客运出租汽车服务规范化标准

1 引引 言言 为了贯彻苏州市交通局六月份召开的为了贯彻苏州市交通局六月份召开的 苏州市城市客运出租车服务标准 国泰出苏州市城市客运出租车服务标准 国泰出 租参照此标准并结合公司自身现况 出台租参照此标准并结合公司自身现况 出台 此国泰客运出租车服务标准 此国泰客运出租车服务标准 基于能更好的优化此标准 达到与时基于能更好的优化此标准 达到与时 俱进的目的 公司营运部会根据出租行业俱进的目的 公司营运部会根据出租行业 发展情况及时修正 改进该标准 标准正发展情况及时修正 改进该标准 标准正 式施行起 要求公司管理人员及驾驶员严式施行起 要求公司管理人员及驾驶员严 格按照此标准执行 格按照此标准执行 2 苏州市国泰实业公司苏州市国泰实业公司 出租车部服务部出租车部服务部 客运出租汽车服务规范化标准客运出租汽车服务规范化标准 一 职业道德行为规范一 职业道德行为规范 第 1 条 热爱祖国 爱国如乡 爱国是一种凝聚力和向心力 是民族自尊和民族气节 尽最大努力做好出租汽车服务工作是 爱国主义的行动体现 知乡是不忘历史 爱国兴邦的基础 第 2 条 热爱苏州 维护形象 作为苏州出租汽车驾驶员应 当热爱苏州 了解苏州 宣传苏州 知晓苏州的历史与风景名 胜 熟知苏州交通版图 在服务中不做有损于苏州形象的事 不说有损于苏州形象的话 3 第 3 条 热爱本职 敬业爱岗 这是出租汽车驾驶员做好服 务工作的思想基础 也是钻研业务 熟悉本职的精神动力 第 4 条 诚实为本 信誉第一 这是取信于乘客 建立诚信 行业的基础 只有老实做人 诚信待客 才能受到社会的尊重 和信任 第 5 条 助人为乐 见义勇为 想乘客所想 急乘客所急 帮乘客所难 在服务中 帮弱助残 先人后己 不做损人利己 的事情 发现违规犯罪行为 勇于智斗 及时报告 及时相救 不能遇险不救 不能知情不报 第 6 条 遵章守纪 合法经营 有合法经营资格 从事合法 经营活动 服从行业管理 按照营运服务流程规范经营 做到 精通业务 熟悉技能 合理路线 安全行驶 按序接客 明码 唱价 第 7 条 语言文明 彬彬有礼 学说普通话 学说简便英语 会话 坚持使用文明用语 不出口伤人 不与乘客争吵 第 8 条 仪表端庄 整洁大方 保持个人卫生 保持服装整 洁 干净无破损 保持态度和蔼 不穿拖鞋 短裤 背心上岗 男士不留长须 长发 不剃怪异发型 光头 女士不披头散发 不穿紧身超短裙上岗 第 9 条 讲究卫生 车容整洁 4 1 按规定喷涂统一的营运标志色 油漆要求不变色 不褪 色 一经喷涂不得涂改 使用新标志色后 车门两侧粘贴统一 的营运标志和监督电话 2 车身外观保护良好 车身整洁 光亮 无破损 无斑脱 无凹凸 玻璃齐全明净 不破损 无刮痕 车辆前后号牌完整 清晰 前后保险杠无破损 无斑痕 灯罩完整无破损 车顶无 漏水 3 正确安装与使用顶灯 车辆前沿中间安装由行业管理部 门监制的出租车顶灯 并保持外壳完整 字迹清晰 图案清楚 营运过程中必须保持设备的完好整洁 遇到设备问题及时修复 4 正确安装与使用计价器 明示营运价 在仪表台中间下 方安装计价器 并进行固定 保持计价器性能良好 计程 计 时 计价正确 出租汽车后车身两侧三角玻璃下方张贴由价格 管理部门监制的公里标价签 并保持标签完整 清晰 5 明示当班服务人员 确保工号屏的完好与准确 坚决施 行谁当班谁插卡 搭班之间不得互相冒用 应保持屏幕整洁 信息准确 6 配置必备的 GPS 卫星定位报警系统和防盗 防劫隔离装 置 出城进行登记 7 配置必备的 GPS 车载终端及车载通讯系统 并保持通畅 5 8 保持车况良好 车辆必须保证机械性能完好 达到汽车 综合性能检测合格标准 空调 音响系统完好 有效 对乘客 提出的空调音响使用要求必须给予满足 9 车内外卫生要求 车内禁烟令 做到 车内明显地方贴禁烟标志 自觉执 行公共场所禁烟规定 在车内不吸烟 并劝说乘客不吸烟 维持车内整洁 做到 车辆外部无灰尘 车辆内部顶棚 清洁无污垢 车内各种设施表面清洁 无异味 无杂物 后行 李箱干净 无异物 执行清洁车辆规定 每天清洗车辆 1 次以 上 如遇雨天 在雨停后 2 小时必须将车辆清洗干净 车辆内 外未经批准不准张贴商业性广告 正确使用座套 保持座位卫生 统一用白色布座套 长 年套用 必须及时换洗 保持座套整洁 无污渍 无破损 第 10 条 诚实守信 童叟无欺 诚信待客 诚实经营 诚 挚服务 服务不分亲疏 不分外地人与本地人 不欺客 不蒙 客 不抛客 不宰客 如乘客对经营与服务行为有不理解时 要耐心解释并勇于承担责任 不拿商业回扣 主动出具本次乘 车发票 第 11 条 优质服务 文明热情 做到到礼貌待客 语言亲 切 热情周到 耐心细致 扶老携幼 帮人所需 拾金不昧 物归原主 6 第 12 条 乘客至上 错时交班 任何时候不得以交接班为 由拒载 在承诺书内各车应注明具体的交班时间和地点 交班 时应放置暂停营运牌 不得随路询问乘客去向 二 营运服务规范二 营运服务规范 第 13 条 乘客上车后 问路 请 字当先 规范标准 1 乘客上车后 司机礼貌用语 您好 先生 或小姐 太太 请问您去什么地方 给乘客以良好的第一印象 2 问清楚乘客确切下车地点 靠近什么地方 注 避免因为问清楚而导致错驶 多驶 引起误会或纠纷 第 14 条 选路 选择经济路线或乘客指定路线 规范标准 1 选择一 二条经济路线应征求乘客意见 路上有易堵车 或有施工地段 应事先告诉乘客 在知道的前提下 以取得一 致意见 2 严格按照乘客指定的路线行驶 第 15 条 开机 启用计价器 规范标准 上客后应该当着乘客面开启计价器 并提醒乘客用语 开始打表 让乘客确认计价器显示为 0 第 16 条 到达下车点 暂停 到达目的地后 首先按下 空车标志 停止计费 7 规范标准 1 到达目的地 应选择合适地点停车并立即按下空车标志 2 因司机原因 如加油 事故 违章 车辆抛锚 纠纷 而 停车等候时 请勿按下暂停键 并用语 现在等候时间不计 费 第 17 条 报价 按计价器显示的金额 报清当次业务的 车费 请乘客确认 规范标准用语 请看计价器显示收费 XX 元 第 18 条 打票 按计价器显示金额打印发票 规范标准 按营运规范服务的标准打印发票 票面清晰有效 第 19 条 结算车费时 唱票 收取乘客车票 要当面唱 票 规范标准 1 收取乘客车票后 应立即审视票面 确认真钞和票额 2 当面清晰唱票 用语 收 XX 元 找您 XX 元 或 收 XX 元 刚好 第 20 条 找零 司机应当备零 规范标准 1 主动找零一次找清 无零让零 2 收钱时 应说 谢谢 8 第 21 条 给票 必须主动给乘客发票 忌语 要发票么 规范标准 应主动将发票和找零交给乘客 第 22 条 乘客下车时 提示语音提示乘客不要忘记以往所 携带的物品 并审视车内有无物品遗留 规范标准 1 在给乘客发票时 应及时使用文明用语和提示用语 不要遗忘随身携带物品 2 谢谢您 欢迎下次再来坐 再见 第 23 条 检查行李箱是司机服务的责任区 乘客如有行李 需要放入时 司机应下车主动协助乘客放置行李 到达后协助 取出 请乘客清点确认 规范标准 1 在乘客下车前转头审视后座位 后窗台 前座位 2 若乘客有行李放在行李箱 司机应下车帮助乘客取出并 检查 第 24 条 再见 向乘客道别 使用 再见 走好 之 类礼貌用语 并提醒乘客注意下车安全 以上言行环环相扣相联 任何一环上操作不规范就会使服 务之来那个出现问题 就有可能引起乘客投诉 第 25 条 特殊处理事项 9 1 根据乘客的要求使用空调 一般在摄氏 12 以下和摄氏 28 以上使用空调 有特殊情况的 按乘客要求使用空调 2 营运途中车辆发生故障 在起租里程内的应免收车费 超过起租里程时 乘客愿意等候车辆修复时 不要按下计价器 暂停键收取等候费 乘客要求换乘其他车辆时 应允许换乘 并按已乘路段计价器显示金额收费 3 在营运途中乘客要求停车等候时 无特殊情况不得拒绝 可以先收取前段车费或预付费并约好等候时间 最后车费结算按 计价器显示计程 计时金额收取 未到预约等候时间不得擅自 开车离开 4 与乘客发生矛盾与纠纷时 要态度冷静 虚心听取乘客 的意见和批评 做到以理服人 以理让人 不强词夺理 双方 不能协调解决时 应到客运出租汽车管理机构处理 5 显示空车待租标志营运时 有乘客招手时要减速慢行 按规定靠到路边沿 30 厘米处停车接客 不得以交接班等原因不 停车 不接客 三 车容车貌规范三 车容车貌规范 一 车身外观 1 标志色 按规定喷涂统一的营运标志色 要求油漆不变 色 不褪色 营运标志及监督电话清晰 无破损 2 车身外观 车身整洁 光亮 无破损 无斑痕 无凹凸 10 3 玻璃 齐全明净 开闭自如 无破损 无刮痕 遮阳膜 完整无破损 4 车牌 车辆前后号牌完整 清晰 5 保险杠 前后保险杠无破损 无斑痕 无明显擦痕 6 车灯 车灯正常启亮 灯罩完整无破损 7 顶灯 车顶前沿中间安装符合标准式样出租汽车顶灯 并保持外壳完整 字迹清晰 图案清楚 顶灯前后两面贴注经 营者标准简称和 TAXI 国泰 字样 8 其他 车框档雨条固定良好 无漏水 二 车内环境 1 环境 空调状态良好 有效 一般在 12 以下和 28 以上使用空调 如有特殊情况 按乘客要求使用空调 2 计价器 在规定位置安装计价器 保持计价器干燥 显 示屏无遮拦 3 治安防范设施 按规定安装治安防范设施 安装 GPS 卫 星定位系统和防劫栏护栏装置 应保持 GPS 报警系统畅通和护 栏固定牢固 明净 4 GPS 车载终端及对讲系统 合理利用 GPS 车载终端及对 讲系统 并随时保持畅通 5 张贴物 无未经认可的张贴物 并按指定位置张贴 不 得留有张贴物残痕 11 6 服务证件 副驾驶室平台右侧固定 从业资格证 副证 支架 服务证件有照片的一面朝乘客放置 及时更换当班司机 的从业资格证副证 实行亮证服务 7 顶棚 车辆内部顶棚清洁无污垢 8 行李箱后搁板 干净 空敞 不得放置司机用物品 9 行李箱 干净 无杂物 10 清洁袋 车内备用清洁袋 随时清理 不得在司机位 置以外区域放置司机随用物品 保持车内无杂物 11 车内空气 车内禁烟 保持车内通风 无异味 12 车内环境 保持车内安静 车内音响声音适中 乘客 接打电话时主动放轻音量 并应按乘客意愿打开或关闭收音机 三 车内卫生 1 维持车容整洁 做到车辆内 外部无积灰积尘 车内各 种设施表面清洁 2 车辆清洁 每天清洗车辆 1 次以上 如遇雨天 在雨停 后 2 小时必须将车辆冲洗干净 车内顶棚每月专门清洗 1 次以 上 3 座套 按要求制作使用白色布质座套 长年套用 座套 固定牢固 平整 没有移位 滑脱现象 及时换洗 保持无污 染 无破损 4 消毒 定期消毒 每月不少于 2