航空服务心理概述.ppt

航空心理服务概述 思考题 好消息和坏消息 应该先说哪个 教学目的 1 一 知识目标 了解民航服务过程中的旅客心理 自我心理等基本心理现象及其规律 二 能力目标 能运用心理理论与技巧 应对服务过程中旅客的心理变化 识别并处理服务过程中旅客特殊的心理需求 三 素质目标 培养心理服务的理念 提高心理服务的能力 教学内容 1 心理与沟通技巧 教学形式 1 考核方式 1 总分 课堂表现40 作业20 考查40 平时分评分标准 1 按时到课 提前做好准备 2 课堂上积极回答 参与活动 配合老师 3 上课带课本 笔记本和笔等学习用品 4 文明礼貌 不饮食喧哗注 请准备一本课程专用笔记本 第一讲航空服务心理概述 你认为心理学是什么 以心理学就是 造句心理学就是 心理学就是 3 3 第一节什么是心理学 一 心理学的含义心理学是研究人的心理现象或心理活动发生 发展及其规律的科学 二 人的心理的实质 1 心理是人脑对客观现实的反应 个体心理大发展和脑的发育相联系 左半脑与右半脑的区别1 左半脑控制 语言能力 如 听 说 写等 主要是逻辑思维2 右半脑控制 视觉能力 如形 色等 主要是形象思维3 右半脑控制左手4 左半脑控制右手 胼胝体起着关键作用 指由于脑部感染 变性 血管病 外伤 肿瘤等病变引起的精神障碍 又称脑器质性精神病 随着人类寿命的延长 老龄人口逐渐增加 脑器质性精神障碍的发病率也明显地增高 脑器质性精神障碍 brainorganicmentaldisorders 了解 有损大脑的生活习惯1 长期饱食2 轻视早餐3 甜食过量4 长期吸烟5 睡眠不足 6 蒙头睡觉7 不愿动脑8 带病用脑9 少言寡语10 空气污染 二 人的心理的实质2 心理支配行为 又通过行为表现出来 行为也能影响心理 例如 情绪不佳时 沉默不语 独自喝酒 3 人的心理具有意识与无意识的特点例如 你知道此刻你自己在做什么 有意识晚上睡觉时做梦 无意识 狼孩卡马拉 二 人的心理的实质4 社会生活对人的心理起着决定作用 三 心理学的分支 第二节心理学有什么用 1 存在心灵感应吗 2 梦是现实的预言吗 3 喜欢与爱的相同与不同是什么 4 为什么有些人比其他人更聪明 5 人类的记忆是如何起作用的 6 治疗是怎样解除心理疾病的 7 友谊是如何形成的 一 认识内外世界 学习心理学 可以加深人们对自己的了解 你可以知道自己为什么会做出某些行为 这些行为的背后隐藏者什么样的心理活动 以及自己现在的个性 脾气等特征又是如何形成的等等 通过他人的行为推断其内在的心理活动 从而实现对外部世界的更准确的认知 二 调整和控制行为 心理学向我们指出了心理活动产生和发展变化的规律 因此 我们可以在一定的分为内对自己和他人的行为进行预测和调整 也可以通过内在外在的因素实现对行为的调控 可以尽量消除不利因素 创设有利情境 引发自己和他人的积极行为 三 直接应用在实际工作上 理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各项工作的 而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则可以直接起作用 美国曾公布一项调查结果 约35 的人 因为生活过度紧张而引起了心脏病 消化系统溃疡和高血压等 几乎所有的神经性消化不良 失眠症 头痛 蛀牙 后天的心脏不适症及部分的胃溃疡 麻痹症等 都由恐惧 焦虑引起 或直接与它们有关 四 身心联系 有碍健康的 皮球性格 行为与健康的关系 近些年来越来越受到医学家们的重视 不良行为最常见的表现是喜怒无常 稍有不快即暴跳如雷 专家们称这种行为为 皮球性格 很多研究表明 这种行为可导致多种疾病 最重要的如冠心病 癌症等 有人调查了不同性格的美国大学生所患的严重疾病发病率 其中开朗 活泼和性格稳健的人 发病率约占26 左右 而有 皮球性格 的人30年后患高血压 心脏病和癌症的占77 3 死亡率高达13 推荐阅读 普通心理学社会心理学发展心理学人格心理学 第三节航空服务心理概述 一 航空服务的含义 航空服务是以航空旅客的需求为中心 为满足航空旅客的需要而提供的一种活动 二 航空服务的特点1 以旅客的需求为中心2 无形性3 一次性4 即时性5 灵活多变性6 系统性7 主体价值性6 不可转让性7 差异性 请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义 三 航空服务的服务标准可以用英语单词SERVICE 服务 来诠释S 即smile 微笑 E 即excellent 出色 R 即ready 准备好 V 即viewing 看待 C 即inviting 邀请 E 即eye 眼光 第三节航空服务心理概述 四 航空服务心理学的含义及研究对象含义 是为了满足航空旅客的服务需要 为其提供优质 满意的服务而研究航空旅客及航空服务人员的心理活动及其变化规律的科学 研究对象 1 航空旅客的心理和行为2 航空服务人员的心理和行为 五 航空服务心理学的研究内容1 旅客心理 五 航空服务心理学的研究内容2 航空服务人员的心理 情绪的调节和控制 态度的把握和端正 个性的完善与培养等 二 航空服务心理学的研究