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文档简介

顾客行为与销售理论培训 1 销售黑盒 产品信息服务信息价格信息购买场所信息促销信息文化政治历史 黑盒 产品选择品牌选择价格选择购买场所选择 信息 决策行为 选择 2 影响顾客行为因素 文化亚文化社会层次 文化因素 家庭朋友同事合作伙伴地位 社会因素 收入性格喜好习惯 个人因素 情感感觉知觉心态意志 心理因素 3 顾客购买的价值理论 一 价值组成 顾客购买价值 效用价值 心理价值 4 顾客购买的价值理论 二 选购基础 让渡值 效用价值 心理价值 实际支付价格 产品物理价值 附加值 实际支付价格附加值 服务价值 前 中 后 品牌价值 体验价值顾客挑选的是 让渡值高的而不是实际支付价格低的 5 顾客购买的价值理论 二 选购基础 顾客购买价值 效用价值 心理价值 高 高 低 底 实际支付价格 6 顾客购买过程 一 过程与参与度 产生欲望 收集信息 信息比较 购买决策 购买行为 价值体验 信息反馈 重购 关键阶段一 关键阶段二 顾客参与度 7 顾客购买过程 二 交流模型 购买及销售行为 信息交流 价值交流 情感交流 8 顾客购买过程 二 差异模型 收集信息 决定购买 顾客进店 说服顾客有必要购买 让顾客清楚我们的产品是最佳选择 9 体验营销之关键时刻与关键行为 剧场 模糊需求 收集信息 浏览 注视 兴趣 联想 试戴 欲望 比较 咨询 信心 价值体验 反馈信息 重复购买 行动 10 顾客购买心理过程与销售阶段 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 价值体验 待机 初步接触 提示商品 试戴 质疑 商品说明 劝说 销售要点 成交 开票 包装 送客 商品及陈列效果 店员的能力 11 销售的空间理论 商品空间 顾客空间 店员空间 店员一般不要侵入顾客空间 如跟着顾客 站在顾客的位置 12 销售的角色定位 导购员 顾问 以一种引导的方法 明晰顾客的需求 为顾客挑选最适合于自己的商品 错误定位 售货员 卖出商品 取回货款推销员 四处出击 介绍商品 卖出商品守货员 守着商品 呆如木桩 13 态度决定一切 无意识态度 不良态度 赶走顾客赶走顾客的动作 正面站在店门口顾客一到就围上去赶走顾客的语言 顾客进店立刻问 请问您要买什么 顾客进店立刻问 请问是想自己戴 还是送人 顾客进店立刻说 您好 这都是特价品 14 销售额是如何构成 销售额 成交客数 客单价 来店客数 成交率 购买数量 购买单价 商场客流 商场内位置 广告 促销 商品 店员能力 陈列 价格 知名度 店铺形象 价格 信誉 品牌形象
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