场预测是对未来市 场需求的估计，是我们制订新的营销决策的依据。 市场预测工作的基本目的在于通过对市场现状进行有针对性的综合调研分析，同时结合历史及宏观数据，力争在业务量收、重点业务和新业务等方面对市场发展和客户需求进行系统化的量化估测，从而为企业营销计划制定、网络建设规划、网络资源调配以及新产品开发和业务包装等工作提供决策支持。 市场预测目的可以有不同，包括： 确销售目标，随时掌握销售进度； 二、大客户市场预 测的内容 大客户市场预测的主要内容包括：收入预测和业务量预测、重点业务预测、新业务开发预测。 收入预测和业务量预测是对服务范围内的大客户各项收入和总体收入的预测，应根据集团公司的总体部署，在对市场环境的分析和自身竞争力的分析的基础上做出，为制订每年的发展目标、营销计划、各项业务的营销策略提供依据。 重点业务预测主要指对未来业务发展重点的预测。通过对市场环境和大客户需求的深入分析，将业务组合进行重新规划，确定每年的重点发展业务和辅助发展业务，寻找大客户未来的业务增长点，为提前制定营销计划和促销策略提供决策基础 。 新业务开发预测是深入分析市场需求、进一步细分市场，根据市场预测确定我们的业务开发计划、指导产品包装、制订有针对性的市场策略、确定新的收入增长点。 三、市场预测的种类 （一）市场预测的种类 期：年度市场预测、季度市场预测、月度市场预测； 中期： 1的市场预测； 长期： 5 年以上的市场预测。 3 题市场预测、综合性市场预测。 际市场预测、全国市场预测、区域性市场预测。 分类：定性预测、定量预测。 （二）中国电信大客户市场预测的周期 不同的周期预测有不同侧重点。大客户市场预测分为年度预测、季度预测和月度预测三种不同类型，各自的目的和工作重点有所不同。 度营销计划和网络建设规划提供依据。年度预测的主要工作是根据经济宏观数据、市场综合信息和历史发展数据以及客户经理对客户的访谈和信息分析对年度电信应用和市场需求进行预测。 络建设提供依据，减少临时无资源的情况。季度预测的主要工作是根据市场和客户信息，通过客户经理 对客户进行的定期访谈，对客户需求进一步了解的基础上开展。 客户需求进行月度预测，是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本。 在上述预测类型中，季度预测和月度预测应实行滚动预测，年度和季度预测应采取逐级上报的方式实施。 四、市场预测的原则 （一） 深入性 对客户需求的预测，必须对需求进行深刻分析。客户的需求可分为不同的层面，表层是需求事实，即对电信产品和服务的需求，这种需求是显而易见的，客户经理可以通过对客户的访谈掌握。第二层是需要，需要是需求的基础 和前提，这种需要表现为网络升级，建设新节点，开展新业务等。客户需要隐藏在需求事实背后，要求客户经理对客户计划进行了解和分析。第三层是关键驱动因素，是企业在竞争中取得竞争优势，寻求更大发展的愿望和目标，客户经理可以用客户的关键驱动因素，诱发和挖掘客户的需求。企业需求的这种分层结构，像漂浮在海面上的冰山，显露在水面上的只是冰山的一角，更为庞大和具有威力的，则深深的隐藏在水面下。图 1以 务为例对客户需求按三个层次的分析。 4 / 8 2中国电信集团北京研究院82 . 1 年度预测的特点 ( 1 / 3 )2 . 1 年度预测的特点 ( 1 / 3 )年度预测不仅要发现用户的需求事实，更重要的是通过分析用户的需要和关键驱动因素， 挖掘、引导和规范用户的需求。事实 ( F A C T )需要 ( N E E D )关 键 驱 动 因 素 ( W I N )客户的需求好比冰山，表露在外的只是其一角我 要 装 1 条 高 品 质的 长 途 路我 要 建 立 内 部订 单 的 快 速 传递 系 统我 要 缩 短 产 品的 交 货 周 期 ，建 立 竞 争 优 势通 信 部 门业 务 部 门决 策 部 门用户需求的分解图图 1户 需求分解 （二）持续性 预测是基于对客户和行业长期深入的了解，在掌握大量信息的基础上，使用科学规范的分析方法，对客户需求所做的前瞻性分析。预测需要对行业、客户和竞争信息的全面掌握及日常客户规划工作的扎实、细致的积累，见图 1 / 8 2中国电信集团北京研究院92 . 1 年 度 预 测 的 特 点 ( 2 / 3 )2 . 1 年 度 预 测 的 特 点 ( 2 / 3 )年度预测不是一蹴而就的决断，而是基于对客户长期深入了解，对客户需求所做的前瞻性分析，它需要行业、客户和竞争的全面信息。年 度 预 测客户信息 行业信息 竞争信息客户基本档案信息客户个性化需求分析产品优劣势分析客户关系优劣势分析行业业务发展态势行业电信产品消费特点图 1求预测的信息基础 （三）广泛性 大客户市场预测需要客户经理、行业经理、大客户部门负责人甚至更高部门负责人的共同参与。对于大客户，仅仅依靠客户经理难以获得预测所需的所有资料和信息。行业信息、5 客户高层 的战略信息，只能依靠行业经理或更高层次对应的大客户部门负责人去获取。对于具有重要意义的特大型客户，更需要组建虚拟的客户团队进行大客户服务工作，见图 1 / 8 2中 国 电 信 集 团 北 京 研 究 院102 . 1 年度预测的特点 ( 3 / 3 )集 团 客 户 部分 管 经 理重 点 行 业 客 户 经 理所 在 分 部 经 理行 业 经 理市 场 分 析 经 理重 点 行 业客 户 经 理重 点 行 业客 户 经 理重 点 行 业客 户 经 理虚 拟 团 队年度预测不是客户经理可以全盘包办的工作，需要各个层次、各个方面，包括行业经理、大客户部门负责人甚至更高部门负责人的共同参与。图 1户虚拟团队 （四）重点性 大客户市场需求的预测，必须遵循重点优先的原则。对重点行业、重点地域、重点客户的预测在各方面应优先保证。在分析力度上，应实施实时监测，要进行深层分析，对个别重要行业和个别重要地域，还要在研究的基础上建立专门对应的行业分析模型或分析方法。 五、市场预测的方 法 市场预测通常有四种方法，四种方法各有特点。 （一）历史数据外推 根据历史的市场需求数据进行预测，同时根据现状加以调整。这种方法通常使用时间序列方法，对历史数据进行分析整理，建立时间序列模型，对未来的市场需求进行预测和估计。 （二）自上而下预测 根据宏观的驱动因素和数据，具体找出与需求相关的影响因素，同时对多个时间点的需求值和影响因素变量值进行多元回归分析，建立回归分析模型，利用影响因素未来的估计值来预测需求的值。 （三）平行数据预测 根据同行业或相关行业的需求关系进行预测，具体方法是找出与需求存在相关关 系的其他需求量，如服务器市场需求量，交换机需求量等等，并具体确定两种相关关系的具体关联度。从而利用相关需求量估计值来预测大客户市场的需求量。 6 （四）自下而上预测 根据市场调研、客户访谈等方法从市场和客户需求信息等第一手资料进行预测，具体方法是由客户经理根据所辖客户企业信息对客户的需求进行预测。由行业经理和大客户负责人对各客户企业的需求进行汇总，得出大客户市场的总需求。 以上四种预测方法见示意图 1 图 1用预测方法 六、不同类型预测的方法组合 从预测的周期区分，大客户市场预测 包括年度、季度和月度预测；从预测的业务种类区分，大客户市场预测包括新业务和传统业务的预测；从预测的地理区域区分，大客户市场预测包括全国（集团公司）、全省（省公司）和本地网预测，由于存在时限、业务类型和地理区域的差异，不同的预测也应当采用不同的方法组合。 （一）不同时限预测的方法组合 年度预测的预测时间长度较完整，信息收集途径较多，可以综合采用 4 种方法。季度预测由于存在季节性变动因素，并且相关行业的信息索取较为困难，可采用除自上而下之外的其他三种预测方法。月度预测的时间较短，大客户需求较为明朗，因此可采用自下 而上的方法进行预测，见表 1 方法 时间 自下而上 历史数据 自上而下 平行数据 年度 季度 月度 无需连续历史数据支持 需连续历史数据支持 表 1同时限预测的方法组合 自下而上 市场需求预测 历史数据 平行数据 自上而下 7 （二）不同地理区域预测的方法组合 集团和省公司的大客户量收较大，可采用全部 4 种预测方法，本地网由于是数据的基本采集单元，可采用除自上而下外的 3 种预测方法，见表 1 方法 地域 自下而上 历史数据 自上而下 平行数据 集团 省公司 本地网 无需连续历史数据支持 需连续历史数据支持 表 1同地理区域预测的方法组合 （三）不同业务预测的方法组合 针对客户对几类产品的决策和购买模式不同，相应的预测方式和方法也有所差异。不同业务可采用的方法组合示意图和每种业务预测的说明举例，见表 1 方法 业务 自下而上 历史数据 自上而下 平行数据 传统语音型业务 传统带宽型业务 新业务 无需连续历史数据支持 需连续历史数据支持 表 1同业务预测的方法组合 七、大客户市场预测的逻辑顺序 大客户市场预测的内容包括业务量收预测、客户数量预测和重点业务预测 ， 三个预测内容在预测顺序上存在逻辑关系 ， 业务量收预测是重点业务和客户数量预测的基础和前提 。 在三类预测实施上，遵循业务量收预测、重点业务预测、客户数量预测的先后顺序进行。 图 1场预测的逻辑 2. 3 市场预测的逻辑顺序2. 3 市场预测的逻辑顺序业务量收预测重点业务预测客户数量预测定量支持8 （一）通过业务量收预测结果对重点业务预测 重点业务预测可通过各业务量收预测结果分析获得。根据集团公司大客户事业部的大客户营销服务管理办法， 重点业务有以下三类。 场分流的业务； 在预测方法上，可对照以上三类重点业务的标准，把各业务量收预测结果与该业务本年度或上年度的实际需求量进行对比分析，并结合对下年整体市场环境和行业特定需求的总体把握，找出符合以上标准的重点业务，具体的程序和方法见图 1示。 图 1示意图 （二）通过业务量收预测结果对客户数量进行预测 部分客户数量预测可以根据业务量收预测的结果 进行。对于可能流失的客户，根据业务量收，以客户为单位计算单客户的业务预测收入，并分析我们影响客户收入的可能性。 对于新增加的客户数目，可结合本地区新注册的企业数量、行业内企业业绩的发展情况、顺序排名等资料，分析下年可能成为大客户的数量。在客户数目的历史数据有完整积累的基础上，也可按照历史数据外推的方法来进行客户增加数目的预测。 重点业务定义重点业务定义 下一年度可以有较大增长的业务下一年度可以有较大增长的业务可能面临激烈竞争，市场分流的业务可能面临激烈竞争，市场分流的业务客户需求大大减少或有可能被其它业务替代的业务客户需求大大减少或有可能被其它业务替代的业务某业务下年度的需求预测结果大大高于该业务本年的需求量。某业务下年度的需求预测结果大大高于该业务本年的需求量。某业务下年度需求量与本年度变化不大，但预测显示我们能获得的定单数将大大减少。某业务下年度需求量与本年度变化不大，但预测显示我们能获得的定单数将大大减少。某业务下年度需求预测结果大大少于该年度本年的需求量。某业务下年度需求预测结果大大少于该年度本年的需求量。重点业务判断方法重点业务判断方法各业务的需求量、其中我们能获得的定单数量各业务的需求量、其中我们能获得的定单数量业务量收预测提供的数据业务量收预测提供的数据对需求变化原因、对竞争的宏观判断（行业信息和行业发展动态）9 图 1 、年度市场预测 （一）传统语音型业务的预测 传统语音型业务的预测主要是对通话时长的预测，可采用历史数据和平行数据两种方法。下面是采用历史数 据进行年度预测的两种方法的举例 。 过往年的通话量增长率来估算。首先收集整理至少过去 4 年的大客户通话时长资料，计算每年的通话时长增长率，利用 3 年的通话时长增长率的算术平均值来推算下一年的通话时长。表 1某本地网的本地通话时长历史数据（单位：万分钟）。 年份 95 96 97 98 99 00 01 通话时长 3500 4550 5640 6770 7990 9190 10380 增长率 （ %） 30 24 20 18 15 13 平均增长率 (由于电信市场变化迅速，通常只计算最近 3 年增 长率的算术平均值作为未来一年的变化率） 表 1计算 2002 年的业务量为 10380* 立时间序列函数，通过时间变量预测业务量。至少收集整理 5 年的通话时长历史数据，将实际年份转变为定序的年份编码，利用回归的方法建立年份编码与各客户的需求量和收入各客户的需求量和收入业务量收预测提供的数据业务量收预测提供的数据减少 ： 假设收入流失比例在 20% 以上的客户定义为流失。减少 ： 假设收入流失比例在 20% 以上的客户定义为流失。大客户数目增减预测大客户数目增减预测业务量收预测提供的数据业务量收预测提供的数据 客户收入的变化率客户收入的变化率增加： 月收入在 3000元以上及 3000 元以下的党政军客户为大客户。增加： 月收入在 3000元以上及 3000 元以下的党政军客户为大客户。客户行业资料的收集：- 新注册企业的信息? 行业内企业的排名、业绩联系方法等产业业绩良好，且可以发展的企业名单及基本状况? 历史数据外推客户行业资料的收集：- 新注册企业的信息? 行业内企业的排名、业绩联系方法等产业业绩良好，且可以发展的企业名单及基本状况历史数据外推结合分析价格敏感型客户的数量10 实际通话时长的函数关系，代入预测年份的年份编码可得到预测年份的 通话时长值。表 1位：万分钟）。 年份 95 96 97 98 99 00 01 年份编号 (T) 1 2 3 4 5 6 7 通话时长 (N) 3500 4550 5640 6770 7990 9190 10380 表 1间序列函数 N=2250+T，决定系数 明方程有 99%的准确率能够对未来的通话时长进行预测，决定系数的值越趋近于 1，表明方程对实际情况拟合得越好） 可计算 2002 年的通话时长为 2250+8=11470 对以上 2 种方法的结果进行平均计算，作为最后年度的通话时长预测通话时长值 =（算术平均外推预测值 +时间序列回归预测值） /2= （ 11470） /2= 通过通话时长预测值可以计算该本地网的本地通话金额。国内长途和国际港澳台通话时长的预测也可以参照此法。 （二）新业务的预测 新业务由于无历史数据和历史记录，预测只 能通过行业分析和市场调查的方式进行，新业务的预测主要遵循以下三个步骤。 根据业务功能，业务特性，产品可行性报告，及其他地区的同业务发展信息，确定对新业务有需求的目标行业。 例如，“新视通”业务。 产品功能：能实现远程、异地的可视化交流。 产品特性：通过多种手段接入业务平台，无须到指定会所，方便快捷。 可行性报告：可应用在远程办公会议、远程项目协同工作、远程监控、远程教学或培训、远程医疗、远程指挥调度及远程紧急救援应急等多个领域。 目标行业：党政军、金融保险、教育、医疗、商业 流通等行业。 对各行业进行抽样调查，寻找影响大客户对新业务的关键指标，并确定关键指标的具体水平，根据具体水平对照所有大客户的指标水平，确定对新业务可能有需要的大客户。 例如，“新视通”业务。 11 对商业流通行业全体客户随机进行抽样，对抽样客户使用“新视通”业务的意愿、电信消费习惯、企业体制规模信息进行调查了解，对掌握的三方面信息进行交叉分析了解。结果表明，跨地区，年销售额在 1 亿元以上，每月电信支出在 50 万以上的商业流通企业最有可能使用“新视通”业务，使用概率为 80%；其次为年销售额为 5000 万以上，每月电信支出在 30万以上，概率为 50%等等，根据这些概率情况和各种客户的规模和电信业务使用情况，可以预测商业流通业中可能使用新视通的客户约为 100 家。 总各行业需求。 例如，“新视通”业务。 商业流通客户 100 家 党政军客户 70 家 金融保险客户 20 家 教育客户 5 家 则第二年新视通的客户需求量为 195 家，具体每家客户的确认由客户经理对客户进行访谈的时候进行。 大客户重点业务的预测也可参照新 业务的预测方法。 （三）传统带宽型业务预测 带宽型业务主要包括数据业务和带宽租用业务，此类业务的发生呈现出非重复和非规律性特征，无法用历史数据和自上而下来进行外推，预测方法只能使用自下而上的客户经理预测汇总的方法进行。 九、季度及月度市场预测 （一）季度市场预测 与年度预测和大客户的年度需求不同，季度预测的时间较短，客户的市场需求都已从关键驱动因素和需要层面显化为需求，客户的需求及订单的可获得性比较明朗，客户需求的冰山已大部分浮出水面。因此，在继续挖掘和引导客户需求的同时，把更多的精 力放在客户显在需求的发现上，见图 1 12 / 8 2中国电信集团北京研究院70季度预测的特点季度预测的特点 季度预测的时间较短，客户的需求及订单的可获得性基本比较明朗。因此，预测的重点不在挖掘和引导客户的需求，而在于发现客户的需求。客 户 的 季 度 需 求 ： 冰山绝大部分已经漂露出水面，客 户的季度需求显而易见 。关键驱动因素 ( W I N ) 需要 ( N E E D )事实 ( F A C T )图 1度预测特点 季度的第二周结束，流程见图 1 8 2中 国 电 信 集 团 北 京 研 究 院722 . 2 年 度 预 测 的 流 程 - 安 排 与 分 工2 . 2 年 度 预 测 的 流 程 - 安 排 与 分 工1 . 实 施 日 常 客 户规划2 . 预 测 客 户 应 用与需求4. 方 案 制 定 与 需求细化3. 评 估 订 单 可获得性5 . 需求汇总客户经理时 间市 场 分 析 经 理行业经理大客部负责人实时访 谈 客 户 ，更新客户档案信息预测客户需求，形成需求假设清单预 测 工 作 应 与 日 常 的 大 客 户 规 划 流 程结 合 起 来 。 建 议 对 进 行 大 客 户 预 测 工作 优 先 排 序 ， 对 重 要 客 户 和 重 要 行 业尽 早 进 行 预 测汇 总 各 行 业组 需 求 预 测初步编写行业发展报告和定制信息制定解决方案 , 确定资源需求清单提 交 给 上 级大 客 户 部 门汇 总 本 行 业需求预测6 . 提 交 年 度 预 测评估获得客户需求订单的可能性预 测 工 作 应 与 日 常 的 大 客 户 规 划 流 程结 合 起 来 。 建 议 对 进 行 大 客 户 预 测 工作 优 先 排 序 ， 对 重 要 客 户 和 重 要 行 业尽 早 进 行 预 测季 度 预 测 的 工 作 安 排 和 分 工 。每 季 度 最 后 一 周 每 季 度 第 一 周 每 季 度 第 一 周 每 季 度 第 二 周 每 季 度 第 二 周图 1度预测流程 （二）月度市场预测 月度预测的目的是在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测，是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本。月度预测作为滚动预测，不需要 逐级上13 报。月度预测比季度预测的时间更短，因此月度预测比季度预测更为容易，月度预测虽也需要对客户的需要进行分析，但更多的是常规操作性工作。 月度预测的重点，除继续进行滚