第七章第二节21世纪饭店管理创新及其发展2.ppt

第七章第二节 21世纪饭店管理创新及其发展 六 饭店智能化程度不断提高 表现在 1 网上预订 网上促销2 入住登记的计算机化3 客房配备的提高4 通过计算机确认个性服务的内容 饭店智能化 2001年 在上海瑞吉红塔大酒店开业第一年的圣诞节 六棵圣诞树在酒店大堂里竖了将近一个月 大堂的温度把松树的水分全部吸干了 安全可靠 结果12月27日晚上12点57分 圣诞树上的灯泡发生了短路 圣诞树被烧起来了 引起了火灾 大堂的值班人员打电话叫了消防车 可是就在消防车到达酒店门口的时候 火已经全部被扑灭 安全可靠 酒店监控室的录像拍得非常清楚 圣诞树上产生火花的时间 当时大堂有些什么人 起火之后的烟感报警 温度达到68 时 消防喷淋管爆破 消防自动化系统一连串的动作 进行了自动灭火 这个过程仅仅用了三分钟 火就被扑灭了 安全可靠 第二天 才刚刚到上班时间 上海市消防局副局长张林生先生打电话来 他说 你们酒店发生火灾的事我都知道了 不但不批评你们 还要表扬你们 因为这场火是用自动化扑灭的 消防局给你们的许可证是过得硬的 六年回收智能化成本 智能化的全部投资在3300万元左右 上海市五星级酒的综合能耗比在8 左右 几年来 我们酒店的综合能耗比在5 左右 每年可以节约三个百分点 如果全年营收在两个亿 每年就可以节约600万元 酒店开业7年多了 3000多万元的投资早就收回了 智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜 酒店好不好 客人很关注细节 水忽冷忽热 客人要投诉 水量一会儿大一会儿小 客人也要投诉 大堂的温度 客房的温度 根据品牌标准有明确的要求 节能会不会让顶级服务打折呢 不会 智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜 比如 我们今天在这里开会 温度要保持在24 那么空调系统的送风温度究竟是21 22 还是23 呢 很多酒店是靠人为调节的 其实这应该是由房间里开会的人数 产生的热量来决定的 VAV系统通过回风温度把房间里的实际情况反馈给BA系统 BA系统再根据这一反馈确定会议室的进风温度 智能化是芝麻虽要拣但优先是抱西瓜 又如 酒店能源消耗最大的是冷冻机组 为了确保品牌标准的执行 什么时候开一台 什么情况下开两台 这开与关的时间控制要由大厦内部的温度情况随时做出调整 这些都由智能化系统来完成 七 员工第一 坚持以人为本的管理 21世纪是人才的竞争 饭店经营要树立 顾客第一 员工第一 的经营理念 1 注意员工的培养 给员工提供舒适的工作环境和宽松的人际关系 2 赋予员工更大的权利和责任 海底捞 1 依靠人 全新的管理理念 在过去相当长的时间内 人们曾经热衷于片面追求产值和利润 却忽视了创造产值 创造财富的人和使用产品的人 在生产经营实践中 人们越来越认识到 决定一个企业 一个社会发展能力的 主要并不在于机器设备 而在于人们拥有的知识 智能 才能和技巧 以人为本就是要 2 开发人的潜能 最主要的管理任务 生命有限 智慧无穷 人们通常都潜藏着大量的才智和能力 管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性 释放其潜藏的能量 让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中 解放生产力 首先就是人的解放 3 尊重每一个人 企业最高的经营宗旨 每一个人作为大写的人 无论是领导人 还是普通员工 都是具有独立人格的人 都有做人的尊严和做人的应有权利 无论是东方或是西方 人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征 4 塑造高素质的员工队伍 组织成功的基础 一支训练有素的员工队伍 对企业是至关重要的 每一个企业都应把培育人 不断提高员工的整体素质 作为经常性的任务 尤其是在急剧变化的现代 技术生命周期不断缩短 知识更新速度不断加快 每个人 每个组织都必须不断学习 以适应环境的变化并重新塑造自己 提高员工素质 也就是提高企业的生命力 5 凝聚人的合力 组织有效运营的重要保证 组织本身是一个生命体 组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子 所以 管理不仅要研究每一成员的积极性 创造力和素质 还要研究整个组织的凝聚力与向心力 形成整体的强大合力 从这一本质要求出发 一个有竞争力的现代企业 就应当是齐心合力 配合默契 协同作战的团队 八 餐饮在饭店中的地位日益受到挑战 社会餐厅不断涌现 饭店餐饮面临有力的竞争对手 1 主题餐厅在饭店中继续生存2 商务型饭店餐饮将减弱 7天 没有餐厅 只提供自费早餐 3 度假型饭店的餐饮多样化 根据客人的需要进行设置 主题餐厅爱丽丝梦游仙境 以 爱丽丝梦游仙境 故事为主题的餐厅 内部所有装饰都是以英国作家路易斯 卡罗尔的著名童话故事 爱丽丝漫游奇境 里描述的场景为蓝本进行布置及设计 这家餐厅的创意设计来自日本设计公司FantasticDesign 以 爱丽丝梦游仙境 故事为主题的餐厅 内部所有装饰都是以英国作家路易斯 卡罗尔的著名童话故事 爱丽丝漫游奇境 里描述的场景为蓝本进行布置及设计 这家餐厅的创意设计来自日本设计公司FantasticDesign 大本厚书做成的前台 隔开餐位的 灌木丛 森林装饰 童话色彩十足的桌椅 帷幔装饰 壁画是爱丽丝的奇遇故事 仿童话场景做布置 扑克成为这个区域的主要装饰 九 饭店服务更注重个性化 21世纪 那些产品雷同 服务没特色的饭店都面临生存危机 这就决定了饭店要改变 要更注重对不同顾客提供具有针对性的个性化服务 如 金钥匙例 在美国一位顾客预约一家饭店 要求在床上用枕头搭一个碉堡 该饭店照做了 引起了许多的讨论 金钥匙服务 金钥匙既是一种专业化的饭店服务 又指一个国际化的民间专业服务组织 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓 饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜 成为饭店特色化 个性化服务的代表 起源 费迪南德 吉列特 欧洲金钥匙组织成立 金钥匙组织国际化 发展 历程 1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员 1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开 中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会 1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开 标志中国饭店金钥匙诞生 2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开 三种文化 欧洲的传统文化 专业儒雅 稳重诚信的绅士 美国的制度文化 资讯 效率 亚洲的人情化 左右逢源 理念和服务内容 理念 先利人 后利己 用心极致 满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 惊喜服务 有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 服务的极致在于给人以惊喜 既服务已经超乎客人的想象和预期的结果 现实的服务超过了宾客的期望值 客人因感受到超值的服务而喜出望外 这是一笔高附加值的劳动 其核心是高效 优质 个性内涵 我热爱我现在的工作 因为我在这份工作中找到真正的自我 我觉得当我满头白发 还依然身着燕尾服 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时 我会感到这是我人生最大的满足 我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲 因为我每天都在帮助别人 客人在我这里得到是的惊喜 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生 我们未必会有大笔金钱 但是我们一定不会贫穷 因为我们富有智慧 经验 信息 助人的精神 富有同情心 幽默感 富有为人解决困难的知识和技能 富有忠诚和信誉 当然我们还有一个富有爱的家庭 所以这些 构成了我们今天的生活 青年朋友们 富有的人生不难找 它就在我们生活的每一天当中 就在我们为别人带来的每一份惊喜当中 孙东心语 金钥匙个性化服务 随机应变 方便客人 雪中送炭 投其所好 一条龙服务 锦上添花 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外 还满足了顾客特别的和潜在的需求 创造出服务的延伸价值 延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务 其服务特点一方面是增加核心服务的价值 提高核心服务的质量 从服务的深度上给客人带来惊喜 另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征 在服务的广度方面出乎客人意料之外 成为饭店的特色 中国饭店金钥匙的素质 有一颗追求卓越的心 处变不惊 礼多人不怪 最万能的语言是服务 自知之明 热爱工作 常识 平常心与幽默感 创造性思维 越俎代庖 越俎代庖释义 越 跨过 俎 古代祭祀时摆祭品的礼器 庖 厨师 主祭的人跨过礼器去代替厨师办席 比喻超出自己业务范围去处理别人所管的事 金钥匙委托代办内容 接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 金钥匙案例 深夜醉倒的客人 某日凌晨2点电梯在15楼停住 叮当 一声门开了 一位客人踉跄而出 喃喃自语 我喝得好痛快啊 口里喷出一股浓烈的酒气 这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口 见到客人的言语模样 断定是喝醉了 连忙跑去扶住他 问道 先生 您住哪间房 客人神志还算清醒 即从口袋里掏出1517房的房卡 小丁便一步一步把客人扶进房里 他把客人放在床上躺下歇歇 泡了杯醒酒茶 并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁 客人开始呻吟起来 小丁赶紧把客人稍稍扶起 拿沏好的茶 喂 客人喝 同时安慰客人说 您没事的 喝完茶躺下歇歇就会好的 然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上 说道 您躺一会 我马上就来 随后退了出来 将门虚掩 一会儿 小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房 用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾 突然 哇 的一声 客人开始呕吐了 说时迟 那时快 已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住 让他吐个畅快 然后轻轻托起他的下腭 用湿毛巾擦去他嘴边的脏物 小丁坐在床边又观察了一会 发现客人脸色渐渐缓和过来 就对他说 您好多了 好好睡上一觉 明天就能康复了 他边说边帮客人盖好被子 在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾 又补充一句 您如要帮忙 请拨6至房务中心 然后他调节好空调 取出垃圾袋换上新的 轻轻关上门离房 小丁找到楼层服务员 告诉她醉客情况 并请她每过10分钟就到1517房听听动静 天亮时 辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛 专程跑来了解情况 得知醉客安然无恙方才放下心来 最后又让值班服务员在交接班记事本上写道 昨夜1517房客醉酒 请特别关照 金钥匙徽章及饰物 金钥匙徽章及饰物 金钥匙徽章及饰物 金钥匙徽章及饰物3 金钥匙的申请条件及程序 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 1 基本条件 申请人必须是年满21岁 品貌端正 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司 须具备至少五年酒店从业经验 在酒店的任何职位均可 且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平 至少掌握一门以上的外语 参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训 礼宾司 宾部是前台部的一个分部门 它直接负责代表酒店迎送每一位客人 为客人搬运行李及行李的寄存服务 此外 还负责客人车辆的安排 整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送 礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中 缺少这项工作 会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象 客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部 而离店时最后所接触的也是礼宾部 所以 礼宾部是酒店前台的门面 它的言行 举止都直接代表着酒店 礼宾部的工作特点是 人员分散工作 服务范围大 2 必备文件 申请人须把申请书 申请表格 连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部 1 申请人标准一寸彩色照片两张 2 申请人工作场所照片 3 两位会员 具备资格三年以上的正式会员 的推荐信 在一个月内答复申请 如该地区没有符合资格的推荐人 则应把申请表格直接寄至总部 4 申请人所在饭店总经理的推荐信 5 参加金钥匙学习的资格证书复印件 6 在酒店工作的新旧证明文件 7 申请人在前厅部工作期间的案例 3篇 以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli 3 批准程序 如果申请人被审核符合入会资格 总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人 包括缴交会员费通知等 申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后 将收到由总部行政秘书发出的授徽通知 经总部授权专人授徽后 该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席 国际金钥匙组织中国区首席代表 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案 每天多做一点点就是成功的开始 每天进步一点点就是卓越的开始 如果相信自己能够做到 你就能做到 再见 十 饭店注重企业文化建设 饭店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中 逐渐培育成的 占主导地位的 并为全体员工所认同和遵守的企业价值观 企业精神 经营理念以及行为规范的总和 饭店注重企业文化建设 企业跟企业最后的竞争 是企业家胸怀的竞争 境界的竞争 其实就是企业文化的竞争 利润的一半是文化 文化也是生产力 一方面 要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵 另一方面 要求饭店在员工中构筑共同的价值观 集团化经营可以集合不同的力量形成更大规模更具竞争力的集团 形成巨大的力量 而集团化后产生的品牌 一直就是顾客所信赖的 一般的顾客都会挑选有品牌的饭店 所以只有集团化品牌化的饭店才会在现代营销中得益 香格里拉酒店集团 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始 我们便不断向国际迈进 以香港为大本营 今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团 且被视为世界最佳的酒店管理集团之一 在无数公众和业内的投选中 均获得一致的美誉 北京香格里拉饭店 常州富都商贸饭店 香格里拉酒店集团 无论在任何一个城市或度假胜地 全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务 商贸饭店成立于1989年 以中国5000年商业文化的精髓 印章做为标志 象徵商贸饭店以商业旅客为尊 提供高级廉宜的商住服务的精神 Starwood喜达屋集团 总部设在美国的喜达屋集团拥有六个品牌 不同的品牌为适应不同客人的需要而提供不同的服务 这六个品牌是 喜来登 威斯汀 圣瑞吉斯 豪华饭店 福朋饭店和W饭店 喜达屋在全球有超过700家饭店 其规模位居世界饭店管理集团前七名 喜达屋集团旗下品牌 Fourpoint 四点 福朋Sheraton 喜来登St Regis 圣瑞吉斯Westin 威斯汀WHotle W饭店TheLuxuryCollection 豪华饭店 二 市场高度细分化与多元化营销策略 市场