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文档简介

1 / 3酒店电话礼仪培训随着电话在人们的日常工作生活当中应用越来越广泛，电话礼仪也显得更加重要。尤其是酒店业，也许一个电话就是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预定。因此，酒店业应做好酒店电话礼仪培训来提升经营效益。酒店接听电话礼仪一般电话铃响不超过 3 声，应拿起电话。致以简单问候，语气柔和亲切。自报单位名称或个人姓名。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3 逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店打出电话礼仪预先将电话内容整理好。向对方拨出电话后，致以简单问候。作自我介绍。2 / 3使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候。按事先准备的 1、2、3 逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店接打电话小贴士随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。酒店电话礼仪禁忌万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下家门，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以没关系去应对，而不要教训人家下次长好眼睛、瞧仔细些。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。3 / 3结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜越位抢先。在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。接打电话看似是一项很轻松的工作，但是一通电话，传达的是一个酒店的形象。一个热情、文明的电话接待会给客人留下
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